護理糾紛原因及防范措施

隨著人們生活水平的不斷提高，以及國家法制的逐步健全，公民法制觀念逐漸增強，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來，責任舉證倒置，患者對護理安全提出了更高的要求，醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。一旦發(fā)生糾紛，其負面影響不可低估，再完善的糾紛處理辦法也不及防患于未然。因此只有加強護理人員法律意識、服務意識，努力做好本職工作，預防護理糾紛的發(fā)生。

護理糾紛：是對未定性或已定性的護理問題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對過失有不同看法，在未作出結論之前稱為護理糾紛。

糾紛發(fā)生的原因：①患者及其家屬強烈的自我保護意識和對醫(yī)療服務質量的需求提高，是出現(xiàn)糾紛的首要原因。隨著人們生活水平的提高，自我保護意識越來越強，加之新聞媒體對醫(yī)療糾紛的曝光和社會輿論的作用，病人的“自我保護意識”、“上帝觀念”更加強烈，患者到了醫(yī)院，就像找到了“救星”，想立即得到最好的醫(yī)療服務。如：輸液時護士在患者身上反復找血管，屬動作拖拉，要進行投訴；輸液過程中針頭脫出，液體滲漏責怪護士技術差，服務質量不好，如處理不當，則激發(fā)矛盾引起護患糾紛。這種現(xiàn)象說明了病人對醫(yī)院各方面的高標準、嚴要求。②法律意識不強，誘發(fā)護患糾紛。有的護理人員不分場合或當著病人及家屬面議論病人的治療護理方面的問題，甚至說些不負責任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認為是醫(yī)生或護士造成的，從而引發(fā)糾紛。③護患之間缺乏溝通，個別護士態(tài)度冷漠是出現(xiàn)護患糾紛的誘因。患者有病求醫(yī)，到了醫(yī)院以后希望解除，最想得到醫(yī)生和護士的問候與關心以及及時的醫(yī)療服務。如在護理操作過程中，不了解患者的心理活動，不知怎樣與病人溝通，顯得拘謹和生硬；有的性格內向，怕與病人溝通，造成病人對護士不信任。④工作責任心不強，未嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度及操作規(guī)程。如個別護士工作不夠認真，不按護理常規(guī)進行工作，不嚴格執(zhí)行查對制度，操作不熟練或不當，出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針等現(xiàn)象。另外新畢業(yè)護士、實習護士對病房工作不熟悉，也是造成護患糾紛的原因。⑤健康教育不到位，告知不清。⑥其他因素：如：患者及家屬對醫(yī)院其他工作不滿，無處發(fā)泄，就在護士身上出氣，引發(fā)糾紛；打架病人，交通肇事等情況下，都可能把氣出在護士身上。護士人力不足，工作不到位也易引發(fā)糾紛。

防范措施：①從思想教育入手，改善服務態(tài)度，加強護理人員職業(yè)道德教育，改變服務理念，切實改善服務態(tài)度，在護理過程中，主動、熱情、平等地關心每一位患者，對病人提出的疑問給予耐心解釋，建立良好的護患關系，贏得病人的信任、理解和支持。②加強護理安全教育，強化法律意識，是杜絕差錯事故，防范糾紛發(fā)生的有效措施，組織護理人員參加醫(yī)療安全教育的培訓，學習相關法律、法規(guī)、制度、操作規(guī)程，定期進行醫(yī)療事故案例分析討論，提高應對處理能力。③加強溝通，增進理解。在實際工作要善于觀察和了解患者的心理，說話時尊重病人，交談時話語要有針對性，因勢利導，使用恰當?shù)恼Z氣、言語。在周到細致的服務中將糾紛隱患消除在萌芽狀態(tài)。④完善規(guī)章制度，強化質量管理。認真落實查對制度，交接班制度，做到上班時對重危病人、新入院病人、大手術病人的病情了如指掌，對急、重危病人實行床頭交接，同時要密切觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告，做好詳細護理記錄，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，對重點和薄弱環(huán)節(jié)加強管理和監(jiān)督，嚴把質量關，對新上崗護士、實習護士加強培訓，專人帶教，經(jīng)過考核后方能上崗。⑤加強健康教育落實力度，提高病人滿意度，對新入院病人要做好入院介紹，向病人講解有關疾病知識，對特殊治療和操作要告知清楚，講明目的，取得病人和家屬的信任配合、理解和支持。從而化解矛盾，減少糾紛發(fā)生。⑥做好后勤服務，合理收費，讓病人滿意。合理配置護士，減輕護士其他工作，盡可能讓護士將時間用在治療護理中。

小結：在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布與實施，給醫(yī)療、護理工作提出了更高的要求，要求不斷規(guī)范護理工作，加強護理人員的工作責任心，提高護理人員的業(yè)務水平和社會適應能力，進一步提高護理質量。