圖書館“服務－價值鏈”探討

1.圖書館服務

圖書館管理的命脈是推出有效率的服務，服務是圖書館的生命線。就圖書館專業(yè)而言，服務劃分為四種等級，即批示性服務（directional reference）、快訊服務（quick reference）、專題服務（specific search）以及研究型服務（research-oriented service）。圖書館的服務對象是讀者，沒有讀者的圖書館，就沒有圖書館的提高與發(fā)展。讀者是圖書館的上帝，圖書館依靠服務質量吸引讀者，圖書館的提高與發(fā)展也在于自身的服務質量。因此，讀者對圖書館的服務滿意度應該是圖書館的目標，實現(xiàn)這個目標的關鍵在于解決圖書館自身的認識，就是要把圖書館的功能確定為“服務-提高-服務”。提高是手段，服務是目的。一切工作都離不開為用戶服務這一宗旨，并與服務密切相關。如果一個圖書館沒有服務的功能，那么圖書館只是一個知識的倉庫，而不能稱之為圖書館。唯有受到讀者肯定和具有高效率的服務才能使圖書館得以生存，并帶動、提升圖書館館員的工作士氣，創(chuàng)建圖書館工作的優(yōu)秀文化。

2.服務管理的必要性

隨著現(xiàn)代通信技術的興起，圖書館文獻資源的載體結構發(fā)生了質的變化，信息傳播速度快、范圍廣、內(nèi)容復雜，讀者把圖書館視為快捷準確獲取所需信息的大課堂。優(yōu)質服務與科學管理成為21世紀中國圖書館發(fā)展的一個鮮明特點，也是我國圖書館事業(yè)發(fā)展的核心因素。提高服務水平，完善服務管理，既是信息時代的要求，也是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的需要。為了適應社會的發(fā)展和需求，圖書館應從以下幾方面努力：第一，提供具有自身特色的服務，形成服務價值鏈管理的理念，將服務的標準放在整個價值鏈上貫徹執(zhí)行；第二，堅持以人為本的服務理念，創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，提供讀者所需要的信息資源和服務。對圖書館工作人員的管理也要體現(xiàn)以人為本的原則。第三，樹立信息公平原則，確保每一位讀者都有平等獲得自己所需要的信息的權利；第四，建立一套公平、公正的績效評估體系，不斷推動圖書館的服務質量和管理水平上新臺階；第五，搭建一個圖書館與讀者互動的平臺，及時反饋讀者需求信息，為提高圖書館的社會知名度奠定基礎。

服務管理是各種管理的本質要求。圖書館的工作是由人來完成的，每個工作人員都必須具有主動服務的意識，為自覺地服務于讀者而努力，實現(xiàn)工作重心由信息資源的“管理者”向信息資源的“服務者”轉變，使服務管理成為圖書館管理的重心，并通過“服務-價值鏈”使圖書館與讀者之間架起一座橋梁。

3.服務-價值鏈的內(nèi)涵（見下圖）

服務-價值鏈是圖書館資源利用價值、讀者滿意度和館員滿意度、工作績效鏈上的一根紅線。通過這根線，把該鏈條上的各個環(huán)節(jié)的內(nèi)部邏輯聯(lián)系起來并發(fā)揮作用。各環(huán)節(jié)的關系是：圖書館資源利用價值由讀者的滿意度來驅動；讀者的滿意度受讀者得到的服務價值的影響；服務價值由工作業(yè)績高的館員創(chuàng)造；館員的滿意度主要來自高質量的支持性服務和政策，這些服務和政策使館員能夠為讀者創(chuàng)造更多的價值。

“服務-價值鏈”中驅動價值的各種因素設計為：招聘和培訓活動、對圖書館人員的投資、給館員帶來的技術支持和對各個級別館員實行薪酬與業(yè)績掛鉤的制度。

“服務-價值鏈”提供了一個框架來測出“軟性”衡量指標的“硬性”值，使館員提高服務水平和滿意度以弘揚圖書館 “讀者第一，服務至上”的宗旨，進一步提高圖書館的資源利用，以求創(chuàng)造最大的社會效益，為每一位讀者提供全方位、多功能的服務。在這里，圖書館工作人員必須明確在資源的供需關系上，讀者是主體，圖書館是客體。圖書館的一切工作都要圍繞讀者來展開。這一點決不能本末倒置，主客顛倒。

4．服務-價值鏈的運作

（1）讀者滿意度。讀者滿意度驅動圖書館資源利用價值的增長。讀者滿意度是決定圖書館資源利用價值的重要平臺。滿意度高的讀者，他們會說服、影響更多的人來圖書館。讀者滿意度低的原因也就是關于讀者意見的信息，一定要迅速地傳達給圖書館工作人員，圖書館工作人員必須鼓勵讀者說出自己的意見，以利于館員判斷過去工作的不足之處并及時糾正。讀者滿意度也可以通過定期讀者座談會來衡量，內(nèi)容包括讀者對圖書館館員的友善度和工作質量的滿意度。因此，必須建立一個完善的、有效的與讀者溝通和讀者監(jiān)督機制，及時了解讀者需求，吸引讀者參與圖書館的服務管理，提高圖書館的社會知名度。

（2）價值驅動讀者滿意度。價值不僅與讀者的收獲有關，而且與讀者付出的時間成本有關。價值總是相對的，因為它既基于讀者對館員及服務方式的感知，也基于讀者的最初的期待值，讀者會說出滿意度高或低的一些原因。因此，要想提高圖書館的服務價值，圖書館一線工作人員就要經(jīng)常留意以下兩點：一是了解讀者對文獻信息的需求以及現(xiàn)有文獻信息能否滿足讀者的需求；二是讀者對圖書館工作人員的服務態(tài)度是否滿意，服務能力是否達到現(xiàn)代圖書館的要求，服務質量需要在哪些方面不斷改進。通過不斷增加各種服務，可使讀者得到的價值遠遠大于他們的期望值；適當增加服務層次，以滿足各種個性化的需求。讀者對圖書館的體驗值和期望值之間的差距可以從讀者服務的可靠性、及時性和工作人員是否為讀者著想并且負責到底等幾個常見的方面來衡量。這就要求圖書館人員不但要擅長提供完美的服務，而且要擅長應對服務中的突發(fā)情況，以贏得讀者的滿意。

（3）館員業(yè)績驅動價值。館員業(yè)績的高低最終衡量標準則是讀者的滿意度，同時應該與數(shù)量的衡量相結合，以確定他們的業(yè)績。

（4）館員的滿意度驅動館員的業(yè)績。為此，對于優(yōu)秀的圖書館員應該擴大他們的工作范圍，給予更多報酬和提任的機會，以留住他們更好地為圖書館服務。一個好的館員離職造成的損失是很大的，它會增加招聘、錄用和培訓的成本，導致讀者滿意度的降低。

（5）內(nèi)部質量驅動館員的滿意度。內(nèi)部質量就是工作環(huán)境對館員的滿意度的影響最大。內(nèi)部質量通常是用館員對工作、同事和圖書館的感覺來衡量的，圖書館館員最看重的是為讀者創(chuàng)造價值的能力及其得到的提高等。如，為學科館員設計接待新讀者的工作服務流程，從第一步的問候到最后一步詢問讀者是否還有其他需要。館員使用這一流程可以鍛煉自己的溝通技能，這不僅可以學會與讀者進行交流，而且能使自己的工作更加有趣有味，豐富多彩。

（6）領導是“服務-價值鏈”成功運作的基礎。要建立并維持一種以服務讀者為核心的圖書館文化，領導者要樂于傾聽館員的改進建議，和館員相處并親自體驗圖書館的服務流程，培訓人才，跟蹤業(yè)績并激勵館員，館員就會敢于應對挑戰(zhàn)，而領導也將改變他們的工作和生活。

（7）用愛心將“服務-價值鏈”上的各環(huán)節(jié)聯(lián)系起來。熱愛崗位這種由衷的愛能從做好工作的同時獲得無限的樂趣，這種樂趣能驅動館員努力學習學科知識，如圖書情報學、信息學、管理學、讀者心理學、社會學、預測學、外語等。當讀者在浩瀚的知識海洋中遨游時，館員能提供專業(yè)性的閱讀指導。熱愛讀者是圖書館館員的特有情感，這是一種美好而積極的情感，它能激起圖書館館員對自己崗位的興趣和愛好，創(chuàng)造出各種優(yōu)秀的、受讀者歡迎的圖書館服務體系。同時，這種愛也是一種重要的教育力量，它能促使讀者內(nèi)心產(chǎn)生積極的情緒，增強讀者的自信心，誘發(fā)讀者的積極進取、奮發(fā)向上的精神，并影響讀者的理想、志趣、愛好和毅力，在感情和心理之間架起一座信賴的橋梁，對圖書館館員的敬業(yè)精神和高尚的思想品德的崇敬和模仿，從而提高讀者的整體素質，為社會造就具有良好思想品質和專業(yè)素質的人才，這也是圖書館價值的體現(xiàn)。

5.結束語

服務-價值鏈是一個互相聯(lián)系、互為促進的關系。對這一關系進行全面、系統(tǒng)的衡量，并圍繞這些關系來制定圖書館發(fā)展戰(zhàn)略，應引起圖書館管理者足夠的重視。服務管理與發(fā)展是圖書館永恒的主題。服務-價值鏈則為這項關鍵任務提供了機會與可能，將鏈上的各環(huán)節(jié)有機地聯(lián)系起來并付諸實施，是圖書館人應盡的職責。

（作者單位：華南師范大學增城學院圖書館）

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