百貨商店慶典活動禮儀

[摘 要] 本文結合百貨商店的經營特點，闡述百貨商店慶典活動的特點和禮儀問題.

[關鍵詞] 百貨商店 慶典 禮儀

百貨商店是指經營包括服裝、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。作為一種傳統的零售業態，百貨商店大多選址在城市繁華商業區或交通要道，具有規模大，商圈輻射范圍大，店堂典雅，設施豪華，服務功能齊全等特點。百貨商店的各類經營活動，因其與人們日常生活密切相關，極易受到消費者的廣泛注意，而百貨商店利用經營契機舉辦的各種慶典活動更容易引起消費者的反應。要使這些慶典活動達到展示企業形象，彰顯商店實力，回報消費者的目的，必須有在策劃和實施環節，關注活動的禮儀問題。

一、百貨商店慶典活動的特點

1.以展示實力為動機

百貨商店慶典活動的舉辦時機，通常選擇在一些法定的節日（元旦、國慶、春節等）、紀念日（消費者權益日等），或者在主辦單位成立的數周年之際、取得某項榮譽和重大業績之時。主辦單位希望通過慶典活動，總結前一段時間的工作成果，展示穩健的發展歷程，顯示可靠的實力和信譽，借機謀求新聞媒介的報道，宣傳良好的組織形象，贏得消費者的信賴。

2.以回饋公眾為目的

百貨商店通過精心策劃的慶典活動，想方設法營造隆重歡快、喜慶熱鬧、令人回味的氛圍，摒棄那些流于形式、勞民傷財、華而不實、沉悶乏味的活動形式和內容。這樣可以達到聯絡公眾、廣交朋友、增進友誼、“與民同樂”的效果，使消費者感到商店誠信、熱情的商業文化，享受“顧客至上”的專業服務，讓消費者得到實惠。

3.以慶祝儀式為開端

“慶典”顧名思義是“慶祝式”的“典禮”活動。在慶典活動之初，百貨商店大多舉行“正式”的典禮儀式，通過邀請重要嘉賓出席或策劃別開生面的儀式活動等方式，一方面努力打造先聲奪人的傳播效果，擴大活動的影響，另一方面也會提高公眾對慶典活動的信賴感和認同感。

4.以促銷活動為延續

為了使慶典活動更加的貼進公眾、深入人心，百貨商店大多會圍繞“典禮儀式”的主題基調推出系列促銷活動。這些促銷活動會獲得供應商的大力支持，也為消費者創造了良好的購物時機。對百貨商店而言，既能擴大營業額，又能增進客戶關系，還能抵御同行競爭，可謂一舉三得。

二、慶典活動的禮儀問題

1.前期的調查、宣傳

百貨商店在安排慶典活動前，要充分了解公眾對組織的認同程度，大力宣傳組織的性質、目的，宣傳組織對公眾的益處。一般情況下，要調查公眾對組織的興趣所在，以便在確定慶典主題和選擇慶典活動形式時，最大可能地迎合大部分公眾的心理。如果發現公眾對組織的性質不甚了解，或者對組織懷有敵意等情況，則應在調查研究的同時，做一些有針對性的傳播活動和疏導工作。

2.活動形式和促銷規模

確定慶典活動的形式、促銷規模應當考慮自身的經營特點、經濟實力和公眾關系情況等因素。一般而言，如果慶典主題具有重大意義或廣泛影響，商店的慶典活動最好采取具有轟動效應的形式。如果慶典主題是節慶類的，商店在慶典過程中就要設計符合節日特點，具有節日文化色彩的內容。那些歷史悠久、規模大、資金實力雄厚的商店，可以采用豪華儀式和大規模促銷，而新興的百貨商店則以公益性或社會性的儀式和真實讓利的促銷活動為好。

3.嘉賓的邀請和接待

嘉賓的選擇應當符合慶典宗旨，確定的嘉賓不應濫竽充數，也不能讓對方勉為其難。因此，一般選擇的嘉賓主要有當地行政官員、上級組織的負責人，該地區或社會的知名人士和“明星”、協作單位的負責人、各類傳媒機構的新聞記者、與企業有關的公眾代表、同行企業代表等。邀請嘉賓的方式可以通過電話、請柬、上門邀請等。不論何種邀請方式，工作人員態度要誠懇、言辭要委婉、要力爭使各方面的嘉賓都能到場。

百貨商店應成立專門的接待小組負責來賓的迎送、引導、陪同、招待工作。接待人員在工作中，要使來賓感受到主人真摯的尊重與敬意，并且想方設法使每位來賓都能心情舒暢。

4.物資準備和環境布置

(1)準備慶典物資。組織標識、主題詞、廣告詞制作要求新穎活潑、生動誘人、富有感情；宣傳品設計上要突出商店的公關意圖、慶典主題。當然，這些工作如果能結合本單位的CIS系統，那么會使慶典活動更加富有成效。慶典儀式一般需要安排演講、致辭、報告、講話等發言。迎賓詞、介紹詞、演講報告內容要簡明扼要、中心突出，而且各個發言人所講內容應各有側重。同時，需要讓新聞記者明確的報道內容，也應提前提供各種文字材料和企業資料，以便于記者篩選材料，有選擇的予以報道。慶典活動中所需的簽到簿、紀念品、鞭炮、各種演出用品等也應一一準備到位。

(2)布置儀式現場。慶典儀式的具體地點應結合儀式的形式、影響力以及商店的實際情況。一般來說選擇商店內的大堂和商店門前的廣場均可。不過在室外舉行慶典時，切勿因地點選擇不慎，從而制造噪聲，妨礙交通或治安。慶典儀式現場布置應以隆重熱烈、大方得體為原則。主席臺及主賓位置應放在會場前方突出顯眼的部位，并根據慶典活動的需要鋪設地毯、擺置鮮花和花籃、懸掛條幅或張貼主題詞、宣傳畫。安裝調試好音響、照明、攝影、攝像、空調等設施設備。

(3)裝點營業環境。對營業環境應進行整體規劃，使店內店外渾然一體，相得益彰。在商店的主體建筑物之外，懸掛條幅，放置花籃，安插彩旗，使消費者在店外就能感受到慶典的歡愉氣氛。在店內，用整齊、清潔、藝術的陳列美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。由專人做好貨物、墻壁和地面的清潔工作，堅持進行巡回打掃，保持良好的店容店貌。另外還要做好燈光照明、通氣通風、音樂播放工作，同時提供便利顧客的物質設施，如洗手間、試衣室、休息室或靠椅等，使顧客時時處處感受到商店的尊重和禮遇。

5.編排慶典儀式程序

編排慶典儀式程序時，要遵循時間宜短不宜長、程序宜少不宜多的原則。儀式時間上應以一個小時為限。儀式程序的安排上應突出重點，以免分散出席者的注意力，給人以凌亂之感。

慶典儀式程序大體應包括以下幾個環節：

預備，請來賓就位，出席者安靜后，介紹佳賓。

(1)宣布慶典正式開始。升國旗，奏國歌，然后唱本單位店歌。

(2)本單位主要負責人致辭。其內容是，對來賓表示感謝，介紹此次慶典的緣由等，其重點應是報捷以及慶典的可“慶”之處。

(3)邀請嘉賓講話。出席慶典的上級主要領導、協作單位及社區關系單位，均應有代表講話或致賀辭。

(4)迎接首批顧客。慶典儀式結束時，百貨商店開店營業，以熱情周到的服務迎接慶典儀式當天的首批顧客。在營業的過程中還可安排專項活動，如促銷活動和文藝演出，烘托慶典活動的氣氛。

6.工作人員的禮儀規范

(1)慶典儀式上的禮儀要求

儀表得體。百貨商店應對出席慶典儀式人員的著裝做出統一要求，最好以制服或禮儀性服裝作為本單位人士的慶典著裝，要整齊劃一、整潔規范。單位的負責人，尤其是出面迎送來賓和上主席臺的人士，應做好表率。

遵守時間。慶典儀式應當準時開始，準時結束。上到本單位的最高負責人，下到級別最低的員工，都不得姍姍來遲或中途退場。

莊重自律。在舉行慶典儀式的整個過程中，工作人員都要表情莊重、全神貫注、聚精會神。特別是在升國旗、奏國歌，唱“店歌”的程序進行時，一定要整齊有序，依禮行事。此刻，不允許東張西望、亂走亂轉、交頭接耳、心不在焉、特立獨行。

發言簡短。工作人員在慶典儀式中發言，則務須謹記以下四個重要問題。①發言前走向講壇時沉著冷靜、平心靜氣。②發言時要態度謙和、講究禮貌、表達簡潔、用詞準確、語調合理、語速適中、聲音宏亮、滿懷誠意。③發言內容要言之有物，在一定時間內結束，不要隨意發揮，信口開河。④發言時應當少做手勢，含義不明的手勢，在發言時堅決不用。

(2)慶典活動期間的服務規范

行為規范。營業員應身穿工作服、佩帶證章，遵守作息時間，認真站姿站位，令人感到精神飽滿、舉止得體。在工作時間不允許出現扎堆聊天、嬉笑打鬧、在柜臺內吃東西、因事而不理睬顧客、隨便離崗等行為。

服務程序規范。在顧客到來前，要做好商品陳列、衛生清掃、貨物標價工作。為顧客服務時，要做好迎接顧客、拿遞商品、成交結算、包扎商品等工作。服務過程中要熟練使用招呼用語、交易用語、致謝和致歉用語、道別用語。

完善退換制度和便民服務。對來退換商品的顧客要主動熱情，態度誠懇親切。對慶典活動期間出現的普遍性、集中性問題退換貨問題，要專門研究、重點解決，嚴把商品進貨質量關。商店應設立總服務臺、咨詢臺或顧客接待室，為消費者提供咨詢、導購、禮品包裝、便民藥箱等溫馨服務。另外，還要進一步做好處理顧客投訴、送貨上門、安裝調試和質量跟蹤工作。

參考文獻:

[1]金正昆:商務禮儀.北京大學出版社.2005年第一版

[2]肖怡:零售學.高等教育出版社.2003年第一版