淺談高校圖書館員在讀者服務工作中的言語表達

“以人為本，服務至上”是我們圖書館員的服務宗旨。要實現這一宗旨，不僅要求館員熟悉館藏，有較強的圖書館業務能力及相關知識儲備，而且要求館員具有良好的職業道德。而館員良好的業務能力和良好的職業素養需要通過語言這個媒介體現出來，所以言語技巧在圖書館服務工作中非常重要。

1．言語表達的概念界定

要分析和研究言語表達在讀者服務中的作用以及意義，首先要明確語言和言語的概念以及它們之間的相互關系，這樣才能有助于文章的闡述?！耙粋€人利用某種語言表述自已的思想或與他人進行交際的過程稱為言語”。而“語言是以語音為載體，以詞為基本單位，以語法為構建規則的符號系統”。[1]

“語言是一種社會現象，是人類社會歷史發展的產物。而言語是人的心理現象，是人運用語言的材料（詞）和語言規則（語法）進行思維和交際的心理過程……”因此，我們可以這樣理解：“語言是交際的工具，言語是交際的過程。”[2]因此，本文使用“言語”一詞進行表述更為合理和準確。

言語表達包括書面語、口語和態勢語。胡裕樹主編的《現代漢語》一書中對書面語和口語分別概括為：書面語又稱“寫的語言”，口語又稱“說的語言”。此外，態勢語言也是語言的組成部分?！皯B勢語，顧名思義，神態姿勢之謂也。它是面部表情和肢體動作的合稱，用表情和動作匯集的詞匯來象征人的心靈，寄寓人的情感?！盵3]在圖書館讀者服務中主要運用聲音語言和態勢語言，態勢語能輔助言語的溝通，也能代替言語的溝通。恰當的使用態勢語有時比口語更具有表現力，所以態勢語也是本文所涉及的內容。

2．研究和分析讀者服務工作中館員言語表達的重要性

無論在工作還是在生活中，良好的言語表達都是人際溝通的必要條件。良好的言語表達的不僅是館員的素質和能力的外顯，更是其基本的工作要求。輕輕的問候，無聲的微笑，熱情的手勢，都會傳遞給讀者一種熱情愉悅的情感體驗，使讀者在輕松愉悅的氛圍中享受閱讀。這是一種人文精神的體現，是圖書館員應該追求的服務境界。但這種理想的服務境界很容易在館員的漫不經意間消失殆盡。在讀者服務工作中，館員不屑的一瞥目光或一種不耐煩的情緒傳遞，很容易傷害讀者，使讀者對館員產生滿，進而由于“暈輪效應”的擴散導致對圖書館的整體服務產生不滿，這種不滿或許蔓延到另一個人乃至許多人，進而導致讀者群體對圖書館失去信心。所以，圖書館服務中無小事可言，要達到一種理想的服務境界，是不能一蹴而就，一朝一夕完成的。

3．影響館員言語表達的因素分析

在高校圖書館的讀者服務中，館員為讀者提供了必要的文獻、信息支持與服務。但也有一些館員因不注重言語妥善表達，而影響了讀者服務的質量和效果。這類現象的存在還沒有引起我們足夠重視。探討和分析這些問題，將有利于我們完善讀者服務工作。

筆者通過對讀者進行隨機訪問發現，讀者對館員言語表達不滿主要表現為：

（1）讀者有意識或無意識的沒有遵守館內的規約，館員進行制止和教育時表現出的言語不妥。如：對個別學生讀者的盜書、撕書、折書、書中亂涂亂劃以及不能如期歸還書刊，借閱完圖書期刊后隨意亂放等現象加以制止時，館員往往不注重言語表達，簡單的用情緒化語言批評讀者，使讀者不能心悅誠服地接受教育，反而成為讀者與館員產生沖突的原因之一。

（2）讀者利用圖書館不能達到預期目的時，有時不能得到館員的及時幫助。當然這種幫助同樣也離不開恰當的言語交流，而這時的言語交流恰恰與館員的業務能力，對館藏的熟悉程度和相關知識的儲備等有密切的聯系。如：在工作中常常會出現讀者要查閱或借閱的圖書、期刊不是沒有就是已被他人借走，使讀者無功而返，往往會出現無耐或沮喪的情緒，館員大多簡單的以“對不起，沒有”或“已借出，下次再來”予以應答。如果館員業務能力強，熟悉館藏，并有相關學科知識的儲備的話，就能為他們推薦、查找相關鏈接的圖書或資料，這種用具體的言語表達進行的幫助能使讀者滿意而歸，并對圖書館產生真正“下次再來”的欲望。

3.1 影響館員言語表達的內在因素

（1）情緒是影響館員言語表達的重要因素之一?！罢Z言是人際交流的主要工具，而情緒信息的傳遞則應當是語言交際的重要補充?！薄扒榫w具有獨特的外部表現形式”即表情。由于“表情能精細地區分出不同性質的情緒”。[4]所以，情緒的波動在人際交往中，由面部表情、姿態表情和聲調表情直接反應到人的言語表達中。館員在所處的生活環境和工作環境中，能引起情緒變化的原因無時無處不在，所以，情緒是影響館員言語表達的重要因素。

（2）館員的文化素養不同，言語表達的方式和所產生的效果不盡相同。館員的知識淵博，專業技術過硬，工作起來就會心情舒暢，得心應手，在與讀者的交流中，往往能根據不同讀者的不同要求，利用語言進行具體的言語應答，為讀者進行實際的服務。否則，空洞、蒼白的言語會使服務效果大打折扣。

（3）館員個性品質的不同，對人際交往也具有決定性的因素。有的館員脾氣急躁，性格脆弱，自控能力差，把這些不健康的心理因素帶到讀者服務工作中，會直接影響與讀者之間的言語交流，影響服務效果。

（4）館員對圖書館工作的態度也直接影響到館員的言語表達。館員如果對自己的工作缺乏應有的認識，不能明確自己的職責所在，更不能明確自己在社會中的位置，對待工作漫不經心，敷衍了事。這種工作態度必然不會被讀者所接受，更不會被讀者理解與配合，反而會大大降低讀者對你的滿意度，從而導致讀者的反感，不能正常進行言語互動。

3.2影響館員言語表達的外在因素

高校圖書館是高校文獻信息中心，是學校教學和科研重要的組成部分，與教學、科研及其它職能部門只是分工不同，本無高低上下之別，而實際上學校在圖書館發展的核心問題上，即人與經費的問題往往不能予以應有重視。一是表現在用人方面，大多數館員不是通過考核或試用后擇優錄用，而是由領導照顧安排到圖書館工作。二是圖書館的經費往往不能按比例，按計劃及時下撥，由于經費不足直接影響新書購進，導致拒借率高，影響讀者對圖書館的滿意度，加大了館員與讀者言語溝通的阻力。

近幾年，圖書館強化“讀者至上，服務第一”宗旨，讀者服務質量有了很大提高，但社會和讀者對館員的認知度并不很高。館員默默無聞地為教學和科研工作提供了必不可少的文獻信息支持。但有相當一部分讀者把圖書館工作看成是借借還還的簡單重復勞動，館員為此花費的經歷往往不被重視，不能得到社會應有的尊重和理解。特別是高校擴招以來，學生人數增加，圖書館各項工作超負荷運轉，館員的工作壓力加大，而學生的整體素質更是參差不齊，他們大多數為獨生子女，自我意識過強，不懂得尊重理解他人。所以，在日常工作中，館員被讀者挑剔、指責甚至謾罵的情況時有發生，這就必然導致館員對讀者產生厭煩、不滿心理，乃至在工作中心情不暢、情緒波動大，影響了工作的積極性。

4．促進館員提高言語表達技巧和能力的對策

針對上述影響館員言語表達的因素分析，筆者認為，應從以下幾個方面培養和促進館員的言語表達能力。

4.1 重視情緒在讀者服務中的作用，增強自我調節意識

語言是人際交流的重要工具，而情緒信息的傳遞則是語言交際的重要補充。不同的情緒變化，對同一個詞通過高音、音強、音長和音色的表達過程，可產生不同的表達結果。當我們大量接待讀者時常用到的一個詞“稍等”，語音稍重短促，就會讓讀者感到你的厭煩無禮，對讀者不尊重；而語音輕揚則讓讀者感到的是一種熱情、親切、友好的態度。而這個詞的表達結果正是受館員當時的心境、情緒所制約。穩定的情緒在工作中進行人際溝通時，往往能表現出心平氣和的心境，言語表達中體現出熱情主動、和藹可親，從而能營造和諧的工作氛圍。所以，愉快穩定的情緒不僅是身心健康的重要心理條件，也是我們善意、友好地表達言語的前提和條件。反之，不良的情緒就會阻礙人際間的言語交流。“情緒受到壓抑這件事本身即違反情緒的本性——情緒需要釋放與緩解”而且，“情緒作為交流工具還具有在人際間蔓延和相互感染的作用”。[5]所以，我們應善于發現自己的不良情緒，及時調整控制、釋放自己的情緒，把良好的情緒帶到讀者服務工作之中，恰當地應用語言與讀者進行言語交流，順利展開讀者服務工作。

4.2 重視態勢語在讀者服務中的應用

態勢語是情緒的外顯形式。“表情動作也是一種獨具特色的情緒語言?！盵6]圖書館的一些工作崗位不宜與讀者有過多的言語交流，以免打擾讀者。這就需要館員輔之以態勢語來輔助言語表達，使讀者感到“此時無聲勝有聲”的溫馨感受。表情一般是后天習得的。如播音員，他們自然的微笑，圓潤的聲音，得體的姿態和手勢，都給人以端莊大方的親切感受，這都是經過刻苦努力的訓練習得的。因此我們在工作中也應該注意培訓和訓練自己的面部表情，姿態表情和聲音表情，不斷完善自我，攀登自我素質的最高境界。

人的面部表情非常豐富。當我們與讀者面對面時，我們的面部表情在表達著各自的情緒，我們的表情會向讀者提供我們的言語信息，而讀者也對這些信息予以反應，經過觀察判斷和區分也會做出“應答性”的表情。也就是說，一方的表情會影響另一方的表情，也就是人們常說的情緒感染，即使“面無表情”其實也是“表情特多”，表現出一種冷漠、冷淡的情緒感受，所以我們在讀者服務中，應把握自己的表情，把良好的表情姿態展現給讀者。

微笑是態勢語中的表情語。“微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離。微笑能給人一種容易接近和交流的印象，給讀者留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍”。[7]面帶微笑也是人際交往中最起碼的禮貌，微笑也顯示出自己的自信心，也是化解矛盾的有效手段。所以，我們在讀者服務中應提倡微笑服務，當然微笑應自然大方，真實親切，發自內心。

“眼神，在態勢語中稱為目光語”。[8] “目光猶如一面聚焦鏡，凝聚著一個人的神韻氣質，我們一雙眼睛時刻都在“說話”?！爱斠粋€人的眼神開始流露時，不是無緣無故隨便表現出來的，而是在大腦支配下，通過他的主觀意識后才注入他的眼睛的?！盵9]當我們與讀者用眼睛交流相互的態度時，就形成了“目光語”。在人際交往中，不同視線交流顯示著不同的功能和意義。親昵、友善的視線交流可以打破僵局，促進溝通；長時間的盯視對方有威嚇和警示功能；一眨眼看過去表示心不在焉或無視對方；斜眼看對方時，那就是表示懷疑、拒絕或者是輕蔑……我們與讀者正確的目光交流，應該是自然的注視對方，而且必須是誠懇善意的。

點頭是態勢語中最典型和最常用的語言?！包c頭可表示多種含意，有表示贊成，肯定的意思，有表示理解的意思，有表示承認的意思，也表示禮貌問候，點頭是一種優雅的社交動作語言”。[10]在讀者服務中也是最常用的態勢語之一。

體態也是態勢語的一種。輕盈的體態給人以優雅、端莊大方的感受。在讀者閱讀時，館員工作時輕盈的腳步，輕拿輕放的動作，都能使讀者體會到對他們的尊重和關懷，同時也收獲了讀者對館員相應的尊重。

這些看似微小的細節，實際是館員個人基本的內在素質的體現。在圖書館恰當使用態勢語，可輔助言語表達，有時直接使用態勢語會比口語表達更具表現力和感染力，更有利于表現圖書館人性化的服務宗旨。

4.3重視營造和諧的人文環境，促進館員良好言語表達

德國心理學家勒溫認為：“行為是個體與環境相互作用的結果，個人行為同內在性格及所處的環境兩個因素相關”。圖書館工作氛圍的好壞直接影響著圖書館每一個體，由此產生的心理活動支配著其行為。不良的工作氛圍會使館員感到壓抑，降低甚至喪失對工作的滿意度。[11]因此，和諧的工作氛圍是穩定館員情緒的基本要素，館員穩定的情緒是良好的言語表達的基礎。圖書館和諧人文環境的形成，與管理者的管理模式，工作作風及方法密切相關，管理者對工作氛圍的營造起著重要作用。所以，管理者在“以人為本”的治館方面，不僅要重視“以讀者為中心”的管理工作，同時也應加強“以館員為主導”的管理工作。

（1）加強業務培訓，提高館員的知識水平和業務能力，同時提高館員的基本素質，促進館員良好的言語表達。

（2）發現和培養專業人才，樹立業務骨干，“實踐證明，一個組織的活動效率和未來發展，往往決定于少數關鍵性人才（帕累托定律，又稱為80/20效率法則）”。[12]在業務骨干的帶動下，形成真抓實干，求真務實積極向上的工作氛圍，摒棄低俗習慣，促進良好言語環境的形成。

（3）圖書館工作單調乏味，氣氛沉悶，容易使館員產生厭煩情緒。所以，應經常組織一些有益于館員身心健康的娛樂活動，豐富館員生活，緩減和釋放不良情緒，有利于館員良好的言語表達。

（4）館員也和社會中的每一個人一樣，扮演著上（下）級、父（母）親、丈夫（妻子）、兒子（女兒）等多種角色，有來自家庭生活的壓力和工作的壓力及人際關系等多重壓力。尤其這幾年競聘上崗以來，館員的壓力不斷加大，適當的壓力和緊張度會激發人的進取心，提高工作效率，能充分體現個人的人生價值，壓力會成為一種動力。反之，壓力過大，超過個人的心理耐受能力，就會使情緒過載，給人的身心造成損害，使壓力變成了阻力。在心理學上研究表明，當員工的工作壓力超過心理承受力的時候，首先表現出來的是情緒不良，情緒不穩定的人往往表現出心情煩燥，易怒好發脾氣等現象。所以，管理者在對館員的管理中應剛柔并濟，除剛性的制度約束外，對館員應多一份關心和理解，努力化解館員的不良情緒。上下合力，共同營造圖書館和諧的人文環境，促進館員良好言語技巧的形成。

（作者單位：包頭師范學院圖書館）

參考文獻：

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[10] 欣悅.妙用肢體語言［Ｍ］.北京：中國紡織出版社，2003：67

[11] 任罡：淺談圖書館員的心理健康［J］.國家圖書館學刊，2005（3）：54-56

[12] 陳耀盛，李慧珍.論高校圖書館核心競爭力［J］.新世紀圖書館，2006（2）：3-6