導(dǎo)游服務(wù)公司的未來發(fā)展思路

隨著我國旅游市場迅猛發(fā)展和旅游黃金周的出現(xiàn)，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，社會(huì)導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。而且隨著競爭日益激烈，各旅行社紛紛開始整合資源、降低成本、提高競爭力，聘用社會(huì)導(dǎo)游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。針對(duì)這一情況，國家旅游局督促各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員進(jìn)行管理。

目前，天津、廣州、重慶、杭州、北京等城市已分別成立了多家導(dǎo)游服務(wù)公司。在部分旅游業(yè)相對(duì)發(fā)展較快的城市，采取了按照咨詢、中介類公司的標(biāo)準(zhǔn)，制定了導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立條件。從目前來看，這種做法，對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員進(jìn)行規(guī)范管理導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立在一定程度上解決了社會(huì)導(dǎo)游管理問題，增強(qiáng)了社會(huì)導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。基本特征有：一是導(dǎo)游公司在各地的發(fā)展不平衡。二是導(dǎo)游公司規(guī)模小、數(shù)量少，宣傳力度太小，影響力太弱，難以實(shí)施有效職能。一些景區(qū)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中心的設(shè)立及其職能等基本情況缺乏應(yīng)有了解。三是對(duì)導(dǎo)游公司性質(zhì)的認(rèn)識(shí)還比較模糊，導(dǎo)游服務(wù)中心主要職能在于在旅行社和導(dǎo)游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務(wù)需要和導(dǎo)游員了解需求信息。在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，極大妨礙了其作用發(fā)揮，影響公司發(fā)展方向。四是導(dǎo)游服務(wù)公司在管理體制上有些問題，特別是薪酬機(jī)制不合理，無法有力保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，影響社會(huì)導(dǎo)游積極性的發(fā)揮。

一、導(dǎo)游服務(wù)公司的主要職能

導(dǎo)游服務(wù)公司旅行社和導(dǎo)游的中介組織，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，對(duì)外以公司名義獨(dú)立開展經(jīng)營活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任。就目前的運(yùn)行情況來看，可以將導(dǎo)游服務(wù)公司解釋為“統(tǒng)一管理社會(huì)導(dǎo)游的機(jī)構(gòu)，并為其提供導(dǎo)游勞務(wù)中介服務(wù)”。也可解釋為在旅游行政部門的審批下，統(tǒng)一管理社會(huì)導(dǎo)游尋找工作的“交易成本”，并接受旅游行政部門的監(jiān)督。社會(huì)導(dǎo)游以“掛靠管理”的方式與導(dǎo)游服務(wù)公司建立關(guān)系，并為此以年為單位支付導(dǎo)游服務(wù)公司管理費(fèi)用（又稱掛靠費(fèi)）。因此，社會(huì)導(dǎo)游既是導(dǎo)游服務(wù)公司的員工，也是其顧客。一方面導(dǎo)游服務(wù)公司對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理和提供帶團(tuán)信息，并收取管理費(fèi)。公司的另一位客戶是旅行社。向旅行社提供導(dǎo)游信息，推薦社會(huì)導(dǎo)游人員，并收取中介費(fèi)。另一方面旅行社在開展接待業(yè)務(wù)時(shí)，按照事前簽訂的協(xié)議，旅行社可以根據(jù)自己的需求選聘信譽(yù)良好的導(dǎo)游公司，從導(dǎo)游服務(wù)公司租借導(dǎo)游，以天為單位給付導(dǎo)游工資。

二、信譽(yù)和信息在公司運(yùn)營中的作用

１． 信譽(yù)在公司運(yùn)營中的作用。現(xiàn)代社會(huì)復(fù)制信譽(yù)機(jī)制的主要手段是現(xiàn)代組織，包括企業(yè)組織、社團(tuán)組織及中介組織。社團(tuán)中的個(gè)人如有不當(dāng)行為，外人很容易識(shí)別其所屬的團(tuán)體，從而施行“團(tuán)體懲罰”。導(dǎo)游人員職業(yè)的生命周期比較短，職業(yè)的不穩(wěn)定性導(dǎo)致導(dǎo)游人員對(duì)職業(yè)收入的預(yù)期不足，而追求短期利益，降低信譽(yù)，產(chǎn)生各種違法違規(guī)現(xiàn)象。導(dǎo)游人員對(duì)未來的預(yù)期還取決于市場中博弈的普遍形式。而經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為信任是在重復(fù)博弈中，當(dāng)事人謀求長期利益最大化的手段。

社會(huì)導(dǎo)游工作由于服務(wù)的對(duì)象的不固定性，工作隨著市場供求關(guān)系的變化而流動(dòng)。高流動(dòng)性造成市場上一次性博弈頻繁，而一次性博弈中欺騙是最理性的選擇，從而造成違規(guī)短期行為頻發(fā)，此外，導(dǎo)游人員職業(yè)的不穩(wěn)定性決定了他們對(duì)所屬企業(yè)不具有較高的忠誠度，致使他們會(huì)通過違規(guī)行為犧牲企業(yè)的利益來獲取自己的利益。長期以來，導(dǎo)游人員的種種違規(guī)行為使旅游者普遍對(duì)旅行社（尤其是對(duì)導(dǎo)游）失去信任，顧客與服務(wù)提供者之間關(guān)系緊張；而旅行社又對(duì)導(dǎo)游（主要是對(duì)臨時(shí)雇傭的社會(huì)導(dǎo)游）普遍缺乏信任感，并以種種經(jīng)濟(jì)手段意圖限制和制裁導(dǎo)游違規(guī)行為；然而不合理的導(dǎo)游薪酬制度又迫使導(dǎo)游人員鋌而走險(xiǎn)，以種種非正當(dāng)手段謀取本應(yīng)該由正常渠道獲得的基本經(jīng)濟(jì)利益，由此產(chǎn)生信任缺失的惡性循環(huán)。而導(dǎo)游服務(wù)公司以社團(tuán)組織的方式將一次性博弈轉(zhuǎn)化為重復(fù)博弈，使其成為信譽(yù)的載體。如果導(dǎo)游公司中社會(huì)導(dǎo)游的個(gè)人違規(guī)行為足以損害整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)公司的信譽(yù)，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規(guī)行為的發(fā)生并懲罰違規(guī)成員，維護(hù)自身的信譽(yù)。

２． 信息在導(dǎo)游服務(wù)公司運(yùn)營中的作用。信息加工是信息處理的核心。現(xiàn)實(shí)中旅行社與導(dǎo)游、導(dǎo)游與旅游者之間經(jīng)常是信息不對(duì)稱。在帶團(tuán)游覽中，幾乎一切事務(wù)要由導(dǎo)游人員獨(dú)立主持和協(xié)調(diào)。一方面，導(dǎo)游是旅行社的代理人，另一方面導(dǎo)游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對(duì)委托人——代理人的關(guān)系中，后者掌握前者的信息較多。導(dǎo)游可以利用這一種信息方面的不對(duì)稱謀取私利。同時(shí)導(dǎo)游人員所服務(wù)旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動(dòng)。再加上導(dǎo)游服務(wù)的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費(fèi)的同時(shí)性、以及較高的關(guān)聯(lián)度，使得對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動(dòng)。相關(guān)部門無法用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，也無法對(duì)其進(jìn)行有效的管理監(jiān)督。因此管理成本過高，除了少數(shù)大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用固定導(dǎo)游，而是采取在旅游旺季聘用臨時(shí)導(dǎo)游的做法以降低成本。

三、導(dǎo)游服務(wù)公司未來的發(fā)展思路

１． 根據(jù)其基本職能建立事業(yè)部機(jī)構(gòu)，做到分工明確。公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下建立導(dǎo)游事業(yè)部、旅行社事業(yè)部和聯(lián)絡(luò)事業(yè)部。第一，導(dǎo)游事業(yè)部負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員日常管理，建立導(dǎo)游人員檔案，其中包括履歷表、學(xué)歷證、資格證、導(dǎo)游證、勞動(dòng)合同、導(dǎo)游工作小結(jié)等；維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，代為導(dǎo)游人員交納各類勞動(dòng)保險(xiǎn)；制定并要求導(dǎo)游人員遵守行規(guī)，向?qū)в稳藛T收取一定數(shù)量的管理費(fèi)；為導(dǎo)游人員提供信息、日常教育和培訓(xùn)，不斷根據(jù)市場需要提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。第二，旅行社事業(yè)部與旅行社簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同，向旅游企業(yè)推薦合格稱職的導(dǎo)游人員；并負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游人員與旅行社簽訂聘用合同的見證和備案；第三，聯(lián)絡(luò)事業(yè)部包括對(duì)內(nèi)的聯(lián)絡(luò)包括內(nèi)部各部門的交流與溝通。對(duì)外包括和與旅行社的聯(lián)系以及接受旅游行政管理部門的管理和監(jiān)督，并向政府有關(guān)部門提出建議與意見，提供咨詢：各部門分設(shè)經(jīng)理，分管各自的工作，又對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到明確分工，提高工作效率。進(jìn)而提高競爭力。

２． 加強(qiáng)導(dǎo)游的管理，維護(hù)自身的信譽(yù)。首先，推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終生化建設(shè)即導(dǎo)游職業(yè)化成為一項(xiàng)極為緊迫的任務(wù)，需要引起社會(huì)各方面廣泛重視和高度關(guān)注；其次，改變以回扣為主的薪金制度，建立合理的薪酬體制實(shí)行“底薪＋小費(fèi)”導(dǎo)游薪酬制度，激勵(lì)導(dǎo)游把工作重心轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來；最后，完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，更好的滿足客人的要求，實(shí)現(xiàn)游客與導(dǎo)游的良性互動(dòng)。

３． 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，保障內(nèi)外信息的暢通。導(dǎo)游服務(wù)公司是中介服務(wù)公司，旨在保障旅行社和社會(huì)導(dǎo)游之間的信息暢通。盡管導(dǎo)游服務(wù)公司紛紛涌現(xiàn)，但能夠在網(wǎng)上快速搜索到的導(dǎo)游服務(wù)公司卻很少，而且即使擁有自己的網(wǎng)頁，其所提供的信息和內(nèi)容也不是很全面，很難滿足旅行社和導(dǎo)游的需求。所以在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上搜索信息已成為最快捷最方便的信息查找方式，導(dǎo)游服務(wù)公司實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理也必將成為趨勢(shì)。導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提供網(wǎng)上預(yù)定導(dǎo)游、網(wǎng)上查詢供需信息、網(wǎng)上培訓(xùn)等各項(xiàng)服務(wù)，使旅行社和導(dǎo)游能快速獲得有效信息，彌補(bǔ)信息的不對(duì)稱。而且與傳統(tǒng)交易相比較，網(wǎng)絡(luò)交易更快速便捷，有利于降低成本，加速資源周轉(zhuǎn)，增加公司的競爭優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)游服務(wù)公司可以設(shè)立導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量意見卡和記分卡，實(shí)行導(dǎo)游上崗動(dòng)態(tài)電腦化管理，根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)情況，分成Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四個(gè)質(zhì)量等級(jí)，如連續(xù)兩年被評(píng)為Ｃ等以下或有重大質(zhì)量投訴的導(dǎo)游，將被吊銷導(dǎo)游資格證。

４． 積極探索新的模式，在理想模式中不斷發(fā)展。導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和管理，從過程上看，要經(jīng)過三個(gè)階段。第一個(gè)階段是導(dǎo)游員和旅行社緊密結(jié)合階段，也就是說，是以旅行社為主的依賴階段。在這個(gè)階段中，導(dǎo)游員和旅行社之間不是一種合作伙伴關(guān)系，而僅僅只是一種純粹的工作關(guān)系，即導(dǎo)游員是旅行社工作人員之一，單純接受和完成所依賴旅行社安排的導(dǎo)游工作任務(wù)。這種關(guān)系的好處是旅行社保持了導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，但不利的一面是在旅行社業(yè)務(wù)競爭日益激烈的情況下，既增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，又妨礙了導(dǎo)游員積極性發(fā)揮。第二個(gè)階段是導(dǎo)游員和旅行社的松散型結(jié)合階段，即導(dǎo)游員逐漸獨(dú)立階段。在這個(gè)階段上，既有一部分旅行社繼續(xù)擁有固定專職導(dǎo)游。同時(shí)，導(dǎo)游員作為一種獨(dú)立職業(yè)，也開始向社會(huì)化方面發(fā)展。第三個(gè)階段是導(dǎo)游員和旅行社完全脫離階段，即也是導(dǎo)游員完全獨(dú)立階段，導(dǎo)游員完全實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化而作為一種獨(dú)立職業(yè)獨(dú)立存在。

因此，針對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的自由化趨勢(shì)，導(dǎo)游管理必須走向社會(huì)化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化。理想的管理模式是：由導(dǎo)游公司負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的管理和向旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)；旅行社不再長期聘用職業(yè)導(dǎo)游，而是通過簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同等形式向?qū)в喂咀庥煤线m的導(dǎo)游人員；導(dǎo)游公司依靠專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)，通過提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，保障社會(huì)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)導(dǎo)游合法權(quán)益，充當(dāng)代言人，同時(shí)對(duì)旅行社進(jìn)行利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)旅行社調(diào)整用人機(jī)制。旅游行政管理部門負(fù)責(zé)導(dǎo)游公司的審批、業(yè)績考核等事務(wù)，不干涉公司內(nèi)部管理，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，建立有序的市場競爭機(jī)制；這樣導(dǎo)游服務(wù)公司才能不斷地發(fā)展，不斷提高其競爭力，不斷完善其功能；才能建立起掛靠導(dǎo)游對(duì)其的忠誠度，從而吸引更多的社會(huì)導(dǎo)游加入，形成規(guī)模效應(yīng)；才能促進(jìn)我國旅游業(yè)快速和健康地發(fā)展。

（作者單位：湖南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）