試論商場服務人員的高效溝通

[摘要] 合理地挖潛商場一線服務人員的人力資源價值，通過強化其高效的溝通能力，做到爭取顧客忠誠，提升顧客價值，這是在如今同質化競爭形式嚴峻的市場環境中，擢升商場競爭力的有效途徑。商場服務人員的高效溝通是一種多元、立體、全方位的溝通，它不僅僅包括有聲語言的使用，還包括儀表、舉止、動作行為、服務態度、辦事作風等無聲語言的有效參與和配合。因為有聲語言更多地只是傳遞一種信息，而情感和思想的溝通則需要以態勢語言作為媒介。如今商場與顧客之間的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，更是一種情感交流、互利合作的伙伴或朋友關系，所以融聲音、思想、情感在內的高效溝通組合是商場服務最高級別的語言表達形式。

[關鍵詞] 商場服務 情感交流 高效溝通 有聲語言 無聲語言

隨著社會經濟的進一步發展，人們消費水平的持續增長，零售市場也變得日益繁榮起來。在這個群雄四起、競相逐鹿的年代，各大商場之間的同質化競爭愈演愈烈。當商品物種數量、規模實力大小、經營模式、推銷手段、售后服務、市場空間等一系列營銷要素已經難分伯仲的時候，如何進行商場內部資源的深度挖潛，進一步提升商場的競爭力，是值得重視和深入研究的問題。其中，對于商場服務人員的溝通能力要求的進一步提高，也即通過合理地挖潛一線人力資源的溝通價值，是其中重要的組成部分。

商場作為服務性企業，其服務不單純是提供一流的商品，還有一流的銷售服務，在這個過程中，商場服務人員作為直接與客戶交往的界面，負責大量日常零售業務的具體辦理，與形形色色的顧客面對面交往接觸，其溝通能力的高低直接影響客戶對商品的最終購買，影響客戶對商場整體信譽和形象的評價，最終影響客戶效益的深度和長遠發揮。所以，應該重視商場服務人員的溝通，通過高效的溝通使顧客價值增值，以提升商場的核心競爭力。

一、商場服務溝通不僅是信息的傳遞，更是一種思想和情感的交流

溝通是指人與人之間的交流，通過傳遞語言、動作、態度等行為，使雙方就某一個觀點、事情達成相互理解或意見一致。溝通不僅是單向傳遞一種信息，還要傳遞相互間的思想和感情。

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于精神文化生活的追求也隨之增長。如今，人們進商場往往帶著一種精神需求不亞于物質需求的情感消費目的，到商場不再單純是為了購物。就像有人喜歡把去商場購物叫做“逛”商場一樣，一個“逛”字體現了如今商場消費因素的多元化。如，有人逛商場是為了購買他們想要的具體物品，比如食品、飲料、服裝、首飾、日用品等一些有形的商品；有人逛商場，是為了追逐營養、健康、美麗、時尚，有意無意地搜尋或收獲一些商業信息；也有人逛商場是為了排遣心中的不安、危險、煩惱等不愉快情緒或是為了炫耀財富的一種彰顯性消費心理等，消費動機不一而足。于是，傳統的一句“請問您要買什么？”，如今看來，這句話有些唐突、不合時宜。因為，有人購買目標并不一定明確，這么一問，顧客會因一時無語而尷尬，其反應更多的是立馬走人，或訕訕的自我解圍“先看看”，之后便迅速離去。如果把這句話換成，“請問，您需要點什么？” “您看，我能幫您做點什么？”，顧客也許會客氣地婉拒：“不用了，謝謝！”、“隨便看看”，旋即會反過來問，是否有他所要求的顏色、質地、款式、價位等，這種開放式的問題便于顧客發表自己的意見，而在表達需求、說出選擇困惑的過程中，營業員也明白了顧客意愿和要找尋的目標，進而有針對性的進行產品介紹和推薦，此時，服務員與顧客之間的溝通，就不僅僅是一種你買我賣的簡單的商品交易過程，而是融入了雙方意見、思想、態度、情感在里面的信息交流和情感溝通過程。總之，如此開放性的提問要比前邊封閉式的一下蓋掉顧客意見參與的可能的問題，效果要好得多。

二、商場服務高效溝通的兩大手段

上文說過，商場與客戶之間的溝通不單是一種信息的傳遞，還有思想和感情等內容。對于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法完成，這就需要表情、動作、態度 、行為等無聲語言的同時出現，因此，商場溝通要把服務人員所有的聲音、動作、態度行為以及著裝儀容等要素，都看成高效溝通的有機組成部分，具體溝通體現為有聲語言和無聲語言兩大基本手段的結合運用。

1.有聲語言的應用

有聲語言是指通過人的發音器官來表達的語言，一般理解為口頭語言，它是溝通中最基本、最常用的工具，并且能夠通過信息反饋直接與傳播對象交往互動。有聲語言的運用除了要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調等處理技巧之外，還需要注意實際溝通中的三個必要環節的參與：

(1)有目的地“說”。有效溝通，“說”當然是必不可少的組成部分，不說不行，但海闊天空、漫無邊際說得太濫照樣不可取。有效的“說”是針對某個問題、圍繞既定的目標，雙方最終達成一致協議，具體到商場服務的談話就是指圍繞客戶需求和意愿，在尋求意見的一致和雙方利益的合作的基礎上，推動交易的完成，最終效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意識地“聽”。換句話說，就是做一名虛心的聽眾。在與顧客交流的過程中，有些服務人員不顧對方的反應，只顧自己說，對方始終沒有插話的機會，顧客意見得不到重視，觀點得不到闡明，商品溝通成了一種單方面信息宣傳，甚至不歡而散，根本原因是忽視聽這一反饋環節的重要性。

積極的聆聽還是一種禮貌，西方有句諺語叫：“用十秒鐘的時間去說，用十分鐘的時間去聽。”通過有意識的去聆聽顧客說話，了解顧客需求，認識顧客觀點，然后有針對性地提供其需要的商品和服務。

(3)適時“提問”。適時提問的作用是通過巧妙適當的提問，引導對方意見的參與，藉此摸清對方的心理需要，把握對方的心理狀態，最后達成意見的統一和交易的完成。譬如，常有女性顧客購買服裝時，心血來潮、沖動購買，甚至一下買了好幾件，可買回去又常后悔，這時服務人員可以通過提問其對服裝的款式、面料、花色這些選擇服裝的常識性標準，委婉引導其理性購買，以免往來奔波退換貨引起的不愉快，否則也會給正常服務工作增添不必要的麻煩。

要使有聲語言的溝通更有效，就需要注意以上三個環節有意識的出現，即便在電話溝通中，也是如此，試著這樣做，就會發現談話效果會很不錯。

2.無聲語言的應用

商場服務人員的無聲語言的運用主要體現為以下幾個方面：

(1)端莊的儀表。儀表是一個綜合性的概念，包括容貌、發型、身材，服飾打扮等。對于女員工來講，日常工作應化職業淡妝，這不僅會讓自己容光煥發、增強自信，更是對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應面容干凈、頭發衛生、穿戴整齊，體現組織良好的精神風貌；職場中服飾的美，主要體現為統一著裝的形式美。統一設計、極具企業文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態和氣質美，也是企業文化內涵的一種展現；至于飾物的佩戴，須注意，哪怕家里有再多的首飾，上班時間頂多戴一枚戒指或一條項鏈。對此，中國人民大學金正昆教授曾開玩笑地說：如果你打扮的比客戶還富有，手上戴著幾顆碩大的戒指，這很容易讓人心生不悅：“難怪你那么富，我們的錢全跑你口袋里了！”這是一種微妙的財富不平衡心理帶來的不親切和不信賴感。

(2)文明的舉止：一線服務一般站姿居多，站姿要挺拔。站立時，全身所有的關節都是自然打開的，整個肌肉線條是拉長的，不論是采取V字型，兩腳平行，一腳前一腳后等哪種站勢，膝蓋都不能是打彎的，也不能用腳尖踮地。站直了以后，脊柱所在直線是垂直于地面的，不能彎腰駝背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培養其他優美儀態的起點和基礎，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他動作行為都傾向于姿態良好。對于商場收銀員來說有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站著服務，不能把自身重量靠在桌子上，身體重心依然要靠自己支撐；如果是采取坐姿，則不能懶洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、給人精神飽滿的印象。

(3)得體的手勢。手勢有時能夠起到有聲語言所無法起到的補充強化作用。如，一位性急的客人因團購缺貨，急于明確新品到貨的時間，服務人員一連說了幾次四天到貨，可顧客還是將信將疑，最后營業員肯定地伸出四根手指，并配以點頭確認的動作，顧客終于放心而去。這種態勢語言輔助的效果要比大著嗓子再喊幾遍更管用，且不會破壞大堂內公共氣氛。人的手勢語言在身體上下共分為三區：肩膀以上是上區、肩膀到腰部是中區、腰部以下是下區，在不同的區域內活動，表達的感情意義是不同的，其中上區、下區一般情緒色彩較為濃烈，中區比較平和，商場服務不需要情緒大起大落，如果上區手勢過多，則有張牙舞爪跟人爭吵嫌疑，如果下區手勢過多，則給人以態度消極、否定、不信任之感，故手勢動作應主要集中在中區，與客戶中正、平和的溝通問題，態度自然平易。當然，必要的手勢動作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果說話成了表演，必然會分散客戶注意力，也顯得不夠穩重。

(4)微笑的服務。微笑在溝通中是一種傳情、表意的溝通手段，商場服務人員應該養成微笑服務的好習慣。一位英國商人，一天到晚琢磨著如何賺錢，有人告訴他，要學會向顧客微笑，他試著這樣做，果真成功了。后來，朋友開玩笑地問他：“微笑和黃金萬兩，你要哪一個？”該商人毫不猶豫地回答：“是微笑。因為黃金萬兩總會有花完的一天，而微笑卻會永遠給我帶來財富。”

微笑是一種無聲語言，最能打動人，也能感染人。美國一家商場的經理曾經說，她寧肯雇傭一個連小學都沒上完但卻能有著愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一個神情憂郁的哲學博士。

商場服務人員，不能把微笑視為可有可無的小事，應該象經常拿出化妝盒檢查個人妝容那樣審視自我的笑容，同時問自己“你今天對顧客微笑了嗎？”“你的笑容感染顧客了嗎？”如果不會微笑或笑得不美，那么把它當成一項必備的職業技能來加強訓練。

(5)誠懇的態度。日常工作中，商場服務人員應該自始至終熱情、誠懇地為顧客服務，百問不厭、百拿不煩，所有顧客，不論身分高低，熟悉與否，也不論他是本地人還是外地人，一視同仁，哪怕顧客高峰時間，也要有耐心，做到接一、顧二、招呼三，保持一如既往的良好服務習慣。就拿“喊賓”這個細節來說，要熱情，發自內心，而不是機械、僵化地象機器人一樣，嘴上說著“您好”“歡迎光臨”，而面上卻毫無表情，甚至鐵板一塊，應該是由衷地把自己的熱情和真誠溢于言表，把慣常的喊賓當成日常交往必不可少的問候和寒暄，它可以拉近心理距離，創造良好的營銷溝通氛圍。

總之，商場服務人員與顧客的溝通是全方位、立體化的，它不僅僅體現在語言上，還表現于商場服務人員的儀表舉止、服飾打扮、服務態度、辦事行為、工作效率等方面。有人曾說：商場經營理念如何，只要看一看售貨員的精神與行為就夠了，那么，加強商場服務人員溝通能力的培養，將帶來顧客價值增值，這會極大地有利于商場形象的建樹、競爭能力的提高和總體效益的必然增長。

參考文獻:

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[3]柳青:有效溝通技巧.北京時代光華教育發展有限公司