基于ＳＡ８０００標準的酒店員工責任管理探討

[摘要] 本文從企業社會責任和SA8000的內涵和研究現狀入手，通過對目前我國酒店業員工責任管理現象的分析，筆者提出了酒店可以從人權保障、勞動保障、員工發展和管理體系等四個方面來改進員工責任管理工作的建議。同時筆者也呼吁學術界重視旅游業社會責任的研究，為我國酒店業的發展打好理論基礎。

[關鍵詞] CSR SA8000 酒店 員工責任管理

企業社會責任的履行屬于企業管理的一個重要部分，先進的管理理念中都包含有對社會責任的思考。酒店業屬于勞動密集型的行業，酒店履行對員工責任的好壞將直接影響其經營績效。怎樣認識SA8000？如何把SA8000標準引進到酒店管理中以改進和加強員工責任管理水平？這是酒店業界和旅游學界應該共同關注的問題。

一、CSR與SA8000的研究現狀

社會責任國際組織（SAI）對企業社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）的定義：是指企業除了對股東負責之外，還必須對全體社會承擔責任，一般包括遵守商業道德、保護勞工權利、保護環境、發展慈善事業、捐贈公益事業、保護弱勢全體等。

CSR現已成為經濟學、管理學等學科的一個重要概念。圣加·L·霍姆斯（Sandra L.Holmes）曾就履行社會責任后的可能后果詢問了美國560家企業的高層管理者，調查結果表明：“總體來看能夠給企業帶來多方面的積極結果。”

筆者以國際上權威期刊數據庫Elsevier Science的science direct 為引擎，以CSR為檢索詞，查到相關文章474篇，近10年的檢索結果如表1所示。

表1 國外有關企業社會責任研究文獻檢索統計（以標題、摘要、關鍵詞的聯合檢索）

檢索時間：2007年6月30日。

從表1可以看出，關于CSR研究的文章數量上逐年增加，內容上由單一的社會責任會計拓展到了社會責任的多個方面。其中與旅游企業有關的文章有2篇，包括酒店CSR的1篇。這反映了旅游企業社會責任問題已經引起了國外學者的關注。

筆者在中國期刊全文數據庫（CNKI）中以“企業社會責任”為檢索詞，查到相關文章2385篇（精確匹配），近10年檢索結果如表2所示。

表2 國內有關企業社會責任研究文獻檢索統計（以主題為檢索項）

檢索時間：2007年6月30日。

從表2可以看出，中國學者對企業社會責任的研究呈倍數增長趨勢，目前CSR已經成為熱點問題。然而這其中有關旅游企業社會責任的文章為0。這說明旅游企業社會責任的研究在我國目前還是空白，尚未引起關注。

企業社會責任有廣義和狹義之分，廣義的社會責任指企業需要承擔的對各利益相關者的所有責任，而狹義的社會責任則專指員工責任。SA8000是企業社會責任標準（Social Accoutability 8000）的簡稱，是衡量企業或機構履行員工責任狀況的最新的管理體系標準。近年來SA8000認證企業呈快速增長的趨勢。截至2006年12月31日，全球共有1200家企業獲得了SA8000第三方認證。這些企業分布在59個國家，67類行業或機構中。認證企業主要集中在服裝、紡織等勞動密集型行業中，通過該認證的旅游企業（包括交通業）有60多家，雇員1.75萬名。

通過SA8000認證對于企業的可持續發展、增強國際競爭力具有重要的作用。事實上，SA8000與我國提出的“以人為本”、構建和諧社會的發展觀是相吻合的，也有助于我國《勞動法》等相關法律法規的實施和完善。然而令人遺憾的是SA8000并未引起我國旅游業界的關注，筆者通過中國期刊全文數據庫一共找到801篇與SA8000相關的文章（至2007年6月30日止），其中沒有一篇與旅游業有關。

二、酒店員工責任管理現象分析

“一年到頭加班受罪，勞動法規統統作廢”，這雖然是酒店員工的戲言，但是或多或少折射出目前我國酒店業員

工責任管理的現狀。酒店業屬于勞動密集型行業，是勞工矛盾比較集中的地方。據統計，我國酒店行業員工平均流失率超過20％，是員工流失率最高的行業之一。事實上，我國一些酒店漠視員工的基本權利，更有甚者千方百計規避勞動法中應該對勞動者履行的義務，不惜損害勞動者權益來賺取短期的暴利。還有部分酒店任由“黃、賭、毒”等違法現象在酒店蔓延。

下面筆者就以SA8000標準包含的三大方面（人權保障、勞動保障、管理系統）、９個要素為標準，對酒店業目前存在的員工責任管理現象進行逐條分析。

1.童工條款

SA8000標準要求酒店嚴禁招收童工（15歲以下），也不適宜雇傭未滿18歲的未成年工。本條標準比我國《勞動法》的相關規定要嚴格。事實上，有些酒店在員工招聘時不仔細審核，招收了未滿18歲的未成年人。

2.強迫性勞動

SA8000標準規定不得要求員工在受雇起始時交納押金或寄存身份證件。而實際上許多酒店常以各種借口要求員工交納各種名目的押金和拿身份證做抵押。

3.健康與安全

SA8000標準要求酒店為員工提供安全衛生的生活環境，包括可飲用水、潔凈安全的員工宿舍。許多酒店盡管提供集體宿舍，卻根本不重視員工的生活條件，衛生狀況差，設施簡陋，文化生活貧瘠，甚至限制員工的人身自由。

4.結社自由及集體談判的權利

面對酒店的“強資本”，處于“弱勞動”劣勢地位的員工根本無法與酒店平等談判，只有“用腳投票”的權利。

5.歧視

SA8000標準規定在聘用、報酬、培訓機會、升遷、解職或退休等事項上，公司不得從事基于種族、身體殘疾、性別、年齡、宗教等方面的歧視；不允許任何性侵犯。而許多酒店只招聘18歲～25歲的年輕人。“年輕貌美”是招聘的重要標準。據統計，2005年我國旅游飯店從業人員中25歲以下的員工比例達到40.8％。有些酒店將“人老珠黃”的員工視為“累贅”，以各種借口辭退。許多酒店在職位升遷上不給予女性以同等的機會。對于酒店女員工遭受的性侵犯不予處理。甚至逃避婦女“三期”保護問題，女性員工一旦懷孕，就會失去原有的職位，甚至被迫離職。還有，酒店為不正當服務提供場所的現象比比皆是。

6.懲戒性措施

酒店某些管理人員工作方式粗暴，經常言語辱罵員工，甚至體罰員工。

7.工作時間

SA8000標準規定每周工作不得經常超過48小時。而在酒店超時加班是常事，尤其是有突然的接待任務或節假日時。很多酒店延長勞動時間卻不按照我國《勞動法》的規定給員工支付加班工資，甚至根本不支付加班報酬。

8.工資報酬

不能按時發放、隨意拖欠或以各種理由克扣員工工資情況比較常見。員工一有過失，如遭受客人投訴就被罰款等。對員工在招聘、簽訂合同和解雇時玩弄文字游戲，導致福利計劃成為“一紙空文”。有些酒店甚至不給員工提供基本的社會保障，不辦理任何養老、醫療保險。許多酒店樂于采用實習生、假期學生工等，因為可以不付報酬。

9.管理體系

SA8000標準要求公司委派一高層管理代表具體負責制定公司社會責任和勞動條件的政策、實施、檢查及改善的管理體系。我國酒店基本上沒有專人負責社會責任管理體系，更不用說嚴格篩選酒店的用品或服務的供應商，檢驗、監督他們是否也滿足SA8000標準的要求。

三、基于SA8000標準，改進酒店員工責任管理

我們必須承認，對于勞動者社會責任的缺失是造成我國酒店業人力資源匱乏的重要原因之一。事實上，凡是在工資報酬、工作條件、工作時間、勞動條件、安全衛生、人權保障等方面問題突出的酒店就會出現招工難。

未來具有競爭力的酒店，必須是技術領先、管理先進、對社會負責任的企業，是能夠將社會、環境以及企業利益相關者的責任成功地融入到企業戰略、組織結構和經營管理全過程的企業。推行SA8000認證是改進員工責任管理、解決酒店業人力資源匱乏現象的具體途徑。

筆者認為我國酒店企業可以從人權保障、勞動保障、員工發展和管理體系等如下四個方面來改進員工責任管理工作。

1.人權保障方面

改進人力資源管理的政策，在聘用、報酬、培訓機會、升遷、解職等事項上，廢除性別、年齡等方面的歧視。酒店在招聘時要摒棄“年輕貌美”這類存在年齡、外貌歧視的不成文慣例，其實服務行業員工的服務意識遠比年輕貌美更重要。當然，酒店行業有其特殊的工作特點，如工作時間長，強度大，年輕人在體能上有優勢，但是年輕人不穩定，易于跳槽。日本、歐美酒店的員工40年、50歲年齡的占了很大比例，他們服務周到細致，能為老顧客提供更好的個性化服務，且不易跳槽。

我們酒店還可以主動招聘下崗工人、殘疾人士到合適的崗位上，做到主動承擔社會責任。著名的萬豪酒店集團（Marriott）就聘請了殘疾人。

酒店要尊重和信任員工，真正保護員工權益，如不以各種借口要求員工交納押金和拿身份證做抵押；酒店管理人員注意工作方式，不隨意體罰或者言語辱罵員工等。

2.勞動保障方面

嚴格遵照我國《勞動法》保障員工的休息休假權，因為《勞動法》的相關規定比SA8000標準更為嚴格。當然，實際上由于酒店客人的接待有季節性和突然性，因而員工有時加班是難免的，但是加班要遵循自愿原則，并且要按照《勞動法》相關規定給予員工加班補貼。

酒店在制定年度預算時就應該考慮逐年提高員工薪酬和福利支出，因為提供公平、有競爭力的工資待遇和完善的社會福利保障是吸引和留住優秀員工的關鍵。外資酒店爭奪中國人才的“法寶”就是其靈活的市場工資機制和相應的豐厚待遇。

酒店在為員工提供安全健康的工作環境的同時，也要重視員工的生活環境，豐富他們的業余文化生活，重視營造家庭般溫馨氣氛來穩定人心。

3.員工發展方面

來自瑞士的酒店管理專家認為，中國酒店業人才的奇缺不僅在人數上，而且突出地體現在“質”的差距上。我國酒店業留不住人才。據統計，大學畢業生到酒店工作第一年的流失率高達50%，三年后只有20%的人還留在酒店。大專及以上學歷者只占酒店從業人員的20％，具有專業職稱的人員僅占酒店從業人員的14.6％。事實上，酒店的工作設計還是80、90年代的機械型工作流程，簡單、單調和重復，員工感到厭倦和麻木，工作已毫無新鮮感和吸引力。因此酒店要考慮進行流程再造，重新設計充滿吸引力的工作，并且建立多渠道的溝通機制和晉升機制，給員工充分的授權，提供更多的培訓機會，重視發掘員工的智力資源等。

4.管理體系方面

建立高效、精練、協作的組織機構，提高管理者的道德水平和管理能力，把社會責任管理和SA8000的理念成功地融入到酒店戰略和經營管理的全過程中，這才是加強和改善員工責任管理的根本舉措。酒店可以指定一名副總經理級別的高層管理人員專門負責酒店社會責任管理體系的建設，負責相關政策的制定、實施、檢查及改善。

四、結語

目前在通過SA8000認證的140家中國企業中沒有一家旅游企業。中國期刊全文數據庫中也沒有與旅游企業社會責任有關的文章，這都值得我國酒店業和旅游學界的反思。當然，接受和實施SA8000標準勢必會增加酒店的成本，得到SA8000認證是一個長期的過程。我們呼吁有條件的大中型酒店走在前面，在酒店管理中率先引進SA8000，從而增強國際競爭力。

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[6]SAI網站.http://www.sa-intl.org

[4]中國勞動仲裁網.http://www.chinalabor.cc/Article/flfg/fl/200412/585.html

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。