人才招聘網(wǎng)站的顧客化服務策略

[摘要] 不斷壯大的網(wǎng)絡求職者隊伍，多樣化的求職需求及愈演愈烈的網(wǎng)站趨同性促使網(wǎng)絡求職者的需求越來越得不到滿足。因此，本文基于國外學者提出的顧客化策略方法從網(wǎng)絡求職者的需求出發(fā)，探討人才招聘網(wǎng)站的顧客化服務策略。

[關鍵詞] 人才招聘 顧客化

一、前言

1.網(wǎng)絡顧客化方法的重要性。廣泛的講，網(wǎng)絡顧客化方法是采用顧客化的技術在恰當?shù)臅r間為特定的人提供合適的內(nèi)容(Kar Yan Tam，2005）。實踐證明，顧客化的網(wǎng)絡內(nèi)容將賦予公司傳遞顧客的價值和區(qū)實現(xiàn)利潤增長（Allen et al.1998，Peppers and Rogers 1997）。現(xiàn)有的報道調(diào)查到電子商務網(wǎng)站使用個性化技術已經(jīng)使得年收入增加到52%(Parkes 2001）。在顧客化技術方面的投資將繼續(xù)在未來洶涌時被期望的（Kim et al.2001，Ledford，2002，Rust and Lemon 2001）。而據(jù)Jupiter（2003）研究表明，僅僅使用者中的14%認為個性化的提供或推薦在網(wǎng)絡銷售商將導致更多的購買。原因是什么呢？我認為其中最重要的原因是網(wǎng)站所采用的個性化的服務策略問題。即使網(wǎng)站意識到了顧客化服務很重要，但是如果不能合理的采用服務策略，那么顧客化就將是失敗的。

2.目前，人才招聘網(wǎng)站存在的問題。人才招聘網(wǎng)站發(fā)展至今，雖歷時很短，但它的發(fā)展速度可謂是驚人的。網(wǎng)站由幾家發(fā)展到如今的幾千家，而為服務使用者提供的服務也日趨完善。

人才招聘網(wǎng)站的服務使用者包括招聘單位和網(wǎng)絡求職者。就招聘單位來說，鑒于它是網(wǎng)站效益來源最主要的渠道，故而網(wǎng)站為其提供的顧客化服務均能在很大程度上滿足需要。但網(wǎng)站卻忽視了同等重要的網(wǎng)絡求職者的需求。但隨著網(wǎng)站趨同性的增強，人才招聘網(wǎng)站如想繼續(xù)生存和發(fā)展下去，就須從網(wǎng)絡求職者角度來提供顧客化服務，并滿足他們的要求。

二、顧客化服務策略概述

Fames H. Gilmore and B. Joseph Pine II（1997）針對服務行業(yè)提出了顧客化策略方法。如下表所示:

從表可知，學者是構建了產(chǎn)品/服務本身和產(chǎn)品/服務的外在表現(xiàn)是否改變兩個考量維度。其中，產(chǎn)品/服務本身的改變與否是指顧客是否參與產(chǎn)品/服務本身的設計生產(chǎn)來測量的；產(chǎn)品/服務外在表現(xiàn)形式是指顧客是否參與產(chǎn)品/服務 “包裝”的設計生產(chǎn)來測量的。

1.合作顧客化（Collaborative customization）采用與顧客對話的方式來幫助他們明確需求（產(chǎn)品/服務本身及外在表現(xiàn)形式），從而設計并生產(chǎn)出符合他們要求的產(chǎn)品/服務。

2.適合顧客化（Adaptive customization）是事先設計出標準化產(chǎn)品/服務的多種組合和編排方式，顧客從中選取適合自己要求的組合方式，從而滿足他們的需求。

3.化妝顧客化（Cosmetic customization）是事先已經(jīng)完全掌握顧客對于產(chǎn)品/服務本身的需求，而僅是讓顧客參與產(chǎn)品/服務的外在表現(xiàn)形式的設計。

4.明晰顧客化（Transparent customization）是能完全洞悉顧客隨著時間變化在需求上的所有可能性變化，從而設計并生產(chǎn)出來的產(chǎn)品/服務能夠充分滿足顧客的需求。

三、人才招聘網(wǎng)站的顧客化服務策略

由于人才招聘網(wǎng)站所面向的網(wǎng)絡求職者不管是從數(shù)量還是從“質(zhì)量”上來說都是不可估量的。因此，合作顧客化方法就會顯得很片面，僅僅能代表部分網(wǎng)絡求職者需求；而采用明晰顧客化方式，也有類似的問題存在。因為這兩種方法要求網(wǎng)站服務提供者全面準確的把握所有網(wǎng)絡求職者的需求信息。而適合顧客化和化妝顧客化方法只需對網(wǎng)絡求職者這個市場有一定程度的把握和了解，就可采用。因此，對人才招聘網(wǎng)站來說，可組合使用適合顧客化和化妝顧客化方式。適合顧客化和化妝顧客化是在多樣的標準服務功能基礎上，讓顧客參與其中，從而選擇適合的服務組合。即顧客可根據(jù)自我需要重新組合和編排服務，如網(wǎng)絡求職者在職位查閱中，可針對自我需求來選擇搜索條款；在線社區(qū)能夠提供給網(wǎng)絡球者一個互動的交流場所；個人簡歷具有可修改功能等等。

從實際運用上，可把他們區(qū)分開來使用。適合顧客化方法可側重于針對服務功能本身的設計。如個人簡歷、信息的搜索服務功能等；化妝顧客化方法可側重在顧客的興趣偏好的個性化設置。如個人簡歷的一些外觀方面（內(nèi)容的布局）需要凸現(xiàn)網(wǎng)絡求職者的個性；個人博客、在線社區(qū)上的一些網(wǎng)絡求職者可個性化設置的服務。

參考文獻：

[1]GILMORE，J.H.，and PINE，B.J.，1997，The four faces of mass customization. Harvard Business Review， 75(1)，91

[2]Kar Yan Tam Shuk Ying Ho， 2005， Web Personalization as a Persuasion Strategy:An Elaboration Likelihood Model Perspective. Information Systems Research， pp. 271

[3]LAMPEL， J.， and MINTZBERG， H.， 1996， Customizing customization.Sloan Management Review， 38

[4]韓蓄張景李軍懷張韜:基于角色的個性化門戶網(wǎng)站設計與實現(xiàn).2005

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