醫患溝通的語言技巧

當前，醫患關系不協調所引發的醫療糾紛已成為社會關注的熱點，媒體炒作的焦點，醫患雙方的痛點，行政司法處理的難點，醫院內部管理的困惑點。究其深層誠然有社會轉型、制度磨合、道德失范、利益沖突等原因，但其實質仍然是信任危機。解決信任危機的惟一方法是實現充分而恰當的醫患溝通。對醫護人員來說，溝通的方式與技巧既是理論問題也是實踐問題。同與人際交往一樣，適宜的語言是醫患溝通的橋梁。

語言是醫患溝通的橋梁

語言是一種約定俗成的符號系統，是人類交流思想、表達情感的心理過程。通過語言符號進行思想交流和溝通是人類的本質特征，也是醫患互動的前提和基礎。作為交際活動的工具，絕大部分的人際交往是借助語言來實現的。換句話說，如果患者的內心世界是一個未知的陪岸，醫者的語言則是通向彼岸的橋梁。

在醫患溝通中，醫生的話對病人是有權威性的。如果醫生在溝通中，堅持科學和審慎的原則，他的話和病人的主觀感覺相符合，與客觀實際相一致，病人對他的信任度將會提高，他指出的一切將會給病人產生積極的導向作用。

醫療用語的倫理原則和常用語言

醫患間語言的交流，認知的互動，不是隨心所欲，信口雌黃，其背后必須有醫學倫理觀念和行為作為支撐點。我國現階段醫療用語的倫理原則應該是：以社會主義醫德基本原則和醫療實踐中的倫理原則為指導，牢固樹立尊重、關愛、同情、保護和方便患者的觀念，在醫療全過程中友善、科學、文明、通俗和謹慎地使用口語語言、書面語言和肢體語言，以融洽醫患關系，優化醫療過程，維護和增進患者的身心健康。醫生對患者不但要有問必答，且回答問題還應科學、準確、慎重和具有針對性。

為實現恰當的醫患溝通，醫德規范認為醫生要善于使用五種語言：禮貌性語言，解釋、安慰性語言，鼓勵性語言，保護性語言，體態性語言。有的學者認為臨床醫學中的特殊語言要求是：善于傾聽，避免刺激，適當鼓勵，正確提問，細心觀察，學會微笑，并指出上述要求應“凝聚著真善美的和諧統一”。

語言溝通存在的問題

當前語言溝通中存在的主要問題可以概括為五個字，即“淡、少、專、硬、偏”。

所謂“淡”，是指某些醫務人員對患者情感淡漠，缺乏關愛，見之于語言則呈“冷言冷語”。其根源在于有的醫者陷入對各種病人均已“司空見慣”、“麻木不仁”的認識誤區，在接診時只是頻于應付，似乎是機械地執行某種“程序”，完成某種“公事”。

所謂“少”，是指醫者面對患者呈現出的少言寡語，惜言如金，不耐煩或不樂意回答病人問題的狀況?；颊叨?、醫生忙固然是客觀事實，但“時間就是金錢”的因素也不能排除。其結果，留給患者的只能是醫生對自己不重視、不理解、不同情的就醫感受和心理陰影。

所謂“專”，是指醫者直接使用十分專業的醫學術語和醫學概念進行溝通，使患者難以明白，溝通存在語言障礙。簡單地將醫學術語引入醫患交往，講話不看對象，超越了患者的理解和接受能力。

所謂“硬”，是指醫療衛生行業存在的“生、冷、硬、頂”問題。醫患溝通中忽視了患者特殊的生理、心理狀態和特定的文化背景，甚至將自己的不良心理感受對患者宣泄。這種簡單生硬的態度實為醫患溝通的大忌。

所謂“偏”，是指醫者偏離了平等待患、一視同仁的醫德準則，居高臨下的對待患者，或者戴著“衣冠取人”、“權勢取人”、“金錢取人”、“相貌取人”等有色眼鏡對待患者，語言傲慢，行動怠慢，給患者造成不良刺激，使其就醫過程變成“受氣過程”。

語言溝通的技巧

①語言藝術:一般說，醫患溝通中醫者應恰當地使用文明用語，勸導、安慰性語言，杜絕傷害性言詞。兒童患者具有自身特點，對其應更多地使用鼓勵和表揚性語言。②交談原則:醫患交往中，最直接、最有效的溝通方式是面對面的交談。交談是零距離的溝通，是雙方洞察對方內心世界的窗口。在這種溝通方式中醫務人員要主動、真誠、中性化，防止冷淡或過于熱情，以免造成病人的疑慮和不信任。并及時、巧妙地引導病人，直接或間接的提問、進行開放式談話。③用心傾聽：對病人述說的內容和過程要認真、耐心、專注的傾聽，使病人感受到醫者的重視，以獲得心理上的安全感、信任感。對疾病造成的痛苦情緒應給以理解、同情和關愛，以增進病人交談的興趣與主動性。④采集病史中的引導原則：在采集病史、了解病情變化中，除應堅持用心傾聽的原則外，還應巧妙、有分寸地使用導向性語言，引導病人講述清楚病史的演變和病情的變化。

溝通，可以縮短醫患之間心理上的距離，消除患者對醫院和醫者的陌生感，提升患者對醫務工作的滿意度，減少醫療糾紛的發生。因此，在日常的醫療行為中，醫患交談中更應善于運用語言藝術和身體語言，更應注重情感的支持；以親善、同情的語調詢問病史；以專注的神情和通俗易懂的語言與病人交談；以認真、負責的態度交代治療利弊；以親切的目光迎送病人；以喜悅的表情分享病情的好轉；更應著重鼓勵性和表揚性語言的應用，只有這樣才能營造和諧的醫患關系、防范醫療糾紛的發生。