中國電子商務誠信建設要注意的問題

[摘 要] 電子商務誠信問題是我國電子商務發(fā)展過程中暴露出的比較嚴重的問題，誠信建設是現(xiàn)階段我國電子商務發(fā)展中需要解決的重要任務之一。文章從企業(yè)先行，制度保障與技術保障相結合，消費者誠信、企業(yè)誠信與政府誠信相結合，加強執(zhí)法監(jiān)督力度，加強商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫的建設，加強行業(yè)自律，完善電子商務模式等7個方面闡述了我國電子商務誠信建設過程中需要注意的問題。

[關鍵詞] 電子商務 誠信建設 失信成本

一、非誠信行為的表現(xiàn)

電子商務過程中的非誠信行為，主要表現(xiàn)在以下一些方面：

1．網絡商務信息的不真實。產品宣傳信息與實際不符，在網絡宣傳時，對產品的性能指標等描述模糊或夸大其詞，致使消費者不能得到與預期一致的產品；消費者注冊時提交的不真實信息，給企業(yè)的業(yè)務處理帶來難度。

2．購買的產品與交付的產品不一致。由于種種原因，賣方交付的產品與買方購買的產品不一致，使買方受到損失。

3．拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時交貨、不及時付款。某些B2C網站在收到消費者的貨款后不發(fā)貨，或不及時發(fā)貨，使消費者的利益受到侵害；某些消費者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時付款，以及消費者收到貨物之后的無故退貨，都增加了企業(yè)營銷成本。

4．產品的售后服務得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務在消費者購買商品后得不到保障，致使消費者享受不到應有的服務，影響到產品的整體價值。

5．信息的安全性得不到保障。由于種種原因，消費者的注冊信息、購物記錄等個人隱私信息被泄密；購物過程中，傳輸?shù)男畔⒈桓`聽或截取；支付時，安全性受到威脅。

6.物流質量得不到保證。在物流過程中，貨物不能及時送達、物流中貨物受損、服務態(tài)度粗暴等，都使物流質量受到影響。

二、非誠信行為造成的危害

電子商務中的非誠信行為給社會、企業(yè)和消費者帶來了重大的危害，主要可以歸納為以下三個方面：

1.企業(yè)和消費者的直接經濟利益受到損失。由于交易中的非誠信行為，致使企業(yè)和消費者的經濟利益受到不同程度的損失。消費者下單不付款、收貨不付款或不及時付款、無故退貨等都會增加企業(yè)的經營成本；企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時發(fā)貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務、物流質量不高等都會使消費者遭受損失。

2.引起消費者的不安全感。在交易過程中，企業(yè)掌握著大量消費者的個人信息，這些都屬于消費者的個人隱私，某些站點由于對這些信息的利用不當引起消費者個人隱私的泄密，從而使消費者產生不安全感，甚至對電子商務產生一定的畏懼心理。另外，消費者購物過程中不愉快的經歷，也會讓消費者對電子商務產生抵觸情緒。

3.阻礙電子商務的發(fā)展。當前，企業(yè)和消費者的非誠信行為成本與預期收益之間不成比例的現(xiàn)實，助長了電子商務交易中的不良風氣，破壞了電子商務的正常環(huán)境，導致電子商務交易社會信任度較低，在一定程度上阻礙了電子商務的發(fā)展。

為了保障企業(yè)和消費者在電子商務中的合法權益，保證網上交易的順利進行，推動電子商務的發(fā)展，迫切需要建立一個誠信的電子商務市場環(huán)境。

三、誠信建設過程中需要注意的問題

現(xiàn)階段，在我國電子商務的誠信建設過程中，需要注意以下問題：

1.企業(yè)先行。企業(yè)是電子商務的最大推廣者和受益者。在電子商務交易過程中，企業(yè)在商務信息的掌握、商品性能的了解等方面都有絕對的主動權。相對消費者來說，企業(yè)在交易中是一個強勢群體。所以，企業(yè)與消費者的非誠信行為相比而言，前者帶來的負面影響將更加嚴重。從這個意義上講，在誠信建設中，企業(yè)必須先行，從而以企業(yè)的誠信帶動消費者的誠信。

傳統(tǒng)企業(yè)通過第三方資信公司的信用評價或工商管理部門的監(jiān)管來保證交易雙方的誠信。電子商務也可借鑒傳統(tǒng)企業(yè)的做法，通過網絡中的第三方中介機構來確保交易的誠信。另外，企業(yè)可以通過品牌建設、提高服務質量和服務水平等來加強自身的信用建設。

2.制度保障與技術保障相結合。制度的缺陷會驅使人失信，誠信的建立在很大程度上要依靠制度、機制和環(huán)境的強有力保障。但是制度的制定和執(zhí)行都是由人來操作的，制定和執(zhí)行制度的人的誠與不誠，會影響制度本身及其執(zhí)行力度，使制度也帶上誠信與否的色彩。現(xiàn)階段，在我國相關制度還不是很健全、制度的執(zhí)行力度受人為因素影響比較大、人們失信成本相對過低的情況下，僅僅依靠制度還無法保障誠信的建設。

技術是電子商務安全和順利進行的另一個重要保障，通過各種技術的運用，可以有效保障電子商務交易的順利進行和消費者信息的安全。但計算機技術和網絡技術的安全總是相對的，而且，技術無法解決商務信息不真實、產品交付過程中的失信、售后服務得不到保障等一系列問題。

在電子商務誠信建設過程中，單靠制度或技術都無法達到保障誠信的目的，應該從制度和技術兩方面共同進行保障，使技術和制度發(fā)揮各自的長處，相輔相成，共同建設一個誠實守信的電子商務環(huán)境。

3.消費者誠信、企業(yè)誠信與政府誠信相結合。良好的電子商務環(huán)境是消費者、企業(yè)、政府等各種角色共同努力和配合的結果。因此，在電子商務誠信建設過程中，消費者誠信、企業(yè)誠信和政府誠信應當相互結合、共同作用。

在電子商務實踐中，消費者的誠信行為表現(xiàn)為不向商家提供不實信息，不提交虛假訂單，及時付款，對于已經確認的交易如果不是商家違約或商品質量問題，不故意退貨等。消費者誠信習慣的形成將會大大提高人們的誠信意識，對電子商務誠信體系的建設有著重要的積極作用。

企業(yè)積極參與和促進誠信體系的建設與完善是電子商務發(fā)展的基本保證。無論是在商品選擇、質量保證、支付安全、隱私保護及售后服務等方面，企業(yè)都應走在前列，促進誠信建設。當前，我國部分企業(yè)已經推出了一些值得提倡的措施，如阿里巴巴的誠信指數(shù)和誠信通，搜易得的先行賠付機制，淘寶的買家、賣家信用互評機制等，這些舉措給消費者很大的購物信心，也為企業(yè)誠信建設提供了新的思路。

在電子商務中，政府扮演著消費者和管理者的雙重角色，其是否講求誠信關系著誠信體系建設的成敗。政府應做好管理體制改革，健全管理體系，做好監(jiān)督與自我監(jiān)督，服務于民、誠信于民，做好電子商務下的業(yè)務轉型，建立起信用政府。

4.通過加強執(zhí)法監(jiān)督力度，保障電子商務活動秩序。法律法規(guī)的完善對電子商務順利開展起著至關重要的作用，強有力的執(zhí)法監(jiān)督是法律法規(guī)順利執(zhí)行的重要保障，如果對電子商務活動沒有制度化的監(jiān)督，那么相應的法律法規(guī)將是一紙空文。所以要加大對電子商務活動的執(zhí)法監(jiān)督力度，以保障電子商務活動的正常秩序。各地政府行政管理部門要加強協(xié)調，打擊網上非法經營活動，增加失信行為的成本，保護消費者權益，增加消費者對電子商務的信任度。

5.加強商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫的建設。在某種程度上說，商業(yè)信用可以比較真實地反映企業(yè)和個人的信用狀況。通過商業(yè)數(shù)據(jù)庫的建立，不斷收集和積累企業(yè)與消費者個人的信用信息，從而建立起第三方信用認證制度，這對促進電子商務誠信建設具有重要的推進作用。

建立一個基于互聯(lián)網的全國范圍的商業(yè)信用信息網絡，通過該網絡，可以查詢到全國任何企業(yè)、任何個人的信用記錄，并且通過自動運行信用評估模型，信息網絡還能提供對企業(yè)和個人的信用評價、信用等級，以形成對企業(yè)和個人信用的公開、公平的評估制度和信用的社會監(jiān)督制度。

6.加強行業(yè)自律，營造誠信交易環(huán)境。行業(yè)自律在加強電子商務信用環(huán)境的建設中極其重要。行業(yè)自律使得企業(yè)能從消費者和企業(yè)的共同利益出發(fā)，制定共同遵守的商業(yè)規(guī)則，切實保護消費者的權益，營造放心的網上消費環(huán)境。由中國電子商務協(xié)會成立的“中國電子商務誠信聯(lián)盟”就是一個很好的例子，它制定了相關的電子商務行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督電子商務誠信經營，并通過互聯(lián)網接受社會對會員的投訴，對會員不遵守共同商業(yè)規(guī)則的行為進行處罰，直至開除會員資格。

7.完善電子商務模式，創(chuàng)造誠信交易條件。在電子商務發(fā)展還不是非常完善的今天，其誠信的建立有必要從完善電子商務模式著手。通過不斷改善電子商務流程，完善電子商務交易細節(jié)，從而為電子商務誠信交易創(chuàng)造條件。如類似于支付寶這樣的第三方支付中介，對于確保當前階段的電子商務交易和支付安全具有積極的作用。

目前，我國有中介人模式、擔保人模式、網站單邊信用模式、委托授權模式等四種典型的電子商務信用模式，每種模式各有利弊，企業(yè)和各相關組織可在此基礎上不斷探索，研究更加完善的、適合我國國情和實際的電子商務信用模式。

四、結束語

誠信的建設關系到我國電子商務能否健康、良好的發(fā)展，失信的環(huán)境將會嚴重阻礙電子商務的發(fā)展。電子商務誠信環(huán)境的建設需要我們全社會的共同行動，只有這樣，我國電子商務的未來才會更加輝煌、燦爛。

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