人性化護理實施體會

人性化服務是依照人普遍的共同本質，提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，隨著人們健康需求的不斷提高，醫學事業得到迅猛發展，護理服務也迎來了新的機遇和挑戰，傳統的以醫護為主體的醫患關系已不適應現今時代的發展。人性化護理更注重給予服務對象人性化的關懷和照顧、以尊重病人的生命價值、人格、尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造舒適的就醫環境，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意。我們在整體護理的基礎上，為住院病人開展了人性化護理，體現了對病人的人性化、人文化關懷，通過人性化服務，帶來了一種和諧、相互理解的氛圍，獲得滿意的臨床效果。

資料與方法

我科于2005年5月~2006年10月共收治病人1297例。其中男763例(58.9%);女534例(41.1%);知識分子852例(65.7%);其他445例(34.3%)。年齡4~92歲。對他們開展了人性化護理服務。

方法：① 轉變觀念，確定以人為本，以病人為中心的護理理念：護理工作的理念是護理工作的宗旨目標。我院人性化護理工作的宗旨是以人為本，以病人為中心，這就要求護理人員必須切實轉變，以我為中心的傳統慣性思維模式，將以病人為中心作為整個護理工作的中心，盡可能滿足病人的合理需求，針對不同的個體及時提供不同的護理服務，使病人的健康在短時間內恢復到最佳狀態，體現個性化。②營造人文氣氛：醫院或病區應努力營造一種充滿人性、人情味，以關心病人、尊重病人，以病人利益和需要為中心的人文環境。營造這種氛圍最重要的是每個護士自覺的人文情感和人道倫理意識。醫院或病區的環境設計和布置盡可能體現家庭式的溫馨、舒適和方便。同時也創造一個和諧、輕松的護患溝通環境，更有利于護士及時了解病人存在的問題和顧慮，然后采取相應的對策和措施加以解決。③將現代禮儀融入護理行為中：加強對護士進行禮儀愛心教育，進行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、交接班規范等嚴格的訓練，并將這些行為融入各項護理工作中，納入護理質控標準，使護士的形象工程、愛心意識得到強化，護士的人文素質不斷提高，使護士的精神面貌煥然一新。④注重與病人的溝通：語言溝通親情化，護患溝通是人性化護理服務中最主要的內容，往往一句溫暖的問候、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作、一種默契的心靈共鳴可起到藥物無法替代的作用。與病人的交流是做好心理護理與整體護理的基本行為，貫穿于臨床護理全過程。善于與病人溝通，能較好地解決患病過程中各種負性情緒及心理需求，減少護患糾紛，拉近護患距離，使護士及病人都處在較好的人文環境中工作和治療。在護患溝通中，微笑是非常重要和可貴的。因為護士的微笑能使病人消除陌生感、縮短護患間的距離，因此，護士面帶微笑接待病人是進行溝通的首要條件；同時微笑也是預防護患糾紛的有效措施之一，常言道：“贈人以笑，恩怨全消”蘊含著深刻的哲理。⑤高度重視病人對服務的體驗：病人作為護理服務的對象，對服務的體驗是衡量護理質量的一個重要指標。他們在接受各種類型護理服務過程中的不愉快體驗以及由此提出的意見和建議，對于提高護理質量至關重要。護士應采取多種形式和方法收集他們對服務體驗的反饋信息，同時也給予病人一些有用的信息或提供快速解決的方法。⑥滿足病人的需求：護士應盡自己的最大努力去滿足病人的需求。每個護士都必須明確自己的工作是圍繞病人進行，病人是他們安排一切護理活動的核心。無論何時只要他們需要，護士能夠做到，就應盡量滿足。⑦細心體察病人的心理感受：時刻關注病人的心理感受，對不良情緒采取積極的護理干預，盡管因為工作繁忙，護士工作的速度很快，只要關注病人，他們就不會感到對其關懷不夠或護理過于匆忙。⑧跟蹤健康教育，減少疾病復發，提高生活質量：可建立隨訪制度，把關懷服務延伸到家庭，定期到病人家里進行訪視或電話回訪，了解病情及需求，強調遵醫服藥，回答咨詢，免費提供健康教育資料。

結 果

① 密切了護患關系。護士為了解和滿足病人的需求，加強了護患溝通，在了解了病人需求的同時，病人對護士表現出信任、支持、配合，密切了護患關系。

② 保證了護理安全。減少了護理投訴及護理糾紛。由于護士了解了病人的需求，并把病人需求放在首位，采用了個性化、人性化、多方位的護理服務，滿足了病人需求，保證了護理安全，減少了護理投訴及護理糾紛。

③ 提高了護理質量。護士良好的服務態度，準確及時的服務和規范的技術操作，增強了病人的安全感，保證了護理安全，提高了護理質量。

④ 提高了病人的滿意度，贏得了社會贊譽。2004年第3季度、第4季度的滿意度調查中，滿意率分別為96.8%、98.0%。

討 論

開展人性化護理，必須體現以人為本，從細微處著手，要求護士不僅要技術精湛，責任心強，還必須善解人意，樂于奉獻，充滿愛心，只有這樣才能使病人在整個就醫過程中感到舒適、滿意和溫暖，從而以最佳的身心狀態接受治療，促進疾病早日康復。人性化護理的實施，體現了護士的人生價值和護理專業的重要性。實行人性化護理，是護理學科的又一發展。