組織溝通的系統特性研究

摘要：溝通作為人與外界進行信息交換的重要心理活動，是一個復雜的組織系統。以組織的管理者為研究對象，以系統科學為方法論指導，研究組織溝通的涌現性、層次性、開放性和目的性等系統特性，從人和情境兩個維度建構管理者組織溝通的縱向結構模型。

關鍵詞：組織溝通；系統；涌現性；層次性；開放性；目的性

中圖分類號：F019 文獻標識碼：A

Systematic Characteristics of Organizational Communication

DU Qing-ling ，BA Lian-liang

(School of Management Shandong University of Technology，Shangdong 255049， China )

Abstract:Communication is a complex self-organizational system， which is a major psychological activity on information crossover from people outside one＇s organization. System science is the foundation of methodology and manager of organization is the object of research.The paper mainly studies the systematic characteristics of organizational communication such as emergent， hierarchy， openness and teleonomy. The vertical structural model of organizational communication for manager is created from dimensions of both person and context.

一、組織溝通概念

組織溝通的定義有多種，其主要區別是對組織和溝通的理解不同。Raymond Zeuschner（1992）認為小的單位一起活動以形成組織的過程即為組織溝通^[1]。該定義中的組織被理解為是一個開放系統，期間個體為了應對環境，而在相互依賴關系的網絡中創造或交換信息。Charles Conard（1994）對組織溝通的定義為：發生在組織內的溝通即為組織溝通^[2]。組織溝通的含義：組織溝通包括組織內部、組織與外部溝通兩個方面。組織內部溝通主要指上下級之間的溝通、同事之間的溝通以及員工與組織之間的溝通；組織外部的溝通主要指組織與客戶或其它組織之間的溝通。本研究考察的重點是組織內部溝通。

組織溝通與一般的溝通有很多相似之處，但也有其獨特內容。Charles Conard（1994）提出：組織溝通與一般意義溝通的區別在于情境和人的維度，組織溝通特定的情境是在工作場所，其對象既是人際關系溝通的一般對象，同時又是工作任務要求的對象，具有雙重性。管理這一職能，又要求其主體不僅應具備人際溝通能力，還必須具備管理溝通能力這種職業特征能力。所以，筆者從人和情境兩個維度研究管理者組織溝通，即情境維度研究工作屬性和組織文化，人的維度研究人際溝通能力和管理溝通能力。

二、系統概念

系統科學是用系統的觀點來研究和處理各種復雜事物的科學學科群，其基本的核心思想是美籍奧地利理論生物學家貝塔朗菲在20世紀30年代末創立的“一般系統論”。它是一門研究普遍的、非具體的、抽象的一般系統的理論科學。當然，研究一般系統或一般規律是為了解決具體系統和具體問題，如科學研究問題、社會經濟問題以及管理科學問題，等等。對此，貝塔朗菲指出：“我認為可以肯定地說：社會科學是社會系統的科學。因此必須運用一般系統科學的方法”^[3]。

系統是由若干相互聯系、相互作用的要素所構成的具有特定功能的有機整體。其中的“要素”就是指系統內部相互聯系、相互作用的各組成部分。要構成一個系統，必須具備以下三個條件：第一，要有兩個以上的要素；第二，諸要素之間要有一定的聯系；第三，要素之間的聯系必須產生統一的功能。

系統論是科學高度發展的產物，她為我們提供了一種符合復雜系統特點的科學的思維方式，對于理解復雜系統具有重要的指導價值。承載心理活動的大腦是一個開放的復雜自組織系統已是不爭的事實。而溝通作為人與外界進行信息交換的重要心理活動，也是一個復雜自組織系統，具有涌現性、層次性、開放性和目的性。只有用系統思維才能對溝通的因素進行全面分析。

三、組織溝通系統特性

（一）組織溝通系統的涌現性

涌現性是系統最為鮮明、最為基本的特征之一，系統之所以成為系統，首先就必須要有涌現性^[4]。以系統方式存在著的客觀事物并不是由各個要素簡單機械地堆積而成，而是有機地組織起來的一個整體，表現出整體涌現性功能。這種整體性包括兩層意思：一是在有機整體系統中，各個組成要素既是對立的又是統一的，它們之間存在著相互依存、相互制約的關系。尤其是在活的生命有機系統中，各組成要素之間的這種相互關系，還具體體現為相互之間進行物質、能量和信息交換的關系。二是它們之間存在著互為因果的關系。即某個要素的變化，往往是受其它要素變化影響的結果；反過來，任何一個要素的變化又會引起其它要素的變化，最后導致事物的整體性能發生某種變化。要素之間這種互為因果的關系，就是系統的整體性能之所以會發生某種變化的內部根源。這種有機聯系所產生的整體性功能具體表現為：有機整體的內部各要素之間非加和性和非還原性及系統對外部環境的依賴性。

系統涌現性原理要求我們，應把組織溝通看作是一個有機整體系統，從整體出發，從具體地分析其內部各組成部分之間以及整體與環境之間的相互關系入手，解釋和掌握它的整體性質及活動規律。組織溝通與一般意義上溝通的區別在于情境和人的維度上，從情境和人兩個維度研究組織溝通。組織溝通特定的情境是在工作場所，工作屬性和組織文化是溝通的情境變量，管理者溝通能力是影響組織溝通的人的因素。

（二）組織溝通系統的層次性

整個世界是一個有層次性的系統世界，是一個由簡單到復雜，按嚴格等級秩序所構成的無限層次的大系統。由于組成系統的諸要素種種差異包括結合方式上的差異，從而使系統在地位與作用、結構與功能上表現出等級秩序性，形成了具有質的差異的系統等級。一個系統往往是更大系統的組成要素，她本身也還有更深層次的子系統，即層次具有相對性；層次之間相互聯系、相互制約和相互作用，有時甚至是多個層次之間的協同作用，即層次具有關聯性；可以按照質量、時空尺度、組織化程度等來劃分系統的層次，即層次具有多樣性。我們用系統的層次性來揭示系統的縱向的等級性、處于不同水平的共性。那么，我們同樣也可以從系統的橫向揭示系統的多種狀態及其共性，這就是系統的類型性^[5]。世界不僅可以分為不同的層次，還可以劃分出不同的類型。層次和類型實際上是緊密聯系的，這種縱橫交錯，就構成了世界的系統普遍聯系之網。

正確把握和運用系統層次性原理，要求我們從事物內部的層次聯系中立體地、多側面地分析問題。在情境維度，研究了工作屬性和組織文化兩個組織因素。從信息功能的角度建構了關聯性、困難性、變化性三種工作屬性，從通用性、簡化性的角度建構了組織文化創新力、凝聚力、領導力、績效定位、員工定位、分配定位和團隊定位七個維度。在人的維度，研究了人際溝通能力和管理溝通能力兩個二級指標，從溝通能力功能的角度建構了人際溝通能力溝通技能、溝通認知和溝通傾向三元結構，從心理活動功能的角度建構了管理溝通能力情感溝通、協調溝通和決策溝通三成分。圖1給出了組織溝通的縱向結構模型。

（三）組織溝通系統的開放性

系統具有不斷地與外界環境進行物質、能量和信息交換的性質和功能，系統開放是系統得以向上發展的前提，也是系統得以穩定存在的條件。系統的開放，通常說的是向環境的開放。由于系統層次的相對性，這種向環境的開放即意味著系統的低層次向高一層次的開放，同時也指系統向自己內部的開放。系統向高層開放，使得系統可以與環境發生相互作用，可以發生與環境之間的既競爭又合作。而系統向低層開放，使得系統內部可能發生多層次的、多水平的在差異之中的協同作用，更好地發揮系統的整體性功能，同時系統的開放是有條件的、有選擇的、有過濾的。

根據開放性原理，應把組織溝通放在環境這一更大系統中，著重探討管理者溝通如何通過自身的開放不斷地與外界環境進行物質、能量和信息交換。包括兩層意思：一層是環境如何影響溝通能力功能的發揮。在環境中包括與之互動溝通的對象，也包括溝通互動發生的背景。溝通活動是溝通雙方互動過程，溝通過程的進行、溝通效果的好壞取決于溝通雙方的共同參與程度，溝通能力水平的高低更是在互動中才能得以體現。同時，管理者所從事工作的屬性影響其溝通頻率。組織文化作為員工共同具有的價值觀念、道德準則等觀念形態的總和，其對確定管理者人際情境的基調是非常重要的。組織文化通過在員工之間提供共同理解而便利相互之間信息的交換。溝通所發生的工作屬性、社會文化背景等都會影響溝通行為的適當性和有效性準則。因此，在組織溝通因素分析中，不僅要考慮管理者自身溝通能力的特點、參與溝通的程度，還要分析工作屬性、組織文化等情境因素。由于溝通情境的復雜多樣性和易變性，組織溝通的研究不可能涵蓋所有的溝通情境，對此，以組織溝通的實證研究為依據，對溝通情境根據其功能價值進行歸類，在各種典型的溝通情境中對參與者的組織溝通進行測量。

另一層意思是溝通能力對溝通情境的反作用，表現在：一方面，溝通者的心理活動對外界的開放。由于工作的需要，溝通者不斷地與外界進行著信息交換，為了使溝通雙方更好地了解自己，更好地相互溝通，溝通者有必要進行適當地自我揭示。另一方面，溝通者對外界的開放性是有選擇的。溝通者能夠根據自己的目的和期望對外界信息有選擇地加以反應，同時忽略某些信息。第三方面，在溝通過程中，溝通者的積極參與和恰當表現使溝通雙方在活動過程中共同發生改變，同時也在改變著溝通情境。

（四）組織溝通系統的目的性

目的性是系統發展變化時表現出來的一個鮮明的特點，系統在與環境的相互作用中，在一定的范圍內其發展變化不受或少受條件變化或途徑經歷的影響，堅持表現出某種趨向預先確定狀態的特性。一個與外界環境有著密切聯系的開放系統，為在變動環境中保持自己生存，或者控制自身行為在變動環境中朝著預定目標運行，并達到預期目的，會根據周圍環境的變化調節自身行為的結構和功能，這叫自適應，是有機整體實現自身存在目的的必要條件和基礎。自適應體現了系統的目的性。

根據系統目的性原理，良好的溝通以有效和適當為標準。有效的溝通需要溝通者對自己的溝通目標有明確的認知，適當的溝通更需要其對自己、對他人、對情境有清晰的認知，以便確定在什么時間、什么場合、對什么樣的人、以什么樣的方式進行溝通，才能以既有效又適當的溝通方式實現溝通目標，達到自己的溝通目的。如何在溝通情境中表現自己、做出什么樣的行為反應在很大程度上取決于溝通者對人、對事、對情境的認知。

因此，管理者溝通行為是一個自組織系統，它外部受制于規定的情境、文化和人際關系等因素，內部受制于人的認知、技能和傾向等因素；而組織溝通特定的工作場所情境，使其溝通主體具有人際關系和工作任務要求的雙重性；管理這一職能，又要求其主體不僅應具備人際溝通能力，還必須具備管理溝通能力這種職業特征能力。所以，從人和情境兩個維度研究管理者組織溝通，即情境維度研究工作屬性和組織文化，人的維度研究人際溝通能力和管理溝通能力。

四、結論

筆者以系統論為方法論指導建構組織溝通縱向結構模型。在此，筆者在參閱系統論、溝通理論文獻的基礎上，主要研究了組織溝通自組織系統的整體涌現性、層次性、開放性和目的性等系統特性，從理論上指導組織溝通系統因素的研究。組織溝通特定的工作場所情境，使其溝通主體具有人際關系和工作任務要求的雙重性，管理這一職能，又要求其主體不僅應具備人際溝通能力，還必須具備管理溝通能力這種職業特征能力。所以，從人和情境兩個維度研究管理者組織溝通，即情境維度研究工作屬性和組織文化，人的維度研究人際溝通能力和管理溝通能力。

參考文獻：

[1]Raymond Zeuschner. Communication today[M]. Allyn and Bacon，1992.

[2] Charles Conard. Strategic organization communication， toward the twenty-first century[M]. 3rd edition. Florida:holt，Rinehart and Winston， Inc.， 1994.

[3] 貝塔朗菲.一般系統論[M].上海:科技文獻出版社，1987:163-165.

[4] 許國志，顧基發，車宏安.系統科學[M].上海:上海科技教育出版社，2000：20-23.

[5] 魏宏森，曾國屏.系統論-系統科學哲學[M].北京:清華大學出版社，1996:201-243.

（責任編輯：席曉虹）

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