客戶價值和客戶滿意是我們永遠的追求

雖然“管理咨詢”在西方發達經濟社會中已經有近百年的發展歷史，但在國內，十多年前若提到“管理咨詢”，很多企業經營管理者還會感到陌生。如今，隨著中國改革開放步伐不斷加快，市場經濟發展不斷深入，中國企業越來越認識到，在經濟全球化，市場競爭日益激烈，企業更加追求效率、專業化和服務外包化的今天，中國企業的發展已經離不開外部智力的支持。因此管理咨詢已經成為現代服務業中發展最為迅速的行業之一。北京捷盟管理咨詢有限公司(以下稱捷盟咨詢)就是這十多年中發展起來的一支中國管理咨詢業界的生力軍。

通過多年的管理咨詢服務實踐，捷盟咨詢不斷驗證著我們的老師魏杰教授所說的“將管理咨詢當成一種事業這就要求從業者必須將客戶利益放在第一位，將滿足客戶的需要作為首要任務，而要做到這一點，從業者必須要不斷自我提升，自我積累，使自己的經驗和智慧不斷升華”。我們深深地體會到，管理咨詢服務不但必須首先考慮客戶的價值和客戶滿意，還必須永遠追求客戶價值和客戶滿意。因此，在捷盟咨詢創業發展的歷程中，我們提出了兩個理念，也是我們永遠的追求：即基于價值的管理咨詢服務和客戶滿意。這也是管理咨詢成功的關鍵。

一、基于價值的管理咨詢服務

管理咨詢屬于專業服務行業，在西方市場經濟發達國家已經形成了比較完善的行業規則、體系和社會認知度，市場對管理咨詢服務產品的價值已經形成比較合理的定位。而在中國，對于隨著改革開放和市場經濟發展應運而生的管理咨詢業，其自身的發展正面臨著機遇和挑戰，市場對它的認知及其服務價值的認可正在經歷鍛煉和考驗。

中國管理咨詢業的環境

近年來，隨著中國市場經濟的不斷發展，各類企業和機構對管理咨詢的需求迅速增長，國外咨詢公司進入中國市場，中國本土許多人看到商機也進入咨詢業。經過十多年的發展，已經有一批本土優秀管理咨詢公司脫穎而出。但總體上，中國的管理咨詢還是一個稚嫩的行業，公司數量龐大，從業人員魚龍混雜，服務水平和價格差異很大，業內的競爭除了一些外資知名咨詢公司占據了一部分高端市場外，主要還集中在價格競爭層面，因此經常出現低價競爭，引起許多服務質量問題的現象。使企業認為，管理咨詢公司多是一些只有學歷沒有經驗或靠個別專家名人掛名的臨時組織或“皮包公司”。

有些企業對管理咨詢產品和服務內涵，價值認識程度不夠認為 疊文件方案，值不了多少錢。但是企業仍有這方面的需求 使得咨詢業內一些“個體戶”或“臨時搭檔”組織看到了生存的機會。這樣的游擊隊形式沒有公司運營成本，只靠個人關系招攬項目，成本低廉，單從價格來說規范的咨詢公司是無法與之競爭的 因此擾亂了管理咨詢市場的正常秩序。而臨時機構從組織形式，人員構成、服務質量、管理模式、跟蹤服務和法律保障等方面都不健全，無法保證提供高質量的產品和企業價值的提升。企業選擇什么樣的咨詢服務產品是規范有實力的咨詢公司的產品還是那些“個體戶”式的咨詢服務產品，對于企業來說應該有清醒的認識。

分析管理咨詢業環境可以看出我們正處在市場潛在需求不斷增長，咨詢公司良莠不齊、無序競爭、行業規則不健全，企業對咨詢服務產品認識和價值觀念逐步轉變的焦灼發展時期、作為在競爭中占據領先位置的管理咨詢公司，應在規范和培育市場環境方面做出貢獻。

管理咨詢服務的價值

我們認為，提升企業價值就是維護企業的根本利益，負責任的管理咨詢公司追求的目標之一就是提升客戶的價值。因此，需要整個社會特別是企業界對管理咨詢業有清醒的思考，對知識型產品和服務的價值給予足夠的認識和合理的定位。

談到咨詢服務的價值，自然會想到價格。產品價格是企業的生命線。它需要質量、服務、生產運營等等環節和因素的支撐。但是管理咨詢服務產品是一種無形產品，與一般的工業品和消費品相比，產品形態和服務形式完全不同。它的特點是，高知識含量和非物質形態。它在印刷品和電子媒介上的表現形態只是管理咨詢方案和理念方法在這些載體上的記錄形式。只有通過咨詢顧問在提供服務過程中與客戶的交流互動、培訓輔導、理念灌輸和思想融合，這些咨詢方案、理念和方法才能真正體現其價值。總之，咨詢服務產品是通過為客戶提供服務的全過程體現出來的。服務質量和客戶滿意也是在服務過程中體現出來的。因此，管理咨詢服務具有一般服務業的共同特點，即服務的過程就是服務產品本身。就像理發師為我們理發，他在服務過程中既要應用理發技藝，還要注意服務態度，言談舉止、衛生條件，室內環境等，消費者不但對發型滿意，也對整個服務過程感到愜意和享受。此外，管理咨詢產品還具有高附加值的特點這是一般服務業不具備的，這就是現代服務業的特點。

由此可見，要感受到管理咨詢服務的真正價值人的作用是關鍵。這可以從兩方面來講。一方面是提供咨詢服務產品的人，即咨詢顧問。他們首先應具備咨詢顧問的專業知識、技能和經驗應是一支和諧，互補、高效和善于溝通的團隊。更重要的是在這個團隊的背后要有一個被市場認可的咨詢公司品牌的支撐。這是獲得客戶接納的基本條件。另一方面是接受咨詢服務的人，即客戶。理想的客戶是，他們對咨詢服務的需求比較明確，對管理咨詢業及其一般慣例和服務內容有所認識，承認管理咨詢服務的價值，有能力并愿意為咨詢服務產品支付合理的費用。但在實際當中不可能出現這種理想狀態，還需要咨詢行業自身努力完善自我同時不斷地培育市場，使越來越多的企業和潛在咨詢客戶成為我們理想的服務對象。只有具備了這兩方面的基本條件，管理咨詢產品的高附加值特點才能夠充分地體現出來。

管理咨詢服務的定價

了解產品定價的人都知道，產品價格看似是簡單的數字，但它包含著非常微妙和復雜的內容。簡單地說，價格包括了產品生產過程中的直接和間接成本、適當的利潤以及流通環節中的成本和利潤。但是決定價格的關鍵因素并不是廠家的成本和利潤 而是市場的供需關系和市場對產品的認知度。產品在市場上的認知度越高，它體現的價值就越高，他的附加值也越高。反之，市場不接受的產品，雖然有一個成本和利潤的定價，但市場不承認他的價值，這樣的定價是沒有意義的。基于這個基本原理，要使咨詢服務產品能夠真正體現其高知識含量與高附加值相匹配，作為咨詢公司方和客戶方都有許多東西需要重新認識。

首先，咨詢公司方應逐步改變單純從咨詢服務產品的人力、時間投入成本加利潤的簡單定價模式。這種定價模式往往使咨詢服務產品提供方和接受方把項目談判的注意力轉移到項目所需的工時、投入的人力、他們的價格高低，在此基礎上打多少折扣等等，而沒有把主要精力放在如何通過高質量的咨詢服務來提升企業的價值。而且買方往往簡單地認為，他花了這些錢都是公司的生產成本而不認為是一種有價值的投資。況且，在項目談判期間客戶的實際需求還不清晰對于咨詢公司投入的時間和人力的計算往往是不準確的，在項目實施過程中很可能會有許多調整。因為存在這些不確定性，將來雙方在付款和工時計算方面容易產生分歧。更重要的是，這種定價方式在很大程度上把客戶對管理咨詢服務產品價值的認識導入一個誤區使它很難有更大的升值空間。

其次，接受咨詢服務的客戶方應對自己為咨詢項目的資金投入有一個更高的認識。不僅僅把所花的咨詢費用看成是企業的運營成本 而更應把它看成是一次重要投資。要以投資的觀點來看待這些錢花得值不值。我們在投資之前總要進行投資分析對其回報率作預測 這些預測都應以長期回報為出發點而企業決定接受咨詢服務的目的也恰恰為了公司的長遠利益，因此這樣的投資對企業的發展是非常有價值的應該遠遠高于企業所投入的資金價值。在上述價值觀念的基礎上，咨詢服務產品的真正價值與客戶對咨詢服務產品價值的認同度將逐步趨于統一。

由此可見，咨詢服務產品的真正價值和客戶對價值的認可才是咨詢公司能否獲得最大利益的關鍵也是客戶從中獲得回報和增值的源泉。咨詢公司必須把提高客戶價值作為自己咨詢服務的出發點和目標，來要求和提升自己的服務質量。用科學的方法和有效的溝通從項目談判和提供建議書階段開始，直至服務的全過程和售后服務，使客戶都能夠感受到咨詢服務的價值。一旦客戶認同了這一價值，咨詢服務產品就能獲得可觀的價格。

提升價值合作共贏

實踐使我們體會到，要實現基于價值的管理咨詢服務，咨詢公司首先要堅持樹立為客戶服務的觀念，把咨詢公司的服務工作核心和目標定位為提升客戶價值和客戶滿意。其次，要讓咨詢公司良性健康發展，就要堅持合作共贏的原則，在為客戶提供滿意服務的同時，還要讓客戶認識到服務的價值和給客戶帶來的增值。

客戶希望以最低的價格獲得最好服務的愿望無可厚非，但咨詢服務產品不同于一般消費品或工業品，不能簡單用人工成本加利潤的方法來定價。它是一種通過高智力勞動產生的高知識含量的產品，很難定量計算，所以客戶增值帶來的價值應該是最合理的衡量標準。因此，咨詢公司要健康持續發展就應逐步走出以時間／人力定價的誤區，否則管理咨詢服務很難體現其產品的真正價值，讓一些“個體戶”有機可乘，而且還會導致低價惡性競爭和管理咨詢市場的混亂現象，使有些咨詢公司處在“有活干總比沒活干好”的尷尬艱難的生存狀態。

客戶有權衡量其為咨詢服務的投入與所獲收益的合理性，但不應當以犧牲咨詢公司應得的合理利潤來獲得更多的利益。而高瞻遠矚的企業更推崇“互利合作，同生共贏”的原則。管理咨詢公司若被動地接受這樣的狀況，只能自嘲地解釋為無私奉獻，久而久之無外于自我毀滅。對客戶而言，過低的壓價將迫使咨詢公司降低在時間和人力上的投入以及在服務內容上打折扣，更不能保證客戶對質量的要求，結果同樣對客戶是非常不利的。因此負責任的企業家，如果他們真的像愛護自己身體一樣愛護自己的企業，就應當以從咨詢服務中為企業獲得更大價值為目的。

二、客戶滿意——管理咨詢成功的關鍵

服務質量和客戶滿意

包括管理咨詢業在內的專業服務領域，客戶服務的重要性已經成為不爭的共識。幾乎所有的咨詢公司都知道，客戶滿意取決于良好的服務質量的重要性。但是，一群專業素質很高的優秀人員組成的咨詢團隊，雖然可以提供技術質量很高的咨詢服務，但不一定代表這個團隊能為客戶提供滿意的服務。服務的技術質量高只能代表公司的資質，而服務產品是通過服務的全過程體現其質量的，因此在管理咨詢服務領域，技術質量與服務質量之間不能劃等號，客戶滿意才是衡量服務質量的重要標準。就服務質量和客戶滿意而言，其內容相當復雜，并且存在很多不確定因素。它涉及到服務過程中服務提供者的技能和心態、客戶的參與和互動、客戶的主觀性、客戶的經驗、時間延續的影響、客觀環境的影響等等。因此，在服務行業中特別是現代服務業中，好的技術質量并不等于好的服務質量，也不一定能使客戶滿意。

生活中對服務質量的體驗

例如 我剛剛在一家汽車修理廠維修了汽車，一個同事問我，“車修得好嗎?”我回答，“現在我開著挺好。看來他們技術不錯。”同事接著問，“他們服務好嗎?”我該如何回答?好還是不好?修理是服務的重要部分，但它并不代表滿意的服務。其實，我的同事想問的是，汽車修理服務商向我提供的除修理以外的其他一系列服務內容是否使我滿意。比如，把車開到維修站時，他們是否耐心細致地詢問車輛的癥狀，并能給出對這些癥狀可能的原因范圍，還是簡單地讓我把車留下，說“回去等著吧，修好了就通知你”，也不告訴我可能會花多少錢，他們的維修工作是否高效快捷，是否用我能聽懂的語言解釋車輛到底出了什么問題及其原因：他們如何排除故障，在結賬時，我是否很容易了解收費內容，在接待我時是否保持了適度的尊重和熱情交車時，他們是否忠告我如何避免類似故障再次發生，還是有意避開在維修過程中發現的其他潛在故障，等等。可見，良好的汽車修理服務的實際意義遠遠不止是修理過程中的精湛技術。他的服務對象不僅是汽車，更重要的是使用汽車的人——客戶。生活中也會經常遇到類似的情形。客戶往往從多個緯度評價服務提供商最終的目的就是客戶滿意。

客戶對服務質量的感受

提供專業服務的管理咨詢公司其實和修理汽車的技工一樣服務對象是客戶本身。咨詢公司的客戶雖然是企業，但是我們面對的是企業中的人，所以我們服務的客戶是企業中的人。

假如，我是客戶，我首先會對服務提供商的技術資質提出要求。就像修車一樣，我并不是專家，但是，隨著時間的推移就像我可以知道車是不是修好了一樣通過新公司戰略的實施，企業文化的提升，組織機構的運轉，資本的運作改制方案的落實，我可以知道咨詢方案是否成功并符合企業實際需求。

盡管如此，根據對許多接受過咨詢服務企業的了解，即使是經常使用咨詢服務產品的客戶，他們對服務質量的反應度，遠遠大干對咨詢服務產品技術含量的反應度。客戶對咨詢方案的主要要求是，它符合企業的實際需求和可實施性。咨詢方案中包含的重要理論。概念、思路、模型等等固然重要，但是只有在符合實際和人們能夠接受的前提下才算成功。要讓企業領導者接受這些理論、概念思路模型，光靠咨詢顧問的閉門造車是遠遠不夠的，必須通過與客戶的深入溝通、交流和思想碰撞才能實現。換言之，管理咨詢的服務過程和服務質量主要體現在這些溝通，交流和思想碰撞過程中。給客戶提供一項咨詢服務，不像提供一個數學公式，1＋1＝2對就是對，錯就是錯。企業所處的經濟環境，社會環境，文化背景、技術環境以及管理者自身的觀念、思想認識水平的差異使得咨詢服務產品的衡量標準變得非常模糊和不確定，因此成功的專業服務公司都把客戶滿意作為最重要的服務標準。而客戶對咨詢服務滿意度的主要衡量標準，來自客戶對咨詢服務全過程中各個服務環節的感覺。在得到真實感覺之前，咨詢公司給客戶的印象及其使客戶對服務產生的期望值將決定客戶的滿意度。鑒于這些服務環節都必須通過人際交流實現，客戶與服務提供商之間的人際關系和相互感覺就顯得尤為重要。

實現客戶滿意的法則

總之，對服務滿意的感覺必須通過優良的服務質量來實現。管理咨詢服務的過程，在很大程度上是服務提供商對客戶對他的服務產品的感覺經驗進行把握和管理。總結上面的討論，我們可以得出這樣一個簡單的服務行業法則，

客戶滿意＝客戶感知－客戶期望值

就是說，當客戶感覺到的服務水平高于他的期望值，他就會滿意。相反，如果客戶感覺到的服務水平低于他的期望值，他就會感到失望。該法則的另一層意義是，無論是客戶的感覺還是客戶的期望值，實際上都不完全是客觀現實的反映，而是人們的～種心理狀態和經驗感覺。所以，咨詢服務面臨的最大挑戰不僅是如何把方案做的漂亮，而且更重要的是，掌控和把握好客戶的心理狀態一一即客戶對咨詢服務的期望值和感知度。讓客戶感知到的服務水平總是大干它的期望值，這樣就能達到客戶滿意的目的。

再舉一個簡單的例子，我第一次去某海濱城市出差，住進一家濱海酒店，離店時隨便與服務員聊天，感嘆了一番從我的房間眺望大海的美好感受。半年后，有機會又去這個城市出差，并預訂了這家酒店，預定時并沒有提出特別要求。當我抵達酒店入住時，接待處的服務員熱情地對我說，“先生，給您安排了您上次來時非常喜歡的那個房間，祝您在本酒店生活愉快。”出乎意料的服務，讓我非常感激。而這種讓人滿意的服務，酒店并沒有增加投入，只是在服務過程中認真體察客戶的細微反應和言談舉止 并對客戶信息進行有效管理，從而實現了讓客戶對服務的感知大于對服務的期望。

對服務質量認識的誤區

對于管理咨詢服務也是如此，實現客戶滿意是項目成功的關鍵。只有加大客戶感知與客戶期望之差，才能達到客戶滿意的目的。而有些咨詢顧問在提供咨詢服務過程中，還存在一些誤區，對服務質量的認識還有待提高。

首先，正如前文所說，好的咨詢顧問的專業技術水平并不能代表好的服務質量。好的服務質量必須通過咨詢顧問與客戶的密切溝通合作，讓客戶真正感覺到服務的價值而且超出他的期望值時，才能真正體現。例如，有些咨詢顧問過分強調咨詢顧問觀點的獨立性，而忽視與客戶密切溝通的作用。在客戶不能完全理解你的觀點時，說明它與實際還有一定距離。在這種情況下過分強調自己觀點的獨立性，只會有害無利。其實，客戶不能夠感知到你的服務水平和價值，也就談不上什么滿意了。失敗的咨詢顧問可能是因為太專注于項目研究的深度和分析的復雜程度。他們沒有與客戶充分溝通，沒有考慮客戶接受時的感受。這是咨詢服務中“脫離實際或貴族作風”的誤區。

其次 咨詢顧問還應走出只埋頭苦干忽視與客戶溝通的誤區。雖然在現代管理學中，“以客戶為中心”是一個非常時髦的話題，但在管理咨詢服務中 還應該進一步強調。由于咨詢顧問在研究分析，方案設計和寫作占了很多時間，與客戶溝通的時間很少，無形中雙方產生了感情和認識上的隔閡。盡管方案可能非常合乎企業的發展實際，但在方案提交之前雙方沒有充分溝通和交換意見因而很難一次通過。客戶會這樣說，“你們非常努力，但我們不知道你們在干些什么，除了正式訪談，我們很少了解項目進展情況。”客戶還會說，“對于你們來說，這可能是又一個普通的項目，而對我們企業來說它關系到企業的前途命運，因此我們希望了解的更多一些。”實際上，近年來，甩手掌柜式的客戶已經很少了。而迫于市場競爭和企業生存的壓力，企業投入高額資金聘請咨詢公司提供管理咨詢服務，以解決企業重大的戰略、文化、營銷、組織、管理以及投資風險等方面的問題，因此對管理咨詢公司的期望值自然很高。在這種情況下，要讓客戶感受到有價值的服務，是管理咨詢公司面對的重大挑戰。

三、結識捷盟永遠結盟

以上所談，都是我們在過去多年的管理咨詢服務中得到的一些經驗之談和心得體會。實際在實踐中，我們的服務水平和能力離這些標準還存在差距，還需要不斷的努力把客戶價值和客戶滿意理念溶化在我們的思想里固化在我們的管理咨詢服務的行動中。捷盟咨詢的使命是，“發展現代服務業，為經濟現代化服務”，其中“服務”是核心。捷盟咨詢有一句口號，“結識捷盟，永遠結盟”。要實現這句口號，只有通過我們辛勤的勞動和優質的服務，只有在服務過程中不斷提升客戶價值和達到客戶滿意。因此，“結識捷盟永遠結盟”也是我們永遠追求的目標。