電子商務下逆向物流成本管理策略研究

[摘要] 逆向物流中隱藏的成本和價值越來越受到企業重視，論文從電子商務下逆向物流成本控制的角度，提出構建逆向物流信息系統等策略措施，利用電子商務配合逆向物流運作，來有效節約其中物流費用，降低物流成本，促進企業發展，提高社會經濟效益。

[關鍵詞] 電子商務 逆向物流 成本管理 策略

一、逆向物流成本管理的意義

物流成本管理在物流管理中占有重要的位置。逆向物流中隱藏的成本和價值越來越受到企業重視，對逆向物流的處理水平，將會成為決定企業在成熟市場上能否穩定生存的重要能力，眾多的企業開始注重并主動培養自己的逆向物流處理能力，通過實施一系列管理措施、引進信息技術和信息化系統，在逆向物流管理領域降低由退貨造成的資源損失率和獲取更高利潤。

二、逆向物流成本管理策略

1.構建逆向物流信息系統

有效的逆向物流系統和流程能節約成本，但企業想通過建立有效的逆向物流系統，以挖掘新的利潤源、增強客戶滿意度絕非易事，它需要強大的信息系統和運營管理系統的支持才能奏效。逆向物流信息系統的建立，除要求企業有足夠資源外，還要求企業有足夠的靈活彈性以應付逆向物流過程中出現的各種例外情況，并要與企業內跨部門系統相連接。對退貨信息的采集、歸類和分別處理，是逆向物流信息系統的核心內容，有效的逆向物流信息系統一般都會對每次退貨原因及最后處置情況編訂代碼，以便管理者即時追蹤和評估，可以直接幫助企業收集被退回產品的信息、追蹤退貨過程、可以對退貨快速反應和降低退貨成本。在建立逆向物流系統中應用信息技術主要有：

(1)自動識別技術。對于逆向物流系統，使用條碼技術使得物品管理非常簡便。在任何時候都可以對所有產品進行追蹤，實時的產品狀況和損壞信息可以幫助物流經理理解逆向物流系統的需求。無線射頻技術(RFID)可以實現對產品從原材料到售后使用情況的所有環節監控，一旦產品出現問題，企業能將收回成本降至最低。配合條碼的無線掃描技術，由于操作人員使用手持式掃描設備，具有方便、靈活、移動性強等優點，操作人員對實物的所有掃描動作都直接反映到中央數據庫，使其他業務子系統可以實時獲取退貨數據。

(2)電子數據交換系統。讓制造商與銷售商間退貨信息共享，為服務商提供包括品質評價、產品生命周期在內的各類營銷信息，使退貨在最短的時間內被處理完畢，為企業節省大量的庫存成本和運輸成本。可以使企業追蹤產品在客戶之間的流動信息，同時也允許企業辨識出于回收目的的產品返回比例。

(3)SiRAS類軟件系統。在產品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數據輸入收銀機，這些數據再傳輸至SiRAS的數據庫，當消費者退貨時，店員進入客戶服務網站檢驗產品的序列號，SiRAS數據庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據零售商和制造商的退貨政策履行商業信用。2000年，飛利浦和一家零售商就某產品開展促銷活動時就采取SiRAS系統，通常，此類產品的退貨率為7%～9%，但是采用電子注冊程序后，公司的退貨率下降到2%，非常接近電子產品真實的缺陷率。

2.加強退貨管理、控制退貨行為

(1)做好正向物流，減少退貨發生。降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流，保證發貨的數量和質量與市場需求盡量吻合，并且在制度上明確劃分產生退貨的責任。退貨可以分為客戶和企業原因產生的。企業原因產生的退貨往往是在供應商內部失誤造成的。

(2)加強內部溝通和外部合作，降低退貨率。退貨是市場銷售的逆過程，經常是由不恰當的市場銷售決策引起的，它不僅涉及產品消費者、經銷商、物流提供者，還涉及公司的銷售、服務、財務和產品部門以及高級管理層。因此，要減少退貨，必須提高公司內外的協調性，加強公司內部各部門，甚至供應鏈的上下游各單位通力合作共同努力。

(3)強化退貨管理，降低退貨成本。作為供應商還應與經銷商訂立相關的退貨程序，在退貨時間，退貨保護和退貨裝箱等方面做出規定以減少無理由退貨，簡化退貨過程，降低退貨損失。如在退貨程序上，可以要求經銷商注明退貨的品種、批號、數量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。還需檢驗退貨把不合格退貨擋在門外。

3.最大化退貨回收產品的再利用價值

對不影響使用的退貨視為待售產品，為其尋找最有利可圖的市場以減少退貨的損失。因為不影響使用的退貨與它過去作為新貨時相比，盡管身份已經發生了變化，但受市場歡迎的程度并沒有降低。要從此類退貨中獲得最大利潤，需要一定的創造力去發現不同的購買者。可以將某一類經銷商退回的貨物直接銷售給另一類經銷商；可以在拍賣網上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。

對因質量缺陷退回的產品，如不需處理仍可使用，另尋銷售渠道和用戶，使之物盡其用，降低損失。對于存在的缺陷可以通過簡單手段修復的退回產品，可將其集中到維修中心進行維修，不但可以節省物流成本還可以很好的維護產品價值，避免賠償費用。

對于無法通過維修恢復價值的產品及回收產品，看看哪些原材料、零部件可以再利用或者直接了解該產品是否可以作為另一種產品的原料使用，這樣也可以變相恢復一部分產品價值。

4.新設流程和配備場地處理退貨和回收貨品

設計退貨物流流程，制定正確路線。由于要處理的某類產品的退貨數量有限，不會成堆成箱，這個流程可能大大不同于為分銷產品設立的物流流程。一般來說，網絡結構（集成供應鏈結構）逆向物流組織模式可能是最佳選擇。目前，國外企業在運作逆向物流時基本上采取這種模式。如美國，平均大約50％的回流產品返回到供應商和制造商，其余50％卻返回到下游的分銷商或零售商。

通過補貼的方式委托下游企業運作部分回收品處理業務，以降低逆向物流成本，縮短業務運作渠道和時間。建立集中退貨中心對退貨實行集約化處理，集約化處理是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到退貨中心，經過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。還可以委托第三方的專業化逆向物流管理公司處理。

配備專門場地處理，提高退貨處理效率。企業回收退貨須經歷入庫驗收、檢驗分類、拼箱、出庫等等。如果想要高效地處理退貨，還須按照退貨處理的有關過程來進行布局，并為退貨處理配備專門場地即退貨區，并要指派專門的負責人。對于退貨量沒有大到需要設立單獨的場所，公司應把退貨處理安排在倉庫的角落里進行或把退貨外包給一家第三方物流供應商來處理。

三、以電子商務優勢配合逆向物流成本管理

保證在線產品圖象質量和傳遞給顧客的信息是準確的，為沖動購買提供取消機會。點一下鼠標的購買技術使沖動購買比以前任何時候都更容易。可是，買主可能在按下“購買”按鈕后懊悔，所以當一份訂單在網上被創建時，一個“取消”按鈕也同時創建。

當購買產品和收到產品之間的時間被延長時，退貨的機會將要增加。如果產品的發運時間比應該占用的時間長，應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線和離線產品包裝兩個途徑獲得。配備免費的在線退貨工具和商家逆向物流信息系統集成，這將使顧客退貨非常容易。

四、結束語

“全程供應鏈”管理需要協調與供應鏈內部其他企業（如供應商、零售商等）以及客戶之間的關系，與供應商、銷售渠道保持緊密的協作關系，加強在各個環節的協同，包括逆向物流，實現整個供應鏈運營成本最小化。通過逆向物流成本管理控制來有效節約其中的物流費用，降低物流成本，促進企業發展，提高社會經濟效益。

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