護(hù)理投訴的原因分析及對策

關(guān)鍵詞 護(hù)理投訴 原因 對策

隨著社會的日益進(jìn)步，人民群眾的法律意識和自我保護(hù)意識日漸增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，護(hù)理投訴有增高趨勢。作者通過對2003~2005年部分護(hù)理投訴原因的分析 ，旨在提醒護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識 ，在護(hù)理工作中規(guī)范自己的行為，減少護(hù)理投訴，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理工作的有序進(jìn)行。

資料與方法

2003~2005年，我院護(hù)理部共受理病人投訴27例，其中2003年6例，2004年10例，2005年11例。對27例病人投訴原因進(jìn)行歸類，由于服務(wù)態(tài)度引起投訴9例，占33.33%，由于服務(wù)不到位引起投訴14例，占51.85%，由于醫(yī)療收費(fèi)引起投訴2例，占7.41%，不滿意治療效果2例，占7.41%.對27例病人投訴發(fā)生科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中門診10例，占37.04%，急診5例，占18.52%，外科3例，占11.11%，內(nèi)科3例，占11.11%，婦產(chǎn)科2例，占7.41%，兒科4例，占14.81%。對27例病人投訴涉及的護(hù)理人員職稱進(jìn)行分類，其中主管護(hù)師3人，占11.11%，護(hù)理師6人，占22.22%，護(hù)士16人，占59.26%，實(shí)習(xí)護(hù)生2人，占7.41%。

討 論

患者的法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)：資料可以看出，病人投訴有逐年上升趨勢，這與我國各項(xiàng)法律不斷完善，法律知識的普及和全民素質(zhì)的不斷提高有關(guān)。隨著人們法律知識的增多，自我保護(hù)意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)的要求增高，在日常護(hù)理工作稍有不滿就會產(chǎn)生投訴的動機(jī)和行為，一旦認(rèn)為自已的個(gè)人權(quán)益受到損害就要討個(gè)說法。護(hù)理人員的法律意識和服務(wù)意識相對滯后護(hù)士對護(hù)理行為的法律性認(rèn)識不夠，只忙于應(yīng)付日常工作，缺乏嚴(yán)肅性。不能夠真正做到以病人為中心，護(hù)理管理和護(hù)理工作中以自己工作方便為主，而忽視了病人的權(quán)益。資料顯示，門急診病人投訴比例較高，因?yàn)殚T急診病人流量大，病人在醫(yī)院停留時(shí)間短，病人及家屬心情較急，而病人是來求醫(yī)問藥的思想在某些護(hù)士頭腦中根深蒂固，以居高臨下的態(tài)度和作風(fēng)對待病人，不注意用法律法規(guī)來約束自己的言行，往往難免引起病人投訴。不注重與病人的溝通，缺乏服務(wù)藝術(shù)，不和病人爭吵，但缺乏愛心、同情心和耐心的冷面孔常常會引發(fā)病人不滿而引起投訴。特別是在患者對治療效果不滿意時(shí)，護(hù)士不經(jīng)意的一句話常會成為引發(fā)投訴的“導(dǎo)火索”。執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程不嚴(yán)資料可以看出，27例病人投訴中護(hù)理服務(wù)不到位引起投訴14例，占51.85%，投訴涉及護(hù)理人員比例隨職稱增高而減少。說明護(hù)理 人員，特別是年輕護(hù)士對護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程掌握不夠、理解不深、執(zhí)行不嚴(yán)，使病情觀察不及時(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、操作不精心、護(hù)理不細(xì)心而引起的病人投訴。不嚴(yán)格按照學(xué)生帶教要求，做到放手不放眼，使學(xué)生不規(guī)范的操作引起患者不滿，投訴2例。醫(yī)療費(fèi)用問題我國傳統(tǒng)福利型醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度，給病人造就了高期望值的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是不花錢或少花錢而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)^[１]，在此觀念下的被服務(wù)者很容易與服務(wù)者發(fā)生碰撞。個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、工作不嚴(yán)謹(jǐn)而發(fā)生記錯(cuò)費(fèi)用現(xiàn)象引起投訴。

對策：加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育。護(hù)理工作具有高技術(shù)高風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)，稍有不慎就會給病人及家屬造成不可彌補(bǔ)的損失 。應(yīng)有計(jì)劃有重點(diǎn)的對護(hù)理人員進(jìn)行法律知識培訓(xùn)，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法對病人進(jìn)行護(hù)理 。了解自己及患者的權(quán)利和義務(wù)，樹立法制觀念，規(guī)范自己的言行，用法律保護(hù)自己并保障患者的合法權(quán)益。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立以人為本、關(guān)愛生命的職業(yè)道德理念，全心全意、極端負(fù)責(zé)任地為患者服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)，護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程 護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程是護(hù)理實(shí)踐長期經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，是護(hù)理技術(shù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的典范，是確保護(hù)理質(zhì)量的重要措施，是護(hù)理人員行為的指南。護(hù)理工作具有工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)、時(shí)間連續(xù)性必強(qiáng)等特點(diǎn)^[2]，如不嚴(yán)格按照規(guī)范、常規(guī)進(jìn)行，就難免發(fā)生護(hù)理缺陷，引發(fā)病人投訴甚至護(hù)理糾紛。因此，護(hù)理人員必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按照護(hù)理規(guī)范完成每一項(xiàng)護(hù)理操作，才能保證護(hù)理質(zhì)量和安全。加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識和操作技能培訓(xùn)：護(hù)理人員應(yīng)具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、嫻熟的操作技能、敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，才能保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。首先從抓“三基”水平入手，練好基本功。對疑難的護(hù)理病例、復(fù)雜手術(shù)、新開展手術(shù)及危重病人應(yīng)組織護(hù)理查房、護(hù)理會診和講課，不斷更新護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識。對難度較大的護(hù)理操作應(yīng)由護(hù)士長或高年資護(hù)士新自親或在場，一旦出現(xiàn)問題，能夠及時(shí)有效的處理。護(hù)理學(xué)科發(fā)展日新月異，護(hù)理人員應(yīng)采取自考、網(wǎng)絡(luò)教育、外出進(jìn)修等方式 不斷給自己充電，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度。隨著醫(yī)療體制的改革，衛(wèi)生事業(yè)走向市場，醫(yī)院引入競爭機(jī)制，病人接受醫(yī)療服務(wù)從被動開始走向主動，從過去的求醫(yī)問藥轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的醫(yī)療消費(fèi)^[3]。護(hù)理人員要面對現(xiàn)實(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，真正的“以病人為中心”開展護(hù)理服務(wù)。經(jīng)常開展換位思考，加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，做到“五心”，即對病人疾苦關(guān)心，對病人服務(wù)熱心、護(hù)理服務(wù)細(xì)心，解答問題耐心和聽取意見虛心^[4]。

參考文獻(xiàn)

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2 解穎，沙儒.護(hù)理缺陷分析與干預(yù)對策中華護(hù)理雜志，2003，38（5）：363~364

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4 羅衛(wèi)東.醫(yī)療糾紛起因與對策.中華醫(yī)院管理雜志 1999，15（11）：700