大象起舞也需盯緊腳趾

在全世界，由《變形金剛》電影帶來的轟動效應，使得通用汽車的形象深深植入人心，全球總銷量以微弱優勢超過豐田，重奪銷量第一寶座；在美國，由權威媒體研究機構Cision公布的調查報告顯示，在公眾形象最佳的100家美國公司排名中，通用汽車由去年的100位狂飆至第3位；在中國，雖然追趕者步步緊逼，上海通用上半年的總銷量還是保持了頭名。而與此同時，數輛車身貼滿抗議標語的雪佛蘭開拓者，仍然停靠在北京的街道旁。

理不清責任的雪佛蘭問題

始于今年4月上海國際車展的維權活動，已經快耗盡了車主們的精力和耐心，幾個月過去，事情卻似乎仍然沒有妥善解決的征兆。56輛通過合法途徑在合法商家處購得的汽車，最后卻因不能正常上牌，變成了一堆需要花錢存放的廢鐵。而在與制造方上海通用和銷售方北京亞飛協調多日未果后，車主們將自己的不滿變成標語，把車開上了街頭。

這批因為過去的沈陽金杯通用汽車公司改組為上海通用(沈陽)北盛汽車有限公司造成的廠商更名，以及其他如參數不全、排放不合格等問題造成的不能上牌的雪佛蘭開拓者，責任究竟在誰，消費者的損失由誰賠償，幾個月來始終得不到答案。消費者像皮球一樣在廠家和經銷商之間踢來踢去，實際上最主要的責任在誰，此時已經不那么重要，因為兩者都應對此有所交待。

許多廠商都在高呼，在塑造高質量品牌和產品的同時，與自己的營銷策略升級一起，是服務的全面升級，每個人都信誓旦旦，要用高質量的服務和負責任的商家態度，樹立一個良好的形象。這說明商家們都意識到，服務和態度對于自己品牌和產品的重要性，可這些并不應該僅停留在口頭上。

姣好面容上的雀斑

從去年年底開始，通用汽車在全球兩年來首次開始重新盈利，并在今年取得了更突出的進步，雖然在北美市場還難以瞬時逆轉，但在全世界范圍內的其他海外市場中均取得了突出的銷售成績和大幅的增長率。

這一切變化源于通用汽車的大膽革新，事實上過去幾年的狀況已經讓通用到了非變化不可的境地。2005年至今北美復興計劃的不斷推行，海外市場的積極拓展，都取得了非常好的效果，從結構性成本上的控制和著重海外銷售發展的營銷策略，給通用汽車帶來了財政上的巨大改善和市場占有率上的提升。抓住了可遇不可求的《變形金剛》電影事件，并完美地利用其大大提升自己的品牌形象，讓通用正在改變過去人們眼中垂垂老矣的面貌。同時全球最大競爭對手日系汽車由于一次地震引起的暫時停產，也似乎是時來運轉的寫照。

面對通用汽車在全球形象上的全面提升，自然要為其勇于革新和成功的形象塑造擊節叫好，而著眼大處之后，通用仍然應該清楚，妥善處理好每一次小的事件，才是積累大的變化的基礎。

欠缺妥當的雪佛蘭危機公關處理

回到那些雪佛蘭開拓者的身上，也許上海通用本來是很有誠意幫助消費者解決此次問題，但在與經銷商責任問題上的推委過程中，為了維護自身產品并無問題所做的堅持，與北京亞飛的逐利行為，在吃虧的消費者心里是沒有什么本質區別的。

上海通用對此次事件的處理，先是發表官方聲明，指出問題的原因與自身汽車的質量并無關系，不能上牌是由于企業上的重組等原因，并且最后上牌截至日期已經明確通知經銷商。然后表明在上牌截至日期前，除北京亞飛外其他經銷商的存貨早已售罄，這之后仍然銷售，責任在經銷商。最后擺出對消費者負責的態度，愿意與經銷商協調處理好此事。

但事實的結果是，協調得不到解決，雙方依然不愿首先承擔責任。倘若上海通用在聲明無質量問題后，先對這批問題車進行回收或協助上牌等動作，之后再慢慢與經銷商討論孰是誰非，無疑將會把輿論導向為負責任的生產商和利益至上的經銷商形象上。即便與經銷商的協商沒有結果，損失的金錢成本所換來的口碑和對其服務的信賴，也是筆劃算的買賣。一次化“危”為“機”的事例也許就此呈現。

古語言“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。當通用汽車精心部署了全球新戰略并且取得良好成效的時候，卻不能忘記螻蟻潰堤的道理。