城鄉(xiāng)公路客運(yùn)中乘客滿意度影響因素的因子分析

摘要：提高城鄉(xiāng)公路客運(yùn)中的乘客滿意度是完善城鄉(xiāng)公路客運(yùn)一體化的一項(xiàng)重要舉措。對(duì)南昌市城鄉(xiāng)公路客運(yùn)狀況進(jìn)行調(diào)查分析的結(jié)果表明，在影響乘客滿意度的諸多因素中，通過(guò)因子分析可以提取出安全性因子、經(jīng)濟(jì)性因子、便捷性因子和舒適性因子等四個(gè)主因子。相應(yīng)的措施應(yīng)圍繞這四個(gè)方面來(lái)展開(kāi)，以提高城鄉(xiāng)公路客運(yùn)中的乘客滿意度。

關(guān)鍵詞：城鄉(xiāng)；公路客運(yùn)；乘客滿意度；影響因素；因子分析

中圖分類號(hào)：F506 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Influential Factor Analysis on Passenger Satisfaction Degree of Road Passenger

Transportation in Nanchang Urban-rural Area

SONG An-shun，MA Wei，LIN Shu，LI Wei

(Department of Management and Scientific Engineering Nanchang University，Nahchang 330047，China)

Abstract:Increasing passenger satisfaction degree(PSD)is an important action to integrate urban and rural passenger transportation.The investigation result in Nanchang Urban-rural passenger transportation system illustrates that four dominants about safety，economy，convenience and comfort can be extracted from the massive influential factors of the PSD with the method of factor analysis.Therefore，the countermeasures based on the four dominants can be taken to increase the PSD of urban-rural road passenger transportation.

Key words:urban and rural area;road passenger transportation;passenger satisfaction degree;influential factors;factoranalysis

乘客滿意度是乘客在乘坐客運(yùn)交通工具過(guò)程中享受其服務(wù)所獲得滿意程度的一種主觀感受，目前已運(yùn)用到對(duì)鐵路客運(yùn)、城市公交與出租車(chē)客運(yùn)的研究中，對(duì)提高客運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量起到了重要的促進(jìn)作用，但尚未有人將其引入到城鄉(xiāng)公路客運(yùn)研究中。提高城鄉(xiāng)公路客運(yùn)中的乘客滿意度意味著提高其服務(wù)質(zhì)量，是完善城鄉(xiāng)公路客運(yùn)一體化的重要舉措之一。為了提高城鄉(xiāng)公路客運(yùn)中的乘客滿意度，必須找出對(duì)它產(chǎn)生影響的主要因素。為此，筆者于2006年3月至5月以南昌市及其周邊城鄉(xiāng)為研究范圍進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，并采用因子分析法進(jìn)行研究。

一、因子分析的基本原理

因子分析是多元分析中進(jìn)行降維處理的一種統(tǒng)計(jì)方法，其基本思想是通過(guò)對(duì)變量的相關(guān)系數(shù)矩陣內(nèi)部結(jié)構(gòu)的研究，找出能控制所有變量的少數(shù)幾個(gè)隨機(jī)變量，去描述多個(gè)變量之間的相互關(guān)系，但這幾個(gè)隨機(jī)變量是不可觀測(cè)的，稱之為公共因子。根據(jù)相關(guān)性的大小把變量分組，使得同組內(nèi)的變量之間相關(guān)性較高，而不同組的變量相關(guān)性較低，抓住這些主要因子，可以幫助我們對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題進(jìn)行分析和解釋^[1]。

因子分析的數(shù)學(xué)模型為^[2]：

其中X=（X X2，…，Xp）T是可觀測(cè)的p個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成的p維隨機(jī)向量，F(xiàn)= (F F2，…Fm)T是不可觀測(cè)的向量(m≤p)，通常稱為X的公共因子，其含義必須結(jié)合具體問(wèn)題的實(shí)際意義而定。εi 叫做特殊因子，是分量Xi 所特有的因子，各特殊因子之間以及特殊因子與所有公共因子之間都是相互獨(dú)立的。εi的值很小，一般忽略不計(jì)。系數(shù)aij是第i個(gè)變量在第j個(gè)公共因子上的負(fù)荷，稱為因子載荷，它表示Xi依賴Fj的程度。

為了得到因子分析結(jié)果的經(jīng)濟(jì)解釋，需用到因子載荷矩陣A中的兩個(gè)重要統(tǒng)計(jì)量，即變量共同度和公共因子的方差貢獻(xiàn)。變量Xi的共同度為因子載荷矩陣A中第i行各元素的平方和，即：h21=∑[DD(]m[]j=1[DD)]a2ij，它表明了全部公共因子對(duì)原有變量Xi的總方差解釋說(shuō)明比例，h2i越接近于 說(shuō)明公共因子保留原有信息量就越大。公共因子Fj的方差貢獻(xiàn)為因子載荷矩陣A中第j列各元素的平方和，即：s2j=∑[DD(]p[]i=1[DD)]a2ij，它反映了該因子對(duì)所有原有變量總方差的解釋能力， 其值越高，說(shuō)明因子重要程度越高^[3]。

為了更好地解釋每個(gè)公共因子在實(shí)際問(wèn)題中的意義，通常還要進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，使每個(gè)變量?jī)H在一個(gè)公共因子上有較大的載荷，從而簡(jiǎn)化因子載荷矩陣的結(jié)構(gòu)，便于得到公共因子的實(shí)際含義，以便對(duì)實(shí)際問(wèn)題作進(jìn)一步的分析。由于公共因子能夠反映原有變量的相關(guān)關(guān)系，用公共因子代表原有變量更有利于描述研究對(duì)象的特征，因而常常反過(guò)來(lái)將公共因子表示成原有變量的線性組合^[4]，即：

二、指標(biāo)體系的建立與被調(diào)查對(duì)象分析

為了保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和實(shí)踐性，筆者事先到幾個(gè)汽車(chē)站對(duì)部分乘客進(jìn)行了預(yù)備性訪談。其中有91%以上的乘客在回答“您往返城鄉(xiāng)之間使用最多的交通工具”時(shí)選擇了“客車(chē)”，因此我們的研究主要集中在城鄉(xiāng)客車(chē)的乘客滿意度上，將問(wèn)卷設(shè)計(jì)成“主體問(wèn)題”和“被調(diào)查者基本情況”兩大部分。對(duì)“主體問(wèn)題”的調(diào)查項(xiàng)目，在聽(tīng)取部分乘客的意見(jiàn)后，征求了專家的建議，并結(jié)合相關(guān)的資料^[5][6][7]，圍繞客運(yùn)中的人、車(chē)、站、線四大系統(tǒng)，建立了以下指標(biāo)體系來(lái)考察其在影響乘客滿意度中的重要程度：車(chē)站設(shè)施的完整程度、衛(wèi)生狀況和治安狀況（X1），站內(nèi)購(gòu)票的等候時(shí)間和工作人員的文明狀況（X2），全天車(chē)次多少及首末次車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間（X3），車(chē)身外觀和車(chē)輛性能狀況及故障率高低（X4），車(chē)內(nèi)衛(wèi)生狀況和空氣質(zhì)量（X5），車(chē)內(nèi)設(shè)施的完整舒適度及正常工作狀況（X6），車(chē)輛的超載和擁擠程度（X7），車(chē)輛的行走速度和準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行狀況（X8），票價(jià)的高低和漲價(jià)的合理性（X9），各車(chē)輛之間相互競(jìng)爭(zhēng)和搶客狀況（X10），駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)是否吃東西、打手機(jī)或與他人交談（X11），駕駛員是否在街上兜圈子拉客而延誤乘客時(shí)間（X12），駕駛員有無(wú)超速違章行駛（X13），空調(diào)車(chē)與非空調(diào)車(chē)是否實(shí)行差別定價(jià)（X14），不同線路的車(chē)輛安排銜接是否合理及轉(zhuǎn)車(chē)換乘是否方便（X15）。整個(gè)問(wèn)卷的備選項(xiàng)采用分成5級(jí)反應(yīng)的Likert量表，按照重要程度由強(qiáng)到弱排列，各選項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：非常重要-5分，比較重要-4分，一般重要-3分，不太重要-2分，非常不重要-1分。

筆者在南昌市及其周邊的新建縣、南昌縣、進(jìn)賢縣及灣里區(qū)所屬的八個(gè)汽車(chē)站對(duì)候車(chē)乘客進(jìn)行正式的問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷188份，問(wèn)卷回收率為 94%（其中空缺選項(xiàng)小于3個(gè)的問(wèn)卷，其空缺項(xiàng)按“一般重要”得3分處理，空缺選項(xiàng)在3個(gè)以上的問(wèn)卷作無(wú)效問(wèn)卷處理）。被調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)如下：

一是對(duì)城鄉(xiāng)客運(yùn)接觸較多。在回答基本情況部分的問(wèn)題“您是否經(jīng)常乘坐城鄉(xiāng)客車(chē)出行”時(shí)，81．9%的乘客選擇了“經(jīng)常”或“一般”。這保證了主體問(wèn)題的答案能符合實(shí)際情況。

二是年齡跨度大。50歲以上占3．7%，36-50歲占32．5%，16-35歲占61．7%，16歲以下占2．1%。考慮到被調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)卷的理解程度，因此16歲以下的被調(diào)查對(duì)象比重較少。

三是職業(yè)分布廣。企業(yè)工人占3．7%，企業(yè)管理人員或技術(shù)人員占11．2%，教師、公務(wù)員和事業(yè)單位員工占16．5%，農(nóng)民和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占30．8%，學(xué)生占18．1%，失業(yè)與待業(yè)人員占5．3%，離退休人員及其他占14．4%。

四是文化程度跨度大。初中及以下占30．9%，高中、中專或技校占30．9%，大學(xué)占29．2%，研究生占9．0%。

五是收入跨度大。500元以下占32．4%，500-2 000元占45．8%，2 001-5 000元占20．2%，5 000元以上占1．6%。可以看出，城鄉(xiāng)客運(yùn)的主要對(duì)象是中低收入者。

六是居住地分布廣。市內(nèi)占30．9%（含部分來(lái)自非市區(qū)的在校大學(xué)生），縣城占20．2%，郊區(qū)占16．5%，農(nóng)村占32．4%。

此外，被調(diào)查對(duì)象的性別比例適中，男性占61．7%，女性占38．3%，男性比例略高，這一方面是因?yàn)槌塑?chē)外出的男性比女性多，另一方面是因?yàn)榕缘闹?jǐn)慎心理使調(diào)查的拒絕率偏高。

上述對(duì)被調(diào)查對(duì)象的情況分析表明，此次問(wèn)卷調(diào)查的乘客抽樣具有較高的代表性，他們對(duì)問(wèn)卷的回答基本可代表當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)客運(yùn)的乘客。

三、乘客滿意度影響因素的因子分析

筆者用SPSS11．5軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因子分析^[8]（原始數(shù)據(jù)略）。對(duì)樣本資料進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，即確定樣本是否適合進(jìn)行因子分析。選擇常用的KMO統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)測(cè)定樣本的充足度，根據(jù)Kaiser給定的標(biāo)準(zhǔn)，KMO值大于0．5即適合作因子分析，KMO值越大越適合

^[9]。將原始數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件，求出KMO值為0．763，通過(guò)計(jì)算相關(guān)矩陣可知，原始指標(biāo)之間有的相關(guān)性較強(qiáng)，有的相關(guān)性較弱，因而適合作因子分析，如表1所示。

提取方法：主成分分析法

表1列出了所提取公共因子的特征值與其貢獻(xiàn)率及累計(jì)貢獻(xiàn)率。從表2中可以看出，因子分析提取了4個(gè)公共因子，它們對(duì)樣本方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)82．794%，說(shuō)明它們已經(jīng)對(duì)大多數(shù)數(shù)據(jù)給出了充分概括，用這4個(gè)因子代替15個(gè)原始變量，可以解釋全部信息的82．794%。為了更好地對(duì)公共因子作出解釋，需要進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，表2的右邊部分列出了旋轉(zhuǎn)后的公共因子對(duì)樣本方差的貢獻(xiàn)率，旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表3。

由因子載荷矩陣可知，因子1主要由X4（車(chē)身外觀和車(chē)輛性能狀況及故障率高低），X7（車(chē)輛的超載和擁擠程度），X 10（各車(chē)輛之間相互競(jìng)爭(zhēng)和搶客狀況），X11（駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)是否吃東西、打手機(jī)或與他人交談）和X13（駕駛員有無(wú)超速違章行駛）解釋，集中反映了城鄉(xiāng)客車(chē)的安全行車(chē)狀況，可定義為安全性因子。因子2主要由X8（車(chē)輛的行走速度和準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行狀況），X9（票價(jià)的高低和漲價(jià)的合理性）和X14（空調(diào)車(chē)與非空調(diào)車(chē)是否實(shí)行差別定價(jià)）解釋，用來(lái)衡量乘客對(duì)票價(jià)期望效用的主觀感受，即乘客在對(duì)所選車(chē)輛付費(fèi)后，能否在預(yù)定時(shí)間到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)，因而因子2可定義為經(jīng)濟(jì)性因子。因子3主要由X2（站內(nèi)購(gòu)票的等候時(shí)間和工作人員的文明狀況），X3（全天車(chē)次多少及首末次車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間），X12（駕駛員是否在街上兜圈子拉客而延誤乘客時(shí)間）和X15（不同線路的車(chē)輛安排銜接是否合理及轉(zhuǎn)車(chē)換乘是否方便）決定，代表著乘客在乘車(chē)、候車(chē)和轉(zhuǎn)車(chē)等方面的方便程度，可定義為便捷性因子。因子4主要由X1（車(chē)站設(shè)施的完整程度、衛(wèi)生狀況和治安狀況），X5（車(chē)內(nèi)衛(wèi)生狀況和空氣質(zhì)量）和X6（車(chē)內(nèi)設(shè)施的完整舒適度及正常工作狀況）解釋，反映了城鄉(xiāng)客運(yùn)中車(chē)站和車(chē)輛的舒適程度，可定義為舒適性因子。

四、提高乘客滿意度的對(duì)策建議

城鄉(xiāng)公路客運(yùn)市場(chǎng)是一個(gè)潛力巨大的運(yùn)輸市場(chǎng)，要充分滿足市場(chǎng)需求并開(kāi)發(fā)潛在需求就必須使客運(yùn)組織具有活力，提高乘客滿意度就是使其保持活力的一個(gè)重要體現(xiàn)。根據(jù)上述因子分析的結(jié)果，筆者提出以下幾條進(jìn)一步提高乘客滿意度的對(duì)策建議。

1.實(shí)行統(tǒng)一管理，強(qiáng)化有序經(jīng)營(yíng)，提高車(chē)輛的安全運(yùn)行率。可由政府建立統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)城鄉(xiāng)客運(yùn)的各種客運(yùn)方式和各客運(yùn)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理與調(diào)配，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)秩序的監(jiān)督與整頓，并定期對(duì)駕駛員進(jìn)行抽檢培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)，規(guī)范其駕車(chē)行為。以此減少無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)搶客源、超速違章行駛、超載運(yùn)行等安全隱患，力爭(zhēng)建立一個(gè)有序競(jìng)爭(zhēng)、乘客滿意的城鄉(xiāng)客運(yùn)市場(chǎng)。

2.科學(xué)合理定價(jià)，保持供求平衡，提高票價(jià)的接受度。調(diào)查中有乘客抱怨說(shuō)部分城鄉(xiāng)客運(yùn)車(chē)輛的票價(jià)存在只漲不跌、逐年上升的趨勢(shì)。這不符合市場(chǎng)的供求法則和價(jià)值規(guī)律。合理的定價(jià)應(yīng)該以多數(shù)乘客的承受能力和客運(yùn)市場(chǎng)的供求狀況為標(biāo)準(zhǔn)，在一定范圍內(nèi)調(diào)整和浮動(dòng)，以保持動(dòng)態(tài)平衡。票價(jià)的變動(dòng)不僅僅是客運(yùn)部門(mén)的收益問(wèn)題，它還涉及到公眾的利益和政府公益事業(yè)的發(fā)展等方方面面，因此應(yīng)從全社會(huì)的角度進(jìn)行綜合權(quán)衡。票價(jià)合理了，乘客滿意了，城鄉(xiāng)客運(yùn)中潛在的市場(chǎng)需求才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

3.實(shí)行有機(jī)銜接，方便乘客換乘，提高居民出行的便捷度。城鄉(xiāng)客運(yùn)中的運(yùn)行線路有的是客流量大的“熱線”，也有的是貧困地區(qū)道路設(shè)施較差的“冷線”，這些“冷線”往往容易出現(xiàn)運(yùn)力不足的情況，使部分居民出行不便。主管部門(mén)應(yīng)采取有力措施協(xié)調(diào)所有線路的運(yùn)力平衡，根據(jù)農(nóng)村不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)的不同情況，對(duì)城區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)到下屬村之間的客運(yùn)線路進(jìn)行總體規(guī)劃，對(duì)乘客的換乘時(shí)間和換乘地點(diǎn)進(jìn)行合理安排，使不同線路的客運(yùn)車(chē)輛實(shí)現(xiàn)有機(jī)銜接，以滿足廣大城鄉(xiāng)居民的出行需求，提高其出行的便捷度。

4.硬件軟件齊抓，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高城鄉(xiāng)客運(yùn)的舒適度。舒適度主要通過(guò)車(chē)站與車(chē)輛設(shè)施方面的硬件和服務(wù)方面的軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。車(chē)站是客運(yùn)的中心環(huán)節(jié)之一，是為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本場(chǎng)所。在城鄉(xiāng)的公路客運(yùn)線路中，農(nóng)村的客運(yùn)站建設(shè)明顯滯后，部分縣級(jí)車(chē)站設(shè)施也不齊全；在服務(wù)方面，部分車(chē)站存在著購(gòu)票候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)、候車(chē)室衛(wèi)生狀況不佳等情況，需進(jìn)一步治理完善。此外，車(chē)輛作為客運(yùn)的載體，整體服務(wù)情況尚可，但部分車(chē)輛衛(wèi)生狀況差，甚至為了招攬乘客而出現(xiàn)人貨混裝的現(xiàn)象。這些情況必須加以改善才能提高城鄉(xiāng)客運(yùn)的舒適度。

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（責(zé)任編輯：呂洪英）

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。”