旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性綜合評(píng)價(jià)研究

[摘要] 在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)論述了采用問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究等多種評(píng)價(jià)方法相結(jié)合的手段，通過(guò)用戶(hù)對(duì)杭州市范圍內(nèi)開(kāi)展其轄區(qū)內(nèi)幾個(gè)旅游網(wǎng)站的可用性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞] 旅游網(wǎng)站 可用性 綜合評(píng)價(jià)

一、引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)給旅游業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，旅游業(yè)是電子商務(wù)最有發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。近些年來(lái)，在世界范圍內(nèi)，旅游網(wǎng)站的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)在旅游咨詢(xún)、旅游預(yù)訂、旅游服務(wù)以及旅游反饋等諸方面的影響己日漸加深。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供比較全面的，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)品及服務(wù)，各旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建立對(duì)于旅游目的地在遠(yuǎn)程市場(chǎng)的旅游形象推廣和產(chǎn)品推廣起著非常重要的作用。旅游網(wǎng)站評(píng)估一直以來(lái)是旅游網(wǎng)站研究領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題， 許多國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家和學(xué)者從不同的角度對(duì)它進(jìn)行了探索和研究。從總體看來(lái)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)旅游網(wǎng)站的研究尚處于發(fā)展階段，對(duì)旅游網(wǎng)站質(zhì)的方面的研究比較普遍，但從量的角度對(duì)旅游網(wǎng)站進(jìn)行探討并不多見(jiàn)，尤其是缺乏對(duì)旅游網(wǎng)站可用性方面的研究。以往國(guó)外研究和實(shí)踐證明可用性程度的高低對(duì)電子商務(wù)站點(diǎn)的成敗有著重要的影響。可用性好的站點(diǎn)是以用戶(hù)為中心，其信息的展示方式和信息結(jié)構(gòu)符合用戶(hù)的認(rèn)知規(guī)律和行為習(xí)慣，操作界面人性化，外觀引人，易于學(xué)習(xí)、易于完成任務(wù)、傳達(dá)信息快速而準(zhǔn)確，能給用戶(hù)帶來(lái)積極的操作感受和很高的滿(mǎn)意度。目前對(duì)旅游網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究中采用的方法較單一，大多采用問(wèn)卷調(diào)查或?qū)＜掖蚍址ǎ浣Y(jié)論易受評(píng)分專(zhuān)家或調(diào)查取樣的樣本大小、用戶(hù)特征（如年齡、性別、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響。

二、研究方法和建議

在參考國(guó)內(nèi)外已有相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)和編制了一份旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷（包括網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版兩種形式）。以杭州地區(qū)旅游行業(yè)為例，先選取杭州所轄的縣級(jí)市旅游網(wǎng)作為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過(guò)隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪(fǎng)談等方式，獲取有關(guān)數(shù)據(jù)后通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行修改和完善。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主和隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)訪(fǎng)談為輔兩者相結(jié)合的方式，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的主要使用者（包括相關(guān)職能部門(mén)與企業(yè)內(nèi)部員工、游客和普通訪(fǎng)客等）對(duì)杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站的可用行進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站當(dāng)前在可用性方面存在的主要問(wèn)題和不足之處。

然后選取杭州地區(qū)幾個(gè)典型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過(guò)實(shí)驗(yàn)被試者操作杭州地區(qū)幾個(gè)典型的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)設(shè)計(jì)典型的實(shí)驗(yàn)任務(wù)，獲取操作者完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)的反應(yīng)時(shí)、差錯(cuò)率、心理負(fù)荷等生理與心理客觀數(shù)據(jù)以及通過(guò)量表或問(wèn)卷等形式獲取實(shí)驗(yàn)被試者的主觀滿(mǎn)意度等主觀數(shù)據(jù)，然后通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分析和得出影響旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性的主要因素。最后總結(jié)出一個(gè)關(guān)于實(shí)現(xiàn)一個(gè)高可用性的旅游行業(yè)電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)遵循的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則或指導(dǎo)原則。要使旅游網(wǎng)站具有高可用性，我們建議采取如下措施：

1.在網(wǎng)站規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施等過(guò)程中，須堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的理念，網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員應(yīng)多與旅游網(wǎng)站用戶(hù)（包括各級(jí)旅游管理部分和相關(guān)企業(yè)內(nèi)部人員以及廣大游客等）進(jìn)行溝通，充分了解他們的需求。

2.在實(shí)施與維護(hù)過(guò)程中，要高度重視網(wǎng)站的可用性評(píng)價(jià)工作，通過(guò)評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在可用性方面存在的不足并加以改進(jìn)，以提高用戶(hù)使用網(wǎng)站的效率和對(duì)網(wǎng)站的主觀滿(mǎn)意度。

3.評(píng)價(jià)過(guò)程中，除采用傳統(tǒng)的調(diào)查問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查外，最好結(jié)合實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，以克服評(píng)價(jià)結(jié)果易受取樣的樣本大小、用戶(hù)特征（如年齡、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響以及評(píng)價(jià)周期較長(zhǎng)、成本較高等不足。

三、總結(jié)

通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究等多種評(píng)價(jià)方法，我們研究了杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題、影響杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性主要因素、進(jìn)一步提高其可用性的建議和對(duì)策等。研究結(jié)果將對(duì)杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)提供一定的理論依據(jù)，并可為相關(guān)職能部門(mén)決策提供思路和參考。由于受人力與財(cái)力等因素限制，本次旅游網(wǎng)站僅僅選擇杭州地區(qū)幾個(gè)主要門(mén)戶(hù)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評(píng)價(jià)對(duì)象，今后計(jì)劃在浙江省甚至全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究，使研究結(jié)果更具有一般性和代表性。

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