人文關懷下的圖書館服務補救

圖書館是為讀者（用戶）提供文獻信息服務的服務性機構，以人為本、提倡人文關懷已成為當代圖書館廣為推崇的服務理念，而滿足每一位讀者的文獻信息需求和讓每一位讀者滿意則是圖書館服務追求的最高目標。但是，由于各種因素，即使是館藏最豐富、服務最優質的圖書館都不可能達到這個目標，其服務過程中不可避免地會存在缺陷或產生失誤，即所謂的服務失誤。在各種因素中，不以讀者為本、缺乏人文關懷是導致服務失誤產生的最主要原因之一。

一、人文關懷缺失導致圖書館服務失誤的產生

1．藏書建設忽視了讀者的個別需求和個別讀者的需求

不同類型的圖書館有不同的服務定位，因而各圖書館在藏書建設方面往往會根據自身的性質、特點、讀者對象等多方面因素來確定其收藏重點。但是，即使在重點收藏領域，圖書館也不可能收齊所有已出版的圖書或期刊。但是，來館讀者多種多樣，需求也是多種多樣，圖書館往往會因為藏書建設方面的缺陷導致讀者的個別需求或個別讀者的需求難以滿足。以廣東省科技圖書館為例，該館以前主要是面向全省科研人員服務，館藏建設重點是科技類書刊，對于社科類圖書尤其是文藝消遣類的小說等一般不予收藏，但是來館的讀者經常抱怨說沒有文藝消遣類圖書可借，甚至還帶諷刺意味地批評說“科學家也要休閑”。又如近年興起建設數字圖書館，有的圖書館把所有的印本刊物停訂，取而代之以電子版的期刊，卻忽視了老年讀者使用計算機查閱電子版刊物的不便。此外，在書刊訂購時缺乏對讀者需求的采訪和調查，結果往往是讀者想看的書沒買進來，而買進來的書卻少有借閱而處于閑置狀態。

2．館舍布局未能從方便讀者利用的角度進行規劃設計

現代圖書館的館舍建筑為書刊館藏、讀者服務、員工工作提供了物理場所，圖書館為讀者提供的服務包括了為讀者辦理借閱手續和提供讀者自由查閱資料的過程，這個過程遍及圖書館的所有工作區域。但是，從圖書館的館舍建筑設計到館藏、設施的布局，鮮有讀者參與其中，結果往往是讀者在圖書館有如進了迷宮。有些圖書館建設新館，過分注重建筑外觀的豪華、氣派，而對建筑的內部結構和采光、通風條件卻不太重視；設計館藏布局時缺乏從讀者利用的方便性角度來考慮，對館藏布局、功能區域劃分也未做明顯的標識和說明。

3．制訂、執行規章制度未能體現尊重讀者和平等對待讀者

圖書館從保護國家財產、維護讀者利益出發制訂了一系列的借閱規則和管理規定，但是其中部分條款根據讀者的居住地、年齡、職務、職稱等對其借閱權限進行了限定，這顯然有悖于聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》宣稱的“每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利”，即對讀者的平等閱讀權利缺乏尊重和平等對待。此外，圖書館在執行規章制度時過于刻板、循舊，完全不理會讀者的實際情況，這種過于約束讀者、不尊重事實和缺少人情味的做法自然也會引發讀者的不理解和不滿。如有的圖書館出于避免他人用拾獲的借書證來借書而規定“借書證限持證人本人使用，他人不得代借”，這條規定不問緣由將委托借閱服務通通拒之門外，讀者自然會產生抱怨和不滿。

4．輕視讀者服務工作導致問題不斷

作為服務性機構，“以人為本、讀者第一”成為當代圖書館的服務理念。但是，在圖書館的實際工作中，存在著“重技術、輕服務”的思想，讀者服務沒有得到應有的重視。由于對待讀者服務不夠重視，服務崗位的高素質人才留不住，導致服務工作的低水平和低效率，難于滿足讀者對服務的需求。也正由于讀者服務在圖書館所有工作中處于不受到重視的地位，在崗人員缺乏工作積極性，服務意識淡薄，導致了服務工作中的問題不斷，引發了讀者諸多的抱怨和不滿。此外，在處理與讀者意見分歧或偶然因素引發的事件中，服務崗工作人員缺乏良好的溝通、應變的意識和能力，也導致了部分服務失誤的產生。

二、從人文關懷角度看圖書館服務補救的必要性和重要性

1．服務補救是圖書館人文關懷的要求和體現

圖書館人文關懷是指對讀者或用戶自身存在和發展中所遇到的文化知識需求和精神心理問題的關注、探索、指點和解答。圖書館作為人類文明記載文獻的集散地，肩負著為文明傳承延續和向前發展的任務，人文關懷應是圖書館本質屬性的回歸，其核心內容應該是全心全意為讀者和用戶服務。圖書館服務補救是對服務行為產生的缺陷和失誤所采取的反應與行動，其根本意義在于消除讀者對圖書館服務的不滿情緒，保障讀者的閱讀權益，樹立讀者對圖書館的信任和信心，提高讀者利用圖書館的積極性和主動性。因此，服務補救應該是圖書館人文關懷的要求和體現。

2．服務補救應將人文關懷貫徹其中

從前面的分析我們可以看到，圖書館很多服務失誤來源于對人本服務、人文關懷的認識不足，貫徹得也不夠徹底。對于這些服務失誤，有的是可以即時糾正的，如工作人員服務過程中的誤操作、不當言行，但是不少服務失誤由于存在客觀原因很難在短期內就能發現和改變，如有關藏書建設、館舍布局方面的問題。因此，圖書館應將人文關懷貫徹到服務補救的全程中，不但要在服務結果上爭取改進和“補償”，還要準確地將服務失誤的原因等信息傳遞給讀者，表明圖書館對讀者的關注、重視和尊重，以此達到消除讀者的不滿情緒，樹立良好服務形象。

三、人文關懷下的圖書館服務補救舉措

1．重視讀者表達出來的抱怨和不滿，發現服務失誤應及時進行補救和改進

重視讀者表達出來的抱怨和不滿，表現在發現讀者的抱怨、不滿或投訴后做出最快速度的回應。首先要承認問題的存在并請其諒解，然后分析問題所在并予以最快解決，使讀者真切地感受圖書館對他們的關注和重視。及時補救和改進不僅是為了盡可能減少讀者的損失，消除彼此誤會，避免讀者不滿情緒積累導致產生不良心情，也是為了體現圖書館的服務水平和應變能力，讓讀者樹立對圖書館的信任和信心。對于無法當場解決的問題，應明確告知讀者無法立刻解決的原因、圖書館將要采取補救的措施、步驟和時限等。實踐表明，不知情狀態下的等待會使人更煩躁，因此，圖書館向投訴的讀者及時通報處理進展情況，會使他們更易于接受處理過程的遞延。

2．加強與讀者的溝通，鼓勵讀者向圖書館表達自己的抱怨和不滿

加強與讀者的溝通，不但有利于及時發現服務失誤，為實施服務補救爭取有利時機，還可以促成圖書館與讀者之間相互理解以達消除誤會。通過溝通，館員可以深入了解讀者的需求，也讓讀者明白圖書館的困難之處；通過溝通，館員還可以根據讀者的需求，利用所掌握的專業知識與信息，為讀者提供解決問題的咨詢，如讀者在本館沒有查到館藏的情況下可以向其提供其它館藏線索。此外，通過溝通，還可以鼓勵讀者表達自己對服務的真實感受，找出問題的所在并進而進行服務補救。有人對讀者服務的投訴比例進行過調查統計，結果顯示只有5%的不滿意讀者會主動向圖書館投訴或表示不滿。因此，圖書館應該讀者提供暢通方便的、多途徑的意見表達渠道，如在明顯位置擺放讀者意見簿、意見箱，開通讀者投訴電話，在網上開設館長信箱或讀者留言，召開讀者座談會，盡可能地將讀者的抱怨和不滿發掘出來。2005年，廣東省科技圖書館專門邀請在意見簿和網站上提意見較多的讀者召開了一次座談會，由館領導及中層干部現場對讀者提出的意見逐一解答、解決。座談會成功地召開不但表明圖書館對讀者意見的關注和重視，還促進了與讀者的相互理解和支持。

3．加強對工作人員服務補救應變意識和能力的教育培訓

圖書館服務失誤是難免的，為了將服務失誤帶來的不良影響降低到最低限度，應該對工作人員尤其是一線人員進行服務補救的相關教育培訓，強化“以人為本、讀者第一”的服務理念，使其提高對服務補救的認識，掌握服務補救的知識和技能。由于一些服務失誤的產生如館藏體系、建筑布局等是無法更改的，使得同一問題可能會重復出現，圖書館不可能因為極少數讀者的需求不能滿足而輕易改變圖書館的館藏建設方向，因此，圖書館對這種類型的問題應該研究相對完善的補救方法，并對一線工作人員進行針對性的培訓，如與讀者溝通方法、對突發事件的應變能力等，通過工作人員現場的努力將服務失誤減少到最小。在教育培訓中，爭取組織工作人員到服務工作做得較好的圖書館進行參觀考察，親身感受別人的優質服務。

4．建立服務補救的預警機制

失誤產生后的所做補救行動多數情況下只能部分恢復用戶的滿意度，最佳的服務補救是通過建立預警機制使一些可預見的服務失誤不發生，或者是對無法避免的服務失誤，事先預測補救需求，及時采取補救行動，避免用戶不滿情緒的產生。如建立斷電服務補救預警系統，現在的圖書館對電力、計算機等的依賴程度很高，碰上停電便無法為讀者提供借書服務、電閱服務等。因此，圖書館首先要在知道停電的第一時間消息，并將停電的消息在圖書館的顯要位置和網站發布出去，可減少讀者因空跑圖書館產生的不滿；其次，圖書館還要充分考慮到由此給讀者帶來的問題，如因為停電導致系統還不了書時應辦理手工還書，由于停電而導致圖書超期應給予超期赦免等等。實施有效的預警機制可以最大限度地降低由于服務失誤給圖書館帶來的不良影響。

5．完善各項服務制度和管理措施，避免和減少服務失誤的產生

重新審視圖書館的各項管理規章制度，取消涉嫌不尊重和不公平對待讀者的管理辦法，制訂和完善旨在方便、鼓勵公眾閱讀的制度與措施。如恢復圖書館公益性服務原則、取消各項不合理收費，延長開館時間以為讀者進館閱讀提供更寬裕的時間，積極開展讀書宣傳、激發公眾的閱讀意識和興趣，組織成立讀者工作委員會對服務工作進行監督，制定保障殘障人士等弱勢群體閱讀權益的措施，采取有效措施切實提高工作人員的服務意識和服務水平，等等。通過這些制度和措施，拉近圖書館與讀者的距離，樹立以讀者為中心的服務思想，從而避免和減少服務失誤的產生。

四、結束語

服務失誤無疑會招致讀者的抱怨和不滿，也可能使圖書館形象受損甚至事業發展受阻。但是，對于服務失誤的出現，如果圖書館能夠本著尊重讀者、平等對待讀者和“一切為了讀者”的精神態度，及時采取有效措施進行彌補和補救，化解讀者不滿情緒和消除不良影響，恢復甚至是提高讀者的滿意度和忠誠度，那么原本的壞事變成了好事，圖書館也通過服務補救達到了提高整體服務質量目的。

（作者單位：廣東省科技圖書館）

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