ＣＲＭ２．０的構建與展望

基礎：人與關系，內容與互動

在CRM2.0的體系中，個體成為一個核心的地位，尤其是多中心的個體形成的關系網絡營銷，帶動更多的體驗營銷、口碑營銷和社群營銷等等。其核心的模型為人與關系，內容與互動。

首先是客戶與個體，客戶與用戶，粘著度與忠誠度(活躍程度、在網時長、口碑傳播等)的關系。相對于Web2.0的社區營銷針對的是大眾或者一群用戶，而CRM2.0則是一對一營銷，首要核心就是要進行個體識別。只有識別個體，才能進行與個體的一對一營銷和互動，并有效跟蹤個體的行為、消費和喜好等，以及營銷活動或者品牌事件的效果，從而為企業提供精細的效果監測。

其次，個體來設置對不同群組或者企業的許可與許可程度、范圍，并設置自己的標簽、關鍵字等，從而建立起個體許可的基礎。同時，基于許可、關鍵字和標簽以及固定的業務關系(比如參加促銷活動、購買注冊會員等)形成的社群，基于喜好和興趣自發形成的社區，因為事件和活動形成的社群等，逐步形成客戶分群，這種現象充分體現在貓撲等典型的社區中。

第三，個體價值不僅僅要評估個體的消費價值，還要評估個體的人氣價值、社會價值(包括關系鏈度、關系強度，是否影響人、是否傳播人等等)，利用類似貓撲社區的2.0平臺獲取個體的社會價值，利用后臺的CRM2.0平臺獲取個體的消費價值，最終綜合評估出一個個體的綜合價值，針對不同價值層次的個體群，制定不同的差異化策略。

最后是客戶互動，不僅僅是企業與個體的互動，更重要的是個體與個體的互動，這種自發的互動，通過像貓撲這樣的社區、博客、IM等等進行，同時記錄到CRM2.0體系。而這種互動和溝通，可以基于模板甚至智能虛擬來進行模擬和代理，也就是個體關系顧問。

精神：從共鳴到共生

任何一個好的有生命力的體系都需要有一個強大的精神來支持，這也是體系的靈魂。CRM2.0體系的精神在于一個四段論：共鳴、共享、共創、共生。從共鳴到共生是一個逐漸遞進的過程，而最后的共生則是一個和諧生活的理想境界。

第一階段：共鳴。無論是社區或者社群，或者個體對企業品牌的認知，大多都存在一個對某一件事物或者觀點的認同和共鳴，因為這種共鳴，雙方互相有了接觸，并建立了初次的認可，開始溝通或者互動。

第二階段：共享。基于共鳴的基礎，個體或者企業之間互相溝通、交互，已經建立起初步的信任基礎，可以開始互相共享知識、信息和目的、興趣、意向等等，從而進一步深入溝通，或者已經有初步的交易和商業關系。

第三階段：共創。在忠誠度越來越高、交互越來越深入的時候，多方協作、共同創造，甚至于消費者自己創造內容等等，已經開始交叉實現，同時形成一個融合的互動的社會環境，體現個體需求或者個體創造內容已經成為大勢所趨，個體媒體和個體生產的聯盟趨勢已經成為不可小視的因素。

第四階段：共生。CRM2.0體系的未來境界是能夠共同生活，共同互助，共同自助，共同社會化，從而形成一個真實而關系網絡化的和諧社會體系。

模式和未來：從企業會員關系管理到社會關系管理

CRM2.0體系的可行模式是如此構建的：網絡社區社會網絡(消費者個體)＋在線電子商務(個體競拍模式)＋社區品牌體驗店(實地)＋在線CRM平臺(企業應用)＋社區媒體交互信息終端。

網絡上的社區和實際生活中的社區，都成為CRM2.0體系的核心，因為這是個體人群積聚的主要陣地，看看貓撲社區積聚的人群就可以體會到；而前臺Web2.0社區，后臺在線CRM平臺，中間為基于社會網絡的個體競拍式電子商務，則是CRM2.0的企業應用關鍵所在；而社區實地的品牌體驗店和媒體交互終端，則是類似傳統媒體的溝通渠道2.0化。

CRM2.0體系倡導的是營銷融入到生活，溝通融入到社會，最終的社會關系管理，則是化營銷為無，卻無不為！

葉開，國內首位CRM獨立顧問，漢拓咨詢咨詢合伙人，多年來一直從事CRM企業應用的培訓、咨詢、需求分析、系統設計、業務測試以及項目實施、監理評估等工作，專注于CRM和客戶營銷領域的研究，開發了適合中國企業的CRM培訓課程。目前著有《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》、《企業客戶關系管理》等書。