護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

摘 要 通過對(duì)我院近幾年發(fā)生護(hù)患糾紛的原因分析，提出強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高溝通交流技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平；改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)施人文關(guān)懷；落實(shí)管理制度，確保病員安全，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 護(hù)患糾紛 原因 防范措施

一般資料

我院2001年1月~2005年12月共發(fā)生與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛47例，其中，由于服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致糾紛22例，占46.8%；病員期望值過高，對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿意導(dǎo)致的糾紛8例，占17%；由費(fèi)用問題引發(fā)的糾紛7例，占14.9%;護(hù)士技術(shù)不熟練導(dǎo)致的糾紛6例，占12.8%；由于違反技術(shù)操作規(guī)程，出現(xiàn)工作失誤導(dǎo)致的糾紛4例，占8.5%。

原因分析

①服務(wù)觀念滯后，態(tài)度生硬：隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。如果護(hù)理人員的服務(wù)觀念還沒有適應(yīng)新形勢，工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度欠佳，在與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣，面無表情，回答問題簡單，態(tài)度冷漠生硬，不耐煩，甚至指責(zé)、頂撞，讓患者與家屬感到醫(yī)護(hù)人員沒有同情心和安全感，均可導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。由于服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致護(hù)患矛盾是目前產(chǎn)生護(hù)患糾紛的主要原因，在本組中占46.8%。②操作技術(shù)不熟練:部分年輕護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)不熟練，對(duì)突發(fā)事件缺乏應(yīng)對(duì)能力，不能及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)患者的病情變化的癥狀與體征，如靜脈穿刺技術(shù)不過硬，不能一次穿刺成功；導(dǎo)尿手法不妥致尿道出血；搶救病員時(shí)突然發(fā)生跳閘斷電的應(yīng)急處理不到位等，均可導(dǎo)致患者及家屬對(duì)護(hù)士的不信任與不滿意，家屬情緒急躁而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。③醫(yī)療費(fèi)用問題:由于新技術(shù)、新設(shè)備的不斷引進(jìn)，各種檢查治療項(xiàng)目的增加，加之各種藥物的更新?lián)Q代，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題非常敏感。如果護(hù)理人員向病員催款、解釋費(fèi)用時(shí)不耐煩，或者記費(fèi)出現(xiàn)誤差時(shí)，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。④未認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程:由于個(gè)別護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，或者因個(gè)人情緒、疲勞等原因，在治療護(hù)理過程中，未認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，執(zhí)行醫(yī)囑未認(rèn)真查對(duì)，導(dǎo)致輸錯(cuò)液、打錯(cuò)針、換錯(cuò)液體、發(fā)錯(cuò)藥、遺漏治療，或交接班不細(xì)致，遺漏危重病員的特殊處理，護(hù)理記錄不及時(shí)、不正確、不完整等，均可導(dǎo)致糾紛發(fā)生。⑤患者的期望值過高:隨著法律知識(shí)的普及，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，患者及家屬的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，如果對(duì)治療護(hù)理的過程不理解、對(duì)住院的環(huán)境不滿意、用某種藥的要求未滿足；加之患者及家屬的期望值過高和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，不論什么病員，均要求“救死扶傷”、“藥到病除”、“妙手回春”，如果治療達(dá)不到理想的效果，或者對(duì)病情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄、都可遷怒于護(hù)理人員身上，引發(fā)糾紛發(fā)生。更有個(gè)別患者及家屬不講就醫(yī)道德，以自我為中心，稍不如意就指責(zé)、謾罵工作人員，甚至無理取鬧，干擾正常就醫(yī)秩序。

防范措施

①強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立良好的護(hù)患關(guān)系:護(hù)理人員良好的服務(wù)態(tài)度，是建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。近年內(nèi)，我院以創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”為活動(dòng)載體，從提高醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)著手，由黨辦、醫(yī)教部、護(hù)理部共同舉辦了“溝通技巧培訓(xùn)班”，將部分糾紛實(shí)例模擬再現(xiàn)，以事實(shí)教育醫(yī)護(hù)人員。邀請(qǐng)了上級(jí)醫(yī)院的專家來院專題講課：“護(hù)士的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展”、“護(hù)士素質(zhì)職業(yè)道德規(guī)范”、“護(hù)士禮儀與職業(yè)素質(zhì)”，并為每個(gè)科室購買了《護(hù)士的語言與修養(yǎng)》，以此轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高溝通交流技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)操作水平:護(hù)理人員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是確保護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛的主要措施。護(hù)士必須具備豐富的理論知識(shí)，熟練的操作技術(shù)，才能為病員提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。近幾年我院配合市衛(wèi)生局開展的“護(hù)士技能提升工程”，開展了各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，省內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)，院內(nèi)舉辦專題學(xué)習(xí)班、學(xué)術(shù)講座，操作示范—訓(xùn)練—考核等，從而提高護(hù)理人員的知識(shí)面，苦練基本功，提高技術(shù)操作水平，減少糾紛發(fā)生。③改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)施人文關(guān)懷:隨著醫(yī)院信息化網(wǎng)絡(luò)的投入使用，改進(jìn)了就醫(yī)程序，簡化了劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等煩瑣手續(xù)；為各病房增加了電視、空調(diào)、隔簾、微波爐等設(shè)施，一切以病員的方便、舒適為宜，給病員更多的關(guān)懷與幫助，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷；成立了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中心，增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士數(shù)量，態(tài)度和藹、熱情接待，為來院就診的患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢、扶助、推送、預(yù)約等服務(wù)，并代表院長到每一位新入院病人的床旁看望與問候，送去日常生活用品，提供滿意的護(hù)理服務(wù)。④一切以病人為中心，全面開展整體護(hù)理:隨著醫(yī)療服務(wù)觀念的改變，全面實(shí)施整體護(hù)理，后勤輔助科室全力支持臨床工作，實(shí)行物流配送，定期下收下送，逐步做到“把時(shí)間還給護(hù)士”使護(hù)士有更多的時(shí)間與病員溝通交流，為病員服務(wù)，將“以病人為中心”落到實(shí)處。⑤加強(qiáng)收費(fèi)管理:醫(yī)療收費(fèi)是患者與家屬極為敏感的問題，是引發(fā)護(hù)患糾紛的常見原因。為了規(guī)范收費(fèi)管理，我院于2004年投入資金，建立了信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)了收費(fèi)軟件，實(shí)行了計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理，做到了住院費(fèi)用“一日清”，當(dāng)病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)幫助查詢，及時(shí)耐心解答，由收費(fèi)造成的投訴與糾紛在逐年減少。⑥落實(shí)護(hù)理工作制度，確保病員安全:嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理交接班制度、查對(duì)制度、崗位責(zé)任制、消毒隔離制、分級(jí)護(hù)理制等護(hù)理工作制度，是確保病員安全，減少糾紛的重要措施。我院近年來，結(jié)合“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，完善各項(xiàng)護(hù)理工作制度，制定各種應(yīng)急預(yù)案與流程，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)控制，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)與責(zé)任心，認(rèn)真履行工作職責(zé)，在防范護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)、意外事件的發(fā)生等方面有了明顯效果，2006年的發(fā)生率明顯下降。

總之，對(duì)于護(hù)患糾紛的防范要堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，各級(jí)護(hù)理管理人員應(yīng)予以高度的重視，加強(qiáng)管理，最大限度地減少各種糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

1 劉偉，徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范.中國醫(yī)院管理，2005，25（11）：47~48.

2 羅才貴，孟昭蓉.構(gòu)件和諧醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛的思考.中國醫(yī)院管理，2006，26（9）：58~60.