沃爾瑪企業(yè)文化對(duì)我國(guó)零售業(yè)的啟示

[摘要] 沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。一個(gè)沒(méi)有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強(qiáng)于世界民族之林；同樣，一個(gè)沒(méi)有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中。眾所周知，我國(guó)零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍置黠@，除了硬件上的因素，企業(yè)文化建設(shè)的落后甚至缺乏是一個(gè)不可忽視的瓶頸。總結(jié)沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗(yàn)，可以為進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展提供有益的啟示。

[關(guān)鍵詞] 沃爾瑪 企業(yè)文化 我國(guó)零售業(yè)

沃爾瑪公司是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年山姆·沃爾頓開(kāi)辦第一家沃爾瑪百貨商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1990年沃爾瑪成為美國(guó)第一大零售商，1999年 員工總數(shù)達(dá)到114萬(wàn)人，成為全球最大的私有雇主。2001年底，在美國(guó)《財(cái)富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迮琶谝弧?002年和2003年在《財(cái)富》雜志公布的世界500強(qiáng)企業(yè)排名中位居榜首，并在《財(cái)富》雜志“全美最受尊敬的公司”中排名第一。回顧其成功的歷程，可以說(shuō)，沃爾瑪寫(xiě)下了令人震憾的商業(yè)神話。在眾多成功因素當(dāng)中，沃爾瑪企業(yè)文化起了首屈一指的作用。

沃爾瑪獨(dú)特的企業(yè)文化主要有以下幾點(diǎn)：

一、重視企業(yè)文化建設(shè)的傳統(tǒng)是造就輝煌的保證

沃爾瑪有一條標(biāo)語(yǔ)，每一個(gè)進(jìn)入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。”顧客是上帝，所有的員工都在為顧客服務(wù)。山姆·沃爾頓說(shuō)：“事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每個(gè)人，他們只需要到其它的地方去花錢(qián)，就可以做到這一點(diǎn)。”衡量企業(yè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客——“我們的老板”滿意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無(wú)論何時(shí)何地，只要顧客出現(xiàn)在3米范圍內(nèi)，都應(yīng)該看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)是否需要幫助。為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪提出了“太陽(yáng)下山”規(guī)則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當(dāng)天滿足顧客。

沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，自然而然帶來(lái)巨大回報(bào)。爭(zhēng)取顧客，必須靠良好的服務(wù)。顧客是上帝不是光靠喊喊口號(hào)的，是要把工作做到實(shí)處的。尤其是我國(guó)人口眾多，排長(zhǎng)隊(duì)等待寄包、取包、付款是常有的事情。我國(guó)零售業(yè)應(yīng)該在服務(wù)上面為顧客著想。畢竟隨同商品一起銷(xiāo)售的除了商品，還有它提供的服務(wù)。在零售業(yè)，微笑服務(wù)、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商場(chǎng)，放眼泱泱大國(guó)十三億人口，真正享受過(guò)讓你舒心的微笑服務(wù)的又有幾人?舉個(gè)例子，春節(jié)期間商場(chǎng)里人滿為患，某位顧客想換產(chǎn)品，柜臺(tái)上的服務(wù)人員就堅(jiān)持讓該顧客重新進(jìn)入商場(chǎng)排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)想要換的產(chǎn)品，再來(lái)退錢(qián)。整個(gè)過(guò)程被弄得極其復(fù)雜。其實(shí)開(kāi)個(gè)退換貨的快遞通道并不是一件難事，就看企業(yè)有沒(méi)有真正為顧客著想，是否真的把顧客當(dāng)成上帝。

二、提出“員工是合伙人”的企業(yè)口號(hào)

在沃爾瑪?shù)男g(shù)語(yǔ)中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。薩姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策是三個(gè)計(jì)劃：利潤(rùn)分享計(jì)劃、雇員購(gòu)股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。 從1971年至今，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個(gè)計(jì)劃擁有了沃爾瑪公司的股票，而其他的20%員工基本上都是不夠資格參與利潤(rùn)分享。損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的目的就是通過(guò)與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來(lái)控制偷竊的發(fā)生。

沃爾瑪成功的最主要的一個(gè)方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬(wàn)，但時(shí)至今日，企業(yè)員工之間的關(guān)系仍如兄弟姐妹。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪?shù)目谔?hào)是零售業(yè)大同小異，所不同的是沃爾瑪?shù)膯T工。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會(huì)使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。反觀我國(guó)零售業(yè)，大多數(shù)雇主甚至對(duì)公司員工的養(yǎng)老保險(xiǎn)都不愿替員工購(gòu)買(mǎi)，這種讓員工沒(méi)有保障的做法又怎能讓員工為企業(yè)努力工作？另一方面，我國(guó)零售業(yè)的人員流動(dòng)性極大，隱形地增加了雇主的成本，更加難以讓雇主為員工謀福利。這種悖論現(xiàn)象的解決方法就可以借鑒沃爾瑪?shù)募椭鳌⒐蛦T雙重身份為一身的趨勢(shì)就是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，還可在極大程度上防止經(jīng)理人的敗德行為，值得我國(guó)零售業(yè)參考。

三、每天追求卓越

天天都是平價(jià)。無(wú)論你走進(jìn)全球哪一家沃爾瑪，你都能買(mǎi)到最便宜的商品。沃爾瑪憑借其先進(jìn)的電子信息手段，做到了商店的銷(xiāo)售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致，沃爾瑪公司不僅努力降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，讓利于消費(fèi)者，而且采取各種措施保護(hù)消費(fèi)者的利益，如在銷(xiāo)售食品時(shí)，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開(kāi)始降價(jià)30%銷(xiāo)售，保質(zhì)期到達(dá)當(dāng)天上午10點(diǎn)全部撤下柜臺(tái)銷(xiāo)毀。從大處做好，把小處做細(xì)，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現(xiàn)。 這與我國(guó)企業(yè)經(jīng)常被爆出食品上做假、坑害消費(fèi)者的丑聞形成強(qiáng)烈對(duì)比。要想做到沃爾瑪這種精神，就要求我國(guó)經(jīng)理人把主要精力放在如何為顧客爭(zhēng)取利益上，而不是考慮如何采取不正當(dāng)手段謀取利益。只有當(dāng)顧客——真正的老板利益得到了最大化，自身企業(yè)才能取得長(zhǎng)足進(jìn)步，不斷發(fā)展。

研究沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，吸收和借鑒其中優(yōu)秀的精神，并把它自覺(jué)運(yùn)用到企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)于我國(guó)零售業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑具有重要的借鑒意義，學(xué)習(xí)它，必能以全新的方式與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直面交鋒，逐鹿商場(chǎng)。相信不久的未來(lái)，中國(guó)也會(huì)出現(xiàn)若干個(gè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的零售企業(yè)集團(tuán)，同國(guó)際大零售集團(tuán)并駕齊驅(qū)，占據(jù)國(guó)際市場(chǎng)一席之地。

參考文獻(xiàn):

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