ＣＲＭ２．０在汽車行業的典型應用

中國正在成為世界競爭最激烈的汽車市場。據統計，自2004年年初至今，國內轎車的價格平均下跌了20％以上。在汽車價格不斷“跳水”的同時，競爭同質化導致汽車營銷成本大幅上升，頻繁的新車上市在逐漸消磨市場的激情。對汽車行業獲取附加利潤至關重要的CRM如果不進行變革的話，勢必如同溫水青蛙一樣，一步步進入難以翻身的境地。

傳統CRM遭遇挑戰網絡CRM突顯優勢

車價不斷下降和汽車推廣的成本不斷增加是汽車企業目前面臨的最棘手問題。如果按傳統方式進行客戶關系管理，比如數據庫分析統計、直投公司資料手冊、客戶問卷調查等，這些方式仍然有效，但面臨著成本及效率方面的考驗。

汽車企業又同時感受到的一個變化是，買車的人會經常上網。有調查顯示，在北京，60%以上的用戶在買車前會上網查詢有關信息。僅在2005年，通過專業車網查詢購車信息、找到經銷商的潛在購車用戶超過15萬人，其中直接提交購車意向的超過3萬人。

鑒于網絡的重要作用，一些有遠見的大公司開始把CRM的建設轉移到利用網絡來加強CRM建設以及提高網絡營銷技巧。

網絡可以集銷售，售前、售后服務，商品與顧客資料查尋于一體，因此在維護客戶關系方面具有很大的優勢。企業在應用過程中應不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費者。

汽車廠商大眾公司很早利用網絡CRM系統來管理其用戶和經銷商。從客戶購車開始的一系列問題，比如至今這輛車的狀況如何，汽車什么時候應該進行保養，汽車有沒有進行過修理，在哪些時間進行過什么項目的維修，故障原因是什么，更換過哪些零件，相關行駛公里數，機油的更換情況等等都有詳細的銷售記錄，根據這些記錄，從而為顧客提供更為準確而滿意的服務。

從客戶關系管理到客戶管理關系

在這樣一個信息爆炸的環境中，市場競爭已經逐漸由企業品牌傳播的競爭轉為客戶忠誠度的競爭。那么，如何利用網絡提高用戶黏性從而贏得忠誠度呢？被動接受信息是沒有忠誠度可言的，只有讓消費者主動接受甚至傳遞信息，實現口碑營銷才是最好的辦法。

基于此，有效提高用戶對汽車品牌的喜愛及忠誠度，尤其是加強車主和準車主的交流和使用體驗，提高用戶活躍度，產生口碑，這也是汽車廠商考慮的首要問題。

利用“互動”和“娛樂”將是傳遞信息、實現口碑的必要條件，貓撲網有一款產品叫“我的空間”，它集成了個人空間、社會交友網絡，社區、博客、相冊、朋友網絡等。對于企業而言，“我的空間”可以成為一個功能強大的企業互動門戶，大眾便是如此。貓撲網針對大眾想解決的實際問題，為大眾提供了從網站社區設計、建設、運營、推廣、維護等一攬子的解決方案，從而進一步提升大眾CRM系統。

各種Web2.0技術及理念在企業CRM上體現出了其優勢。

貓撲網首先為大眾品牌的熱門汽車開設了博客車型小圈子，方便客戶和經銷商直接與用戶交流、專題保養，同時由汽車衍生出一些關于美食、旅游等以及汽車周邊產品的圈子，將擁有共同愛好的人群籠絡在一起。通過這些非功利性的交流，鼓勵消費者主動去維護這個平臺，從而增加大眾CRM平臺的粘度。

第二是對用戶數據進行有效系統的分析。通過組建的用戶俱樂部可吸引大批的網友來交流意見，通過貓撲的用戶腳印跟蹤系統及關鍵字技術，進一步方便廠商對消費者的喜好進行系統分析，時時跟蹤消費者需求，以一種更為消費者喜歡的方式開展線上調研。

第三是可以方便大眾更好地開展促銷：將產品廣告融于BBS、博客、視頻中，使網絡使用者在潛移默化中接受了促銷活動。

第四可以利用網絡的社區功能開展消費者聯誼、俱樂部活動及線下推廣活動。這是一種調動消費者情感因素，促進情感消費的方式。

企業建立網站及其維護是一項長期的工作。它不僅包括創意及開通，更為費時、費力的是網站的維護，在互動專區中，廠商與消費者、消費者與消費者有了更多直接交流的機會，方便企業及時了解消費者對企業產品的評價，為顧客提供定制化產品服務，以便改進和加快新產品研究與開發。在網上開展CRM要比其他渠道方便得多，由于有用戶口碑傳播在其中，無形中降低了企業的推廣和營銷成本，提高了企業產品在市場上的競爭力。