論知識(shí)員工心理契約管理

摘要：人們?cè)跐M足了生存需求和安全需求之后，就會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求。知識(shí)員工心理契約就反映他們這些高層次需求。構(gòu)建良好的心理契約，將有助于組織和個(gè)人的共同發(fā)展；反之，則會(huì)產(chǎn)生許多不良后果。因此，對(duì)知識(shí)員工心理契約進(jìn)行有效的管理就成為當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：心理契約；組織；管理；知識(shí)員工

中圖分類號(hào)：F272．92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Psychological Contract Management of Knowledge Employees

CHENG Xiao

(Department of Management Guangdong Polytechnic Normal University，Guangzhou，China)

Abstract: After being satisfied with the demand of living and safety， People will have high-level demand，especially reflected bythe psychological contract of knowledge employees.It is helpful for the organization and individual to construct a better psychological contract.Otherwise， it will cause bad effects.All in all， it is very important for the management of the psychological contract ofknowledge employees.

Key words:psychological contract;organization;management;knowledge employees

一、引言

在20 世紀(jì)60 年代，美國(guó)著名的管理心理學(xué)家施恩教授首先提出并使用心理契約這一概念。他認(rèn)為，心理契約是“……在組織中，每個(gè)成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時(shí)候都存在的沒(méi)有明文規(guī)定的一整套期望。”在施恩看來(lái)，組織與個(gè)體員工之間的相互期望，遠(yuǎn)多于在經(jīng)濟(jì)與物質(zhì)上的需求。在施恩教授提出心理契約這一概念不久后，組織行為學(xué)家阿吉里斯等人首先在其1960年所著的《理解組織行為》一書中，用心理契約來(lái)說(shuō)明員工與組織之間的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說(shuō)明的相互期望。到了20世紀(jì) 80 年代至90 年代，一些研究人員指出，組織作為契約的一方提供了形成心理契約的背景和環(huán)境，其本身并不具有形成心理契約的加工過(guò)程。^[1]這些學(xué)者將心理契約界定為在組織與員工互動(dòng)關(guān)系的情境中，員工個(gè)體對(duì)于相互責(zé)任與義務(wù)的一種信念系統(tǒng)。這是對(duì)心理契約的狹義界定，強(qiáng)調(diào)了員工對(duì)于組織責(zé)任和自己責(zé)任的認(rèn)知。狹義的概念比廣義的概念更加明確、易于操作，為眾多的學(xué)者所采用。筆者所說(shuō)的“心理契約”是指狹義的心理契約，即員工對(duì)心理契約的理解可能并不為組織所接受或意識(shí)。

二、心理契約的內(nèi)涵

心理契約有廣義和狹義兩種理解。從廣義上講，心理契約是指員工和組織對(duì)于相互責(zé)任的期望，它包括了個(gè)體水平的期望和組織水平的期望，即員工對(duì)相互責(zé)任的期望以及組織對(duì)于相互責(zé)任的期望。是雇傭雙方基于各種形式的承諾對(duì)交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解；狹義上講，心理契約是指在組織與員工互動(dòng)關(guān)系的情境中，員工個(gè)體對(duì)于雙方隱含的非正式的相互責(zé)任與義務(wù)的一種主觀心理約定。是員工出于對(duì)組織政策與文化的理解和各級(jí)組織代理人做出的各種承諾的感知而產(chǎn)生的，對(duì)其與組織之間的，并不一定被組織各級(jí)代理人所意識(shí)到的相互義務(wù)的一系列信念。

心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約，經(jīng)濟(jì)契約是指以時(shí)間、才智和體力換取工薪、休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件。是有形的、明確的，可以以契約的形式表現(xiàn)出來(lái)。而心理契約界定了每個(gè)員工對(duì)社會(huì)系統(tǒng)投入——包括貢獻(xiàn)和期望的條件。這些期望可表現(xiàn)為尊重的需要、發(fā)展的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，是心理情感需求的期望，屬于高層次的需要。^[2]他們同意給予一定的忠誠(chéng)、創(chuàng)造力等作為交換，得到心理情感需求的滿足。這是無(wú)形的、變化的，不能以契約的形式表現(xiàn)出來(lái)。所以，心理契約是存在于雇傭雙方之間的一種未書面化的契約、內(nèi)隱契約或者期望。它們構(gòu)成了人們心理契約與認(rèn)同的基本內(nèi)容。是個(gè)體在雇傭關(guān)系背景下對(duì)雇傭雙方相互義務(wù)的一種理解或有關(guān)信念。

心理契約雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又發(fā)揮著一種有形契約的影響。^[3]是組織行為強(qiáng)有力的決定因素。如果一個(gè)組織只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約，忽視心里契約，員工往往表現(xiàn)為較低的滿意度，因?yàn)樗麄兯械钠谕](méi)有都得到滿足。他們可能會(huì)減少自己對(duì)工作的貢獻(xiàn)。但如果員工的心理期望和經(jīng)濟(jì)期望都能得到滿足，他們往往會(huì)體驗(yàn)滿足感，愿意留在組織中，并努力工作。所以心理契約的核心是員工滿意度，它直接影響員工的行為、態(tài)度、工作績(jī)效和流動(dòng)率。

三、心理契約的特點(diǎn)

（一）主觀性

心理契約沒(méi)有正式的文字記錄，而是以心理期望的方式埋藏于員工的內(nèi)心深處，它反映的是主觀感受，是員工個(gè)體對(duì)于相互責(zé)任的認(rèn)知或自我感覺(jué)，不同的個(gè)體可能有不同的見(jiàn)解和體驗(yàn)，它隨著個(gè)體的變化及其對(duì)雇傭關(guān)系理解的不同而變化。

（二）不確定性

正式的合同一旦簽訂，就成為雙方行為的依據(jù)，比較穩(wěn)定，很少變動(dòng)。心里契約與正式合同相比，其具有不確定性。心里契約是一種主觀約定，是員工個(gè)人的一種心理期望，會(huì)隨著工作環(huán)境及個(gè)人心態(tài)的變化而不斷變更和修訂。

（三）動(dòng)態(tài)性

心理契約的主觀性和不確定性決定了其動(dòng)態(tài)性，正式的雇傭契約一般來(lái)說(shuō)是相對(duì)穩(wěn)定的，很少發(fā)生改變，即使發(fā)生改變也必須經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商后方可生效。心理契約卻處于一種不斷調(diào)整、不斷變更的不穩(wěn)定狀態(tài)，員工心理期望的目標(biāo)如，良好的工作環(huán)境、公平合理的報(bào)酬、尊重和認(rèn)同、培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)等，會(huì)隨著環(huán)境變化而變化，會(huì)隨著組織的發(fā)展來(lái)確定，并非一成不變。心理契約的內(nèi)容也會(huì)隨著組織目標(biāo)的變化及組織成員需求的變化，做出相應(yīng)調(diào)整。

（四）雙向性

心理契約不僅具有期望的性質(zhì)，還包括對(duì)自身責(zé)任和忠誠(chéng)的承諾。它反映組織與員工的雙向關(guān)系，一方面是員工對(duì)自己在組織中的權(quán)利、發(fā)展方面的期望，另一方面也是員工自己在責(zé)任、義務(wù)、忠誠(chéng)、付出等方面對(duì)組織的承諾，這也反映出組織對(duì)員工在忠誠(chéng)與責(zé)任方面的期待。這種雙向性說(shuō)明契約雙方在心理契約中具有同等的地位，也意味著心理契約不能實(shí)現(xiàn)就會(huì)導(dǎo)致失望情緒，心理契約被違背時(shí)則產(chǎn)生憤怒情緒，員工感到組織背信棄義，受到不公正對(duì)待。^[4]它會(huì)促使個(gè)體重新評(píng)價(jià)自己與組織的關(guān)系，對(duì)組織承諾、工作績(jī)效、工作滿意度和員工流動(dòng)率等均有消極影響。

四、心理契約管理的意義

知識(shí)員工的心理需求主要集中在尊重和自我實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)高層次的需要上。他們追求個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展的良好工作環(huán)境，人們的尊重和社會(huì)的認(rèn)可以及公平合理的工資報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)。他們?cè)诠ぷ魃暇哂休^強(qiáng)的自主性，在工作選擇上具有高流動(dòng)性。這就要求對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)更多地從心理、情感和關(guān)系的層面切入，注重心理契約的構(gòu)建、維護(hù)和調(diào)整，使其保持良好的狀態(tài)，防止出現(xiàn)心理契約的違背，實(shí)現(xiàn)組織對(duì)知識(shí)員工的承諾，培養(yǎng)知識(shí)員工的忠誠(chéng)度。

(一) 建立互信，達(dá)到雙贏

心理契約是知識(shí)員工高層次需求的心理反映，是知識(shí)員工對(duì)雙方相互責(zé)任和義務(wù)、承諾和賦予的期望，而這種期望一旦被滿足，勢(shì)必會(huì)促使組織和知識(shí)員工雙方之間的關(guān)系融洽和相互信任，繼而形成新的心理期望，使心理契約的調(diào)整、變動(dòng)始終處于良好的狀態(tài)之中。保持心理契約的良好狀態(tài)，能使知識(shí)員工心情愉快，最大限度發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)新精神。增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展的能力。心理契約的無(wú)形規(guī)約能使知識(shí)員工在動(dòng)態(tài)條件下不斷保持與企業(yè)的良好互信關(guān)系，建立互信的過(guò)程是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是一個(gè)“相互接納”的過(guò)程。因?yàn)樾湃问且粋€(gè)相互融入、融洽的過(guò)程，也是員工潛能逐步釋放的過(guò)程。它是建立心理契約的基礎(chǔ)。使知識(shí)員工在自我發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的承諾，增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任和忠誠(chéng)，達(dá)到雙贏。

（二）樹立形象，長(zhǎng)期合作

心理契約的核心是知識(shí)員工的滿意度。要達(dá)到滿意的結(jié)果，就必須在心理契約形成的初始就展現(xiàn)出真實(shí)、真誠(chéng)，樹立組織和個(gè)人的誠(chéng)信形象。對(duì)組織而言，誠(chéng)實(shí)存在于招聘、任用、選拔、業(yè)績(jī)管理、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、生涯設(shè)計(jì)等管理過(guò)程中。組織要按照相關(guān)規(guī)定履行管理職能，實(shí)事求是地給員工傳達(dá)真實(shí)的信息，將組織的現(xiàn)狀、需求、未來(lái)發(fā)展如實(shí)說(shuō)明，不輕易許諾，使知識(shí)員工與組織之間建立合理的心理契約。知識(shí)員工也要把誠(chéng)信貫穿于工作的始終，在對(duì)組織期望的同時(shí)，要履行自己的責(zé)任和義務(wù)以及對(duì)組織的忠誠(chéng)。由于心理契約具有不確定性和動(dòng)態(tài)性，組織在面臨重大變化時(shí)必須及時(shí)對(duì)知識(shí)員工的心理契約進(jìn)行溝通調(diào)整，防止失望情緒的產(chǎn)生。防止心理契約違背產(chǎn)生的消極怠工、忠誠(chéng)度下降、離職流失等現(xiàn)象的發(fā)生。滿意的心理契約可以調(diào)整知識(shí)員工的行為，使其朝著有利于合作關(guān)系的方向健康發(fā)展，自覺(jué)地限制不利于或有損于合作關(guān)系的行為發(fā)生。所以，心理契約的管理有助于雙方樹立誠(chéng)信形象，有助于雙方長(zhǎng)期合作。

（三）強(qiáng)化激勵(lì)，提高效率

對(duì)于知識(shí)員工來(lái)說(shuō)，他們能否有效地工作，是否會(huì)對(duì)組織及其遠(yuǎn)期目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織與員工之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。構(gòu)建心理契約的過(guò)程，是一個(gè)充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過(guò)程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力和承諾的過(guò)程。因此實(shí)施知識(shí)員工心理契約管理對(duì)于激勵(lì)知識(shí)員工、加強(qiáng)組織動(dòng)力是非常有效的。^[5]同時(shí)，心理契約的構(gòu)建也是組織減少管理費(fèi)用、提高管理效率和實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新的重要保證。

五、心理契約管理的策略

（一）實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

知識(shí)員工有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，追求更好的職業(yè)發(fā)展，有計(jì)劃為知識(shí)員工提供培訓(xùn)，使他們?cè)谂嘤?xùn)中提高自身素質(zhì)，擴(kuò)展其職業(yè)生涯的發(fā)展道路，滿足他們對(duì)事業(yè)發(fā)展的追求。知識(shí)員工的理想承諾(包括職業(yè)理想和抱負(fù)的實(shí)現(xiàn))是構(gòu)成知識(shí)員工對(duì)組織承諾的主要因素，如果組織考慮他們的職業(yè)理想，知識(shí)員工就會(huì)增加對(duì)組織的承諾。發(fā)展性契約是知識(shí)員工十分關(guān)心的問(wèn)題，是影響知識(shí)員工在組織中表現(xiàn)的重要因素。所以，組織要對(duì)知識(shí)員工實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理。重視知識(shí)型員工的個(gè)體成長(zhǎng)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把個(gè)人發(fā)展和組織的發(fā)展、個(gè)人理想和企業(yè)組織目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，將組織和個(gè)人二元發(fā)展需要相結(jié)合，在制訂組織發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)每個(gè)知識(shí)員工個(gè)人特點(diǎn)制訂發(fā)展目標(biāo)，使知識(shí)員工在組織發(fā)展中也得到相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。這樣，他們就可以感受到自己的利益與組織的利益密切相關(guān)，自己的發(fā)展與組織的發(fā)展互促共進(jìn)，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。對(duì)組織發(fā)展遠(yuǎn)景產(chǎn)生真實(shí)感，自覺(jué)為組織發(fā)展而努力工作。組織也會(huì)收獲知識(shí)員工素質(zhì)提高所帶來(lái)的更大價(jià)值，使組織和個(gè)人達(dá)到雙贏。這樣有利于員工對(duì)雙方承諾內(nèi)容的理解，可以防止和減少對(duì)心理契約的故意違背。

（二）建立以人為本的組織文化

組織文化是組織在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的并為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的，具有本組織特色的群體意識(shí)和行為規(guī)范。其中蘊(yùn)涵的價(jià)值觀和組織精神是組織文化的核心內(nèi)容。組織文化是無(wú)形的，但其激勵(lì)作用是巨大的。組織要有凝聚力和精神動(dòng)力，就必須創(chuàng)立自己獨(dú)特的組織文化。

知識(shí)員工對(duì)群體意識(shí)的認(rèn)同，最終以心理契約的形成發(fā)揮作用，使組織和知識(shí)員工雙方能夠在共同的平臺(tái)上相互作用、相互發(fā)展。以人為本的現(xiàn)代組織文化，指的是組織的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力并使之充分發(fā)揮的基礎(chǔ)之上，組織的一切管理活動(dòng)都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性來(lái)進(jìn)行。當(dāng)然要構(gòu)建“以人為本”的組織文化，組織應(yīng)當(dāng)為員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效的機(jī)制、寬松的環(huán)境氛圍，構(gòu)建一個(gè)有利于知識(shí)員工發(fā)展的文化機(jī)制。共同的價(jià)值觀會(huì)在心理上和知識(shí)員工產(chǎn)生共鳴，使他們樂(lè)于奉獻(xiàn)自己的忠誠(chéng)和才能，提高他們對(duì)組織的心理認(rèn)同程度，為進(jìn)一步鞏固心理契約奠定基礎(chǔ)。

（三）保持有效的溝通和交流

心理契約是一種主觀信念，因此，在進(jìn)行心理契約管理的過(guò)程中，組織要建立有效的信息反饋渠道，充分了解知識(shí)員工，經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通，了解他們真實(shí)的心理狀態(tài)及期望，從而有針對(duì)性地進(jìn)行管理，維護(hù)良好的心理契約。要根據(jù)知識(shí)員工的心理變化，隨時(shí)隨地給予正確的管理和引導(dǎo)，使其盡快進(jìn)入工作角色。要注意發(fā)現(xiàn)和認(rèn)真聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)或要求，積極改進(jìn)工作，以便更好地激勵(lì)知識(shí)員工，創(chuàng)造一個(gè)和諧高效的組織氛圍。當(dāng)組織由于某些不可預(yù)知的原因而不能兌現(xiàn)對(duì)知識(shí)員工的承諾時(shí)，最好的辦法就是及時(shí)、充分地與之進(jìn)行溝通，即使心理契約不能兌現(xiàn)，如果組織能夠公平合理地對(duì)待知識(shí)員工，尊重他們的權(quán)利和尊嚴(yán)，充分地向他們解釋契約不能兌現(xiàn)的原因，也能夠緩和員工的消極反應(yīng)。而逃避、推諉與缺乏溝通必然導(dǎo)致他們公平心理的失衡，從而破壞知識(shí)員工與組織的心理契約。組織可以通過(guò)各種方式與知識(shí)員工進(jìn)行交流和溝通，全方位地了解他們的需要，制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。組織內(nèi)部融洽的人群關(guān)系能滿足知識(shí)員工情感歸屬的需要，使知識(shí)員工與組織之間、知識(shí)員工之間形成相互信賴、相互支持、相互愉悅、健康有序的工作氛圍，做到感情留人。

（四）設(shè)計(jì)多種有效的激勵(lì)方式

在對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮到知識(shí)員工的心理契約，激勵(lì)機(jī)制不但有物質(zhì)激勵(lì)，還包括工作及發(fā)展激勵(lì)、成就激勵(lì)、組織文化激勵(lì)等。采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合以及外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合等多種有效激勵(lì)方式。自我實(shí)現(xiàn)的需求在知識(shí)員工的身上體現(xiàn)得尤為明顯，他們具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望，高度重視成就激勵(lì)和精神激勵(lì)。因此，在建立知識(shí)員工心理契約激勵(lì)的方法與層次上，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)兩方面滿足知識(shí)員工的需求，并促使知識(shí)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)。給知識(shí)員工提供較高的工資獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)報(bào)酬不是最重要的條件，知識(shí)員工同樣關(guān)注來(lái)自管理者的尊重、理解等，這甚至被看成更加重要的“報(bào)酬”。還要建立滿足知識(shí)員工內(nèi)在需求的成就激勵(lì)機(jī)制，從內(nèi)心深處激發(fā)知識(shí)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，保持心理契約的良好狀態(tài)。

六、小結(jié)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)員工掌握著知識(shí)資本，成為組織中的寶貴資源，知識(shí)員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，是組織發(fā)展的重要保證。構(gòu)建合理的心理契約，并使之始終處于良好的狀態(tài)，能極大地開發(fā)知識(shí)員工的潛能，使之心情愉快，滿意度提高，增加對(duì)組織的忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)。組織要重視知識(shí)員工心理契約的建立、信守和調(diào)整，建立主動(dòng)式的心理契約管理模式，做好對(duì)心理契約的管理。

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(責(zé)任編輯：古巖)