基于用戶滿意的圖書館個性化信息服務研究

為用戶提供優質服務是圖書館的永恒主題。圖書館的服務水平雖然在不斷提高，但是用戶并不總是為此感到滿意，因為用戶對服務的期望值也在不斷提高。因此，圖書館在經歷了數字化、網絡化浪潮的沖擊后，面對信息載體多樣化、用戶群體素質多層次、信息需求多元化的新形式，積極開展個性化信息服務，成為圖書館可持續發展的具有戰略意義的重要工作。

1 用戶滿意理念

所謂用戶滿意，就是用戶對所接受的有形產品和無形服務感到滿意。用戶滿意既是經濟學范疇的概念，也是心理學范疇的概念，它是用戶的一種內心感受和主觀評價，建立在用戶的感知和期望的基礎之上。用戶接受服務時的實際感受和期望之間的差距就是滿意程度的大小——滿意度。它既體現了用戶滿意的程度，也反映出產品和服務提供部門滿足用戶需求的成效。

對圖書館而言，用戶滿意度（CS-customer satisfaction）是指用戶在接受圖書館的信息產品和信息服務過程中實際感知值與期望值之間的差距。圖書館在用戶服務中引入用戶滿意度，是“以人為本”的服務理念的具體體現。用戶滿意度對圖書館至關重要，它直接影響到圖書館的核心競爭力，也直接影響到圖書館的可持續發展。當館藏優勢不再成為吸引用戶的惟一因素，在圖書館作為信息中介的地位受到嚴峻挑戰、用戶個性化信息需求增多的形勢下，開展用戶滿意度研究，根據用戶需要來調整服務方式已成為圖書館實現服務增殖的必然選擇。

2 圖書館的用戶滿意與用戶需求

用戶對服務滿意是圖書館爭取用戶、求得自身生存和發展的基礎，也是圖書館服務成功的重要標志。如今，圖書館不僅擁有豐富的實體信息資源，而且擁有龐大的網絡信息資源。資源的共建共享，使得圖書館的信息容量、服務功能發生了巨大變化，真正具備了讓用戶滿意的各項基礎條件。由于用戶滿意度是隨著用戶需求的變化而不斷變化的，圖書館對用戶滿意度的研究必須充分圍繞用戶需求進行。隨著社會的進步和科學技術的發展，用戶對圖書館的需求呈現出多層面、多方位的特征，用戶對圖書館服務質量的要求也越來越高。

以用戶的信息需求為例，信息檢索的研究報告表明，用戶的信息需求往往是不能明確表達出來的，甚至對用戶自身而言，在需求沒有得到滿足之前也只是一個模糊的認識。因此，我們可以將用戶需求的意識狀態分為三類：用戶清楚表達的需求；用戶模糊意識、但不能肯定的需求；用戶尚未意識到的需求。顯然，滿足不同需求對用戶產生的價值和用戶的滿意度是不同的。

綜上所述，圖書館的服務質量是以用戶的滿意度來衡量的，而用戶的滿意度又取決于圖書館對用戶需求的了解和滿足程度。因此，圖書館自身工作的改進要建立在科學分析的基礎之上，針對用戶需求開展個性化信息服務。并通過調研，從用戶對服務的滿意程度，發現圖書館服務質量存在的問題和工作改進的方向。

3 個性化信息服務的特點分析

個性化信息服務的根本就是以用戶為中心，研究用戶的行為、興趣、愛好和習慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對性的信息服務。通過對個性化信息服務特點的了解和掌握，可以使我們的服務更具針對性，從而提高用戶對信息服務的滿意度。具體地說，個性化信息服務具有以下特點：

3.1交互性和針對性

數字圖書館的用戶類型較為復雜，用戶的信息需求變化多樣，并且許多用戶往往缺乏計算機知識和信息檢索能力，面對信息量龐大、信息類型復雜、格式多樣的數字圖書館館藏，用戶往往一籌莫展。個性化信息服務就更強調用戶和服務提供者之間的雙向溝通。在主動提供服務的同時，用戶可以依據自己的需要、知識結構、愛好、工作性質等提出自己的信息需求，向圖書館定制個性化服務，建立個性化定制系統，圖書館則以此來更深入的信息服務，有針對性地滿足用戶需求。

3.2主動性和便捷性

傳統的圖書館信息服務主要以館藏為中心，是一種基于“我提供什么，用戶接受什么”的服務模式，而數字圖書館個性化信息服務是一種“用戶需要什么，我就提供什么”的服務模式。它以用戶為中心，主動分析用戶的需求，向用戶推送其可能需求的信息與服務。這種服務以給用戶提供最快捷、最方便、最易用的服務為目標，其根本就是尊重用戶，研究用戶的行為習慣與興趣，為用戶選擇更需要的信息資源，提供更好的服務。

3.3智能性

在個性化服務體系中，服務器能夠根據用戶的需求自動搜集用戶感興趣的信息并定期傳送給用戶。甚至，個人信息服務代理和主題搜索代理還可以提高數據傳送的準確性和權威性，控制搜索的深度與廣度，過濾掉不必要的信息，將Web站點的資源列表及其更新狀態配以信息服務者完成，這樣，當添加新的信息時，只需建立相應的頻道定義格式CDF文件，而不必改動Web站點原有的組織結構。因此說這種個性化的信息服務具有較高的智能性，這一點是SDI服務所無法比擬的。

4個性化信息服務創新

既然個性化信息服務是人性化服務思想的延伸，是人性化服務的新形式。那么為了滿足不同用戶或群體的個性化信息需求，就必須從以下幾個方面不斷地去創新。

4.1個性化信息資源建設創新

信息資源是構成數字圖書館信息服務的第一要素，是圖書館開展個性化信息服務的基礎和前提。從個性化的角度來說，圖書館要創建以用戶為主導的信息資源環境，使用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。圖書館可以依托文獻館藏資源，進行深入加工，從文獻整體的提供轉向知識單元的提供，結合用戶需求確立主題，建立自己的特色數據庫，根據用戶需求隨時更新。即在網上根據用戶個人信息和所需信息有效地組織頁面，讓用戶創造個人化的站點——他們自己的信息接口。并讓用戶根據自己的需要和愛好從信息資源中選取數據，建立具有個人特點的數據庫。另外圖書館應該根據本館實際，自建一些特色文獻數據庫、重點學科文獻目錄導航庫；同時還可以引進國內外大型專題數據庫，如：中國期刊全文數據庫、中國優秀博碩士學位論文全文數據庫、維普中文科技期刊數據庫、人大《復印報刊資料》全文數據庫、全國報刊索引數據庫、萬方數據庫、Academic ResearchLibrary 、LiteratureResource Center、Springer-Link全文電子數據庫等等。

4.2服務方式創新

個性化服務方式多種多樣，綜合國內外圖書館的實踐，目前圖書館界能夠提供的主要方式有：1.我的圖書館（My Library）。這是目前使用最多的個性化服務系統。美國圖書館信息技術協會（LITA）對它的描述是：值得關注的提供數字化服務的一種趨勢，同時伴隨著網絡化、用戶化、交互式的特點。它是根據不同讀者的不同信息需求而定制的一種完全個性化的私人信息空間。目前眾多圖書館使用的My Library以美國康奈爾大學圖書館的系統最為典型。它有兩種功能：My Links和My Updates。前者為讀者個人組織數字化資源，把符合需求的信息組織在讀者的個人賬戶中。MY Updates則將圖書館新到資源及時通報給讀者。My Library還允許個人創建一種列有圖書館可獲得信息資源的網頁，實現圖書館與讀者之間適時的動態聯系，系統隨時根據讀者的要求自動提供其所需信息。2.定題服務。網絡環境下的定題服務，其突出特點就是網絡技術的運用。圖書館的參考咨詢館員針對讀者的特定信息需求，運用本身擁有的專業知識和技能，對網絡信息進行搜集、分析、整理、有序化，形成特定的專題信息產品，利用電子信箱等先進的網絡傳輸技術，突破地域限制，與讀者迅速達成信息交流，提供及時的有針對性的信息定題服務。3.信息推送服務。是在定題服務的基礎上，運用推送技術（Push Technology）開展的一種新型服務。這種新型的計算機網絡技術可以在一定的標準和協議上，定期通過Internet主動向讀者傳送其所需信息。按照當前信息推送服務的理論與實踐，它包括由智能軟件完成的全自動信息推送服務和由人工借助E-mail進行的信息推送服務兩大類。一般先由讀者向系統輸入自己的信息需求，然后由系統或人工在網上進行針對性的搜索，最后通過郵件、“頻道”報送、預留網頁等多種途徑，定期將有關信息送至讀者主機上。

除上述三種方式外，為了滿足不同用戶的不同需求，作為個性化服務特點的信息機構，還可以推出信息分類定制、網絡智能知識、信息智能代理、數據挖掘、信息幫助檢索、呼叫中心、信息垂直門戶服務等一系列新型服務方式。

4.3技術手段創新

為了更好地實現圖書館個性化信息服務，需要涉及多方面的技術應用。使用比較多的有數據庫挖掘技術，信息檢索技術、信息過濾技術、信息推送技術以及智能代理技術。另外，完善數字圖書館個性化信息服務還需：WEB數據庫技術、網頁動態生成技術、過程跟蹤技術、安全身份認證技術、數據加密技術等。

4.4人才培養創新

培養館員的素質是圖書館開展個性化信息服務的迫切要求，也是決定個性化信息服務成敗的關鍵。作為信息服務人員要求有獨立的、自主的、批判性的創造和思維，不僅精通圖書情報知識，還要熟練掌握現代信息技術、網絡技術、多媒體技術、計算機技術以及外文基礎知識，其角色應相應地由傳統的單一文獻服務為主的圖書館員，向能提供知識元的多元化角色轉變，成為信息分析者、信息提供者、信息管理者、信息顧問等。為此，圖書館必須培養一支高水平的個性化信息服務隊伍，使其能自覺地、全身心地投入到個性化信息服務工作中去。

總之，數字圖書館的出現，改變了傳統圖書館的用戶服務模式，伴隨智能化技術的進展，個性化服務有著相當廣闊的前景。可以預見，個性化信息服務將成為信息化時代圖書館信息服務的發展方向，為了滿足用戶的最大需求，如何提供優質的個性化信息服務應當是我們繼續關注的焦點。

（作者單位：重慶文理學院圖書館）

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