旅游服務(wù)專業(yè)高職考試案例分析答題技巧

旅游服務(wù)專業(yè)高職考試范圍較廣，涉及到《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《旅游概論》、《前廳服務(wù)與管理》等四門學(xué)科，滿分為300分，考試時間為150分鐘。考生要想在較短的時間內(nèi)答完試卷，取得好成績，正確理解、深入掌握課程內(nèi)容、明確題型特點(diǎn)及出題動向、把握答題技巧是非常重要的，特別是案例分析題的解答技巧。根據(jù)我多年的教學(xué)實(shí)踐，現(xiàn)就旅游服務(wù)專業(yè)高職考試中有關(guān)《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》兩門學(xué)科的案例答題技巧與大家共同探討。

由于客人需求的差異性和飯店服務(wù)的復(fù)雜性，任何飯店的服務(wù)都不能做到使每一位客人百分之百的滿意。在飯店的實(shí)際工作中，客人可能由于飯店硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障，或者服務(wù)人員的素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差，飯店管理不善等原因引起客人的不滿，甚至引起不必要的爭端；還可能因各種原因，客人有意、無意帶走或損壞了房間的固定物品，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后通過正常途徑請客人賠償，為此與客人引出一些糾紛也是常見的。如：預(yù)訂客人如期抵達(dá)飯店，飯店卻無法給客人安排客房，該如何處理？又如：客人離店時帶走了客房內(nèi)的多次性物品，作為服務(wù)員，應(yīng)如何處理？既不得罪客人，又不會讓飯店遭受損失等等。這樣的問題常常出現(xiàn)在教材課后分析或高職試卷中，以案例分析題考查學(xué)生。

案例分析題是高職考試較難的題型。它比應(yīng)變題要難，從給出的材料及答題的范圍，都比應(yīng)變題要求高得多。此類題最容易檢查學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題等的綜合能力，有利于高校選拔人才。故此類題答得好與否直接影響到考生考試成績的高低，從而拉開差距。

要解答案例題，筆者認(rèn)為，首先要了解出題者的意圖，也就是案例題的基本特征。一般來說，案例題具有三個基本特征：一是案例題多選自飯店服務(wù)過程中最常見的、突發(fā)的與疑難事例，具有一定的代表性，如前面所列舉的兩個例子就屬于這種類型；二是案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行之有效的，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，同學(xué)們通過對案例的分析不僅可以獲得豐富的理論知識，而且在以后的飯店服務(wù)中，可以運(yùn)用這些理論知識解決實(shí)際的問題，這正是出題者的真正用意所在；三是在解答案例題時，有的可直接運(yùn)用書本上的原理、方法、服務(wù)程序及處理技巧等回答，有的事例的處理比較靈活，盡管不能直接運(yùn)用書本上的理論解決問題，但也能在書本上找到理論依據(jù)，所以在案例問題的分析過程中，較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性，這一點(diǎn)也是最考學(xué)生水平的。

在弄清了出題者的出題意圖后，解答案例題就容易多了。在解答案例題時，要注意這些技巧：一是認(rèn)真閱讀材料，找出相關(guān)內(nèi)容，特別是與問題相關(guān)的語句。二是在閱讀過程中找出問題出在哪里，思考為什么出錯，正確的方法是什么？最后怎樣處理和改正？一般的案例分析題都是按此思路來設(shè)計題目的，明確出題者的思路后，回答起來就會得心應(yīng)手。三是回答要準(zhǔn)確、完整。回答案例題最忌諱三言兩語，特別是針對“如何處理”的問題，更應(yīng)該逐條回答清楚，而不是籠統(tǒng)地寫上一段即可，因?yàn)榇痤}不得要領(lǐng)，等于沒有答好。四是答題思維要清晰，條理要清楚，語言要通順，要盡量少寫或不寫錯別字，以免影響得分。

案例分析題看似考課外知識，實(shí)則考課內(nèi)基礎(chǔ)。雖然案例分析題看上去材料多，分析起來困難大，但是同學(xué)們只要有比較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識和基本技能，有認(rèn)識問題、分析問題的基礎(chǔ)，有強(qiáng)烈的對客服務(wù)意識，時時處處把“對”讓給客人，只要解題方法得當(dāng)，所答內(nèi)容應(yīng)該是完全符合題意的。