海安運(yùn)管“和諧執(zhí)法”的探索之二 搭建運(yùn)輸業(yè)信用考核體系

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，運(yùn)輸行業(yè)的職能除了單純的人員、貨物的流轉(zhuǎn)，更強(qiáng)化了在流轉(zhuǎn)過程中為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

與此同時(shí)，由于運(yùn)輸企業(yè)的改制轉(zhuǎn)型，運(yùn)輸從業(yè)人員的大量進(jìn)入，企業(yè)及其人員在提高運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)上的認(rèn)識并沒有得到迅速的提升，行業(yè)投訴時(shí)有發(fā)生。

引入信用考核體系

然而，現(xiàn)行的運(yùn)輸行業(yè)法律法規(guī)對道路運(yùn)輸企業(yè)及其從業(yè)人員在生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任等方面硬性規(guī)定少，相關(guān)部門發(fā)布的一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》等雖然有一些規(guī)定，但由于這些標(biāo)準(zhǔn)大都制定于上世紀(jì)九十年代初，不能完全適應(yīng)運(yùn)輸市場的發(fā)展。

面對這一情形，江蘇省海安運(yùn)管所從2004年開始，在出租車行業(yè)和客運(yùn)行業(yè)探索實(shí)施運(yùn)輸企業(yè)信用考核體系，意圖通過考核手段，提高道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾對道路運(yùn)輸服務(wù)的滿意度。

海安運(yùn)管機(jī)構(gòu)經(jīng)過調(diào)研、試點(diǎn)后，正式出臺了《海安縣道路運(yùn)輸及運(yùn)輸服務(wù)業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，把全縣運(yùn)輸行業(yè)納入考核范疇，考核內(nèi)容共五大項(xiàng)159條，包含生產(chǎn)安全、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任和加分項(xiàng)目等。對信用不良、不具備資質(zhì)、嚴(yán)重違法、對忽視交通安全造成重特大事故的運(yùn)輸企業(yè)及從業(yè)人員，依法采取整頓、降級、停業(yè)直至撤銷其經(jīng)營資質(zhì)的處理措施。建立了經(jīng)營業(yè)戶的信用獎(jiǎng)懲機(jī)制和市場準(zhǔn)入退出機(jī)制。

發(fā)揮市場監(jiān)管的引導(dǎo)功能

如何使新建的信用考核體系從根本上起到積極作用？海安運(yùn)管機(jī)構(gòu)經(jīng)過深思熟慮，決定主要通過監(jiān)管手段促進(jìn)經(jīng)營者規(guī)范自身經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，明確要求。一是對全體運(yùn)政執(zhí)法人員進(jìn)行了培訓(xùn)，明確質(zhì)量信譽(yù)考核是駕馭行業(yè)的全新載體和有力抓手。二是召集運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次專題培訓(xùn)，對質(zhì)量信譽(yù)考核目的進(jìn)行明確，使企業(yè)認(rèn)識到質(zhì)量信譽(yù)的考核效果是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)、市場競爭力的體現(xiàn)。三是組織專人對從業(yè)人員進(jìn)行輪訓(xùn)。運(yùn)管人員對考核辦法逐條分析，確保所有從業(yè)人員樹立起不因自己的經(jīng)營行為不規(guī)范而使企業(yè)失分、使行業(yè)形象受損的意識，使他們積極參與，人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。從2004年以來，海安縣運(yùn)管所共組織企業(yè)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)103人次，組織運(yùn)輸從業(yè)人員培訓(xùn)3800余人次，組織從業(yè)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、業(yè)務(wù)知識比武等活動(dòng)12次。

其次，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核。每年6月、12月運(yùn)管機(jī)構(gòu)對運(yùn)輸企業(yè)分別進(jìn)行上、下半年度的質(zhì)量信譽(yù)考核。在考核時(shí)，采取運(yùn)管人員和運(yùn)輸企業(yè)管理人員共同參與的形式，對運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行交叉檢查考核。在檢查方式上采取明查與暗查相結(jié)合，全面考核與重點(diǎn)抽查相結(jié)合，定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方法，通過“查臺帳、聽匯報(bào)、檢車輛、看現(xiàn)場、問乘客”等方式對照質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，建立考核檔案，同時(shí)召開考核反饋會，將考核中發(fā)現(xiàn)的問題以及考核的結(jié)果用文件的形式進(jìn)行通報(bào)。

海安縣運(yùn)輸管理所還注意引導(dǎo)社會群眾、消費(fèi)者等人群積極參與運(yùn)輸行業(yè)的信用考核。比如，今年以來，海安縣運(yùn)輸管理所在全縣363輛客運(yùn)經(jīng)營車輛上安裝了《意見箱》，旅客下車時(shí)將填好的調(diào)查表投入車內(nèi)專設(shè)的意見箱，運(yùn)管執(zhí)法人員定時(shí)開箱，對搜集的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。通過向旅客調(diào)查，將從售票、檢票、上車直至下車的整個(gè)運(yùn)輸過程中涉及的6項(xiàng)指標(biāo)納入到運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核體系。

再次，營造氛圍，強(qiáng)化引導(dǎo)。海安縣運(yùn)管所及時(shí)利用電臺、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等手段向社會公開質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果排行榜，將企業(yè)的綜合名次曉知于眾，擴(kuò)大質(zhì)量信譽(yù)考核的社會影響，為運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展提供導(dǎo)向，也為社會公眾選擇滿意的運(yùn)輸服務(wù)提供依據(jù)，使質(zhì)量信譽(yù)低的企業(yè)喪失市場競爭力，從而引導(dǎo)行業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

信用考核體系的實(shí)施效果

實(shí)施運(yùn)輸質(zhì)量信用考核體系管理以來，海安運(yùn)輸行業(yè)的面貌得到了顯著改觀。

一是運(yùn)輸行業(yè)涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀從業(yè)人員，如拾金不昧的出租車駕駛員王宏穩(wěn)、安全行車百萬公里的大客駕駛員花愛林、見義勇為的駕駛員張德明、待乘客如親人的乘務(wù)員吳佩芝等等，運(yùn)輸企業(yè)也積極打造出了不少運(yùn)輸服務(wù)品牌，如汽運(yùn)集團(tuán)的海安至南通飛鶴快客班線、海安至蘇州文明班線、聯(lián)誼客運(yùn)公司的海防路文明班線，城南駕校、暢行駕校獲得了A級駕校稱號，出租行業(yè)組建了愛心車隊(duì)，有78輛出租車被南通市評為星級出租車等等，海安運(yùn)輸行業(yè)的綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量向前跨出了一大步。

二是規(guī)范了運(yùn)管執(zhí)法人員的管理手段。信用考核是一種柔性的行政管理手段，一改以往“管”、“罰”的剛性措施，拉近了執(zhí)法人員與管理相對人之間的距離。對考核過程中的每個(gè)記分項(xiàng)目，海安運(yùn)管執(zhí)法人員都要求企業(yè)簽署意見，并書面通知其及時(shí)整改。整改期間，相關(guān)車輛實(shí)施停運(yùn)、人員接受企業(yè)和運(yùn)管部門的培訓(xùn)，整改不到位，將暫停運(yùn)輸企業(yè)車輛新增、線路審批、線路招投標(biāo)等工作，通過整改仍不合格的，其企業(yè)年審不予通過。實(shí)施信用考核以來，海安縣運(yùn)輸管理所共組織專項(xiàng)明查暗訪262次，發(fā)出整改通知書49份，對32名駕駛員進(jìn)行了離崗培訓(xùn)，對36輛營運(yùn)車輛實(shí)施了暫停營運(yùn)的處理。

三是相對人違法行為發(fā)生率明顯下降，運(yùn)輸市場秩序根本好轉(zhuǎn)。在實(shí)施初期，考核僅涉及企業(yè)的生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，初步形成了對運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)考核的管理機(jī)制框架，考核細(xì)則的涉及面也比較有限。盡管如此，但通過近一年的實(shí)施，海安運(yùn)輸行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)上還是得到了進(jìn)步，2004年旅客投訴量從2003年的89件下降到62件，下降率達(dá)到30.3%，海安縣運(yùn)輸管理所從中看到了新的管理手段所帶來的社會效益。

全行業(yè)實(shí)施運(yùn)輸質(zhì)量信用考核體系管理以來，海安縣內(nèi)運(yùn)輸違章率不斷下降，從2003年的19.8%下降為現(xiàn)在的3.2%，運(yùn)輸行業(yè)有責(zé)投訴更是下降明顯，海安縣運(yùn)輸管理所2003年共接處投訴舉報(bào)89件，2004年接處62件，2005年接處46件，2006年接處31件。運(yùn)輸行業(yè)從業(yè)人員集訪事件2004年發(fā)生3起，實(shí)施質(zhì)量信譽(yù)考核后，2005年僅有1起，2006年為零起。