從資費糾紛看移動通信運營商的義務

[摘 要] 我國移動通信產業在迅猛發展的同時，也存在著大量資費不透明、退訂短信難、擅自為消費者開通收取高額信息費的服務等被消費者投訴的問題。本文結合民事法律規范和經濟法相應法律規范進行分析，從資費糾紛入手談移動通信運營商的義務。

[關鍵詞] 資費糾紛 消費者 移動通信運營商

一、問題的提出

隨著我國移動通信產業的迅速發展，消費者在手機消費方面也面臨著資費糾紛、服務質量等諸多問題，亟待解決。據中國消費者協會對2004年、2005年和2006年全國投訴情況統計，移動通信服務（現階段在我國有該業務的公司僅有中國移動和中國聯通兩家）投訴均位列當年消費投訴熱點之一，突出矛盾是手機資費糾紛，主要表現如下:（1）資費信息不夠清晰透明。不說明資費標準，用戶在不知情的情況下定制了高額的收費業務;（2）引誘回復不明短信。短信內容類似熟人的口吻，一旦回復服務商既默認用戶訂購了某項服務;（3）名義上免費點歌或免費下載等服務，實則收取高額的費用;（4）為用戶開通免費試用業務，免費試用期限一滿，不經用戶同意自動開通該業務;（5）陌生號碼來電，響過幾聲后掛斷，如果回復就收取高額費用;（6）有些業務很難退訂或根本就沒有退訂的入口;（7）電話未接聽已開始計費等。對手機用戶與移動通信運營商之間權利、義務關系，在我國有相

應的法律法規規范。為更好的解決手機資費糾紛，我們有必要從移動通信運營商的義務著手進行分析。

二、從民事法律角度看

作為自然人的手機用戶和作為以盈利為目的的移動通信運營商，雖然在經濟實力、專業知識、技術手段的掌握等方面存在差距，但二者締結的“入網協議”仍然屬于民事法律規范中合同的范疇。我國《合同法》規定了十五種獨立的有名合同，分為移轉財產類合同和提供服務類合同。手機用戶只有在入網以后通過接受移動運營商提供的信息傳遞服務，獲得自身所需的聲音、文字、數據、畫面等信息，才能實現手機的使用價值，因此“入網協議”屬于提供服務類的合同，也就當然適用《民法通則》和《合同法》中平等、自愿、公平、誠實信用等基本原則。（1）民事法律規范中的平等原則指的是當事人的民事法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。不是當事人自主決定的事項，不是當事人自己真實意思表示的行為，當事人對其后果不承擔責任。如不允許移動通信運營商在手機用戶不知情的情形下開通某些業務，更不能因為用戶回復惡意短信或電話被收取高額的資費，否則移動運營商應承擔手機用戶的損失。（2）自愿原則，表現在手機用戶有權自主選擇在什么時候、以什么方式、接受哪些信息服務，也可以選擇拒絕哪些信息服務。沒有經過手機用戶的允許而通過移動運營商向其發送信息，是一種侵權行為。移動通信運營商應該通過自身設備經常發布制止有害信息的短消息；對持機人發布的信息進行監控，發現有害信息立即刪除；切斷騷擾信息的來源，防止手機用戶受到虛假、騷擾信息的侵犯；對制止不聽，繼續發送有害信息的人應該向公安機關反映，由公安機關處理。（3）公平原則指的是當事人訂立的合同顯失公平的，有權予以撤銷，任何人都應對損害他人利益的行為負責。如由移動運營商所提供的格式合同內容解釋引起的糾紛，要本著對制作格式合同一方不利的解釋，從而維護手機用戶的權益。移動通信運營商不能自己或是以國家規定為由，單方面調整話費，而必須征得用戶同意，同時對資費調整情況在不單純局限于營業廳的范圍內公示。（4）誠實信用原則指合同的雙方當事人要誠實，守信用，善意地行使權利和履行義務。手機用戶基于內心自主意思表示選擇某移動運營商并與之訂立通訊服務合同，在訂立合同之前，其有權利向對方咨詢相應的服務及收費標準，并根據自身需要選擇相應業務；作為移動通信營運商或其代理商處的工作人員應充分介紹，并如實告知該業務的資費標準，協助用戶做出理智選擇，不得在用戶不知情的情況下開通或誘使其開通某些業務。對于已經開通的業務，若用戶需要退訂，應及時為客戶辦理，不得設置高門檻退出機制。另外，《合同法》第42條、43條和92條還規定，當事人訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任：在訂立合同過程中故意隱瞞重要事實或提供虛假情況，損害對方利益；在履行合同的過程中根據交易習慣履行通知、協助、保密等附隨義務，如為用戶開通某項業務，不管其是否收費，都應通知用戶，得到用戶有效確認后方可開通；為交易需要用戶留在移動通信運營商或其代理商處的個人資料，諸如電話號碼、身份證復印件等，有妥善保管并為其保密的義務，禁止向任何第三方透露。若違背上述義務，可能構成違約或侵權，用戶可以要求其承擔賠償損失、賠禮道歉等民事責任。

三、從經濟法相應法律制度看

手機用戶作為消費者與移動通信運營商之間的權利義務關系在消費者權益保護法中也有明確規定?！断M者權益保護法》中主要規定經營者有以下義務：依法定或約定履行義務；保障安全；提供符合要求的商品或服務；不作虛假宣傳；出具相應的憑證和單據；聽取意見和接受監督；不得從事不公平、不合理的交易。移動通信運營商要做到以下幾點:（1）移動通信運營商及其代理商應該按照規定實行明碼標價，業務宣傳應該準確、客觀，符合實際，必須明確告知消費者相關的資費標準和計費方式，各類資費套餐的選擇方法和協議期限；在做自我宣傳的時候不得做虛假、夸大的宣傳，進行虛假價格承諾，不得進行“免月租”、“單向收費”、“接聽免費”或其他虛假宣傳，不得以任何方式誤導用戶。2006年7月一場關于廣東聯通“率先單向收費”的風波，在廣東通信市場鬧得沸沸揚揚。廣東聯通推出的“本地包月接聽”套餐被媒體虛假宣傳成為“單向收費”是引發爭議的起因。（2）移動通信運營商及其代理商有義務保障消費者的財產安全。2006年6月，信息產業部又拉開了治理、規范SP資費和收費行為的專項治理活動，對SP的管理進一步加強。7月，中國移動推出了夢網業務免費試用和二次提醒確認政策，以期徹底解決SP價格欺詐、虛假宣傳和誘騙定制等問題。中國聯通也不斷加大了對合作SP的管理力度，逐步建立健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制，通過定期開展綜合評議活動對SP優勝劣汰。今年1月～10月份，中國聯通已經清退了64家違規SP，并對其他損害客戶權益的SP進行了警示。對于部分反復出現違規、欺騙消費者行為的SP，將從明年開始停止對其進行代收費的合作。由于采取了更加完善的業務管理措施，SP違規經營行為大大減少。（3）移動通信運營商有義務計時計費準確無誤，提供詳細的話費清單，并接受建議和監督，保證公平交易?！峨娦艞l例》第34條規定:“電信業務經營者應當為電信用戶交費和查詢提供方便。電信用戶要求提供國內長途通信、國際通信、移動通信和信息服務等收費清單的，電信業務經營者應當免費提供?！钡?0條第2款規定：“電信用戶對交納本地電話費用有異議的，電信業務經營者還應當應電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據，并有義務采取必要措施協助電信用戶查找原因。”當手機用戶對移動通信運營商計時計費的準確性產生合理懷疑時，當然有權要求對方提供其計時計費準確無誤的證明。2003年7月，原告何某在河南移動通信有限責任公司鄭州分公司登封營業部索要了一份2003年6月份的話費單，發現該話費單上計時計費誤差很大，經與對方交涉不成情況下起訴到法院。2003年9月22日，登封市人民法院對此案進行了開庭審理，法院經審理認為，經營者與消費者進行交易，消費者享有公平交易的權利，作為手機在網用戶，有權獲得計量正確等公平交易的條件。

四、小結

手機資費糾紛歸根結底是由于移動通信運營商缺乏高效、嚴格、透明化的管理制度導致的，從短期看資費糾紛導致失去了消費者的信任；從長期來看，將阻礙通訊企業市場化改革，降低其競爭能力。中國已加入WTO，只有提高服務質量，取得消費者的信任才能應對即將壓境的國外競爭對手，在未來的移動通信市場上處于不敗之地。為此，中國移動通信運營商必須要自我完善，嚴格按照《中華人民共和國合同法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》及《中華人民共和國電信條例》等其他法律法規的規定，做到資費透明化，為廣大消費者提供優質的服務，自覺維護消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]吳亞峰:手機來電顯示費引發糾紛的法律思考.江蘇警官學院學報.2005年第1期.第71頁

[2]彭熙海褚格林:論電信消費者的特殊性權利及其保護機制.河北法學.2005年第10期.第55頁