從創(chuàng)意性設(shè)想到多元經(jīng)營(yíng)的窗口

提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前行業(yè)管理工作的一個(gè)中心話題，如何貫徹到實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中？如何真正做到寓管理于服務(wù)？甬城出租汽車服務(wù)中心正謀求向這些目標(biāo)步步邁近。

在寧波市出租車協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐玉書(shū)看來(lái)，寧波市出租汽車服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）是目前全國(guó)配套設(shè)施最齊全、服務(wù)功能最完善、停車場(chǎng)面積最大的一站式綜合服務(wù)中心。

他說(shuō)：“服務(wù)中心以全方位的服務(wù)體系，為廣大出租車司機(jī)提供舒適、便利、快捷的服務(wù)保障，拉近了協(xié)會(huì)、企業(yè)、司機(jī)之間的距離，推動(dòng)了行業(yè)的文明進(jìn)程。”

記者7月來(lái)到甬城，恰逢奉化江畔的服務(wù)中心開(kāi)業(yè)一周年，走進(jìn)寬敞的辦證大廳，出租車公司、出租車協(xié)會(huì)、代班中心、浙江電臺(tái)交通之聲服務(wù)點(diǎn)都在此處，出租車司機(jī)趁著車子更換機(jī)油、更換坐套的同時(shí)，就能辦好代班手續(xù)，又可以吃好中餐，也可以辦理相關(guān)手續(xù)，并不影響營(yíng)運(yùn)時(shí)間。一位師傅說(shuō)：“要在過(guò)去，光是公司、協(xié)會(huì)和代班中心三個(gè)地方來(lái)回跑，就要花兩個(gè)小時(shí)。”

“通過(guò)對(duì)場(chǎng)內(nèi)結(jié)構(gòu)近一年的不斷調(diào)整，服務(wù)中心已經(jīng)從當(dāng)初的一個(gè)創(chuàng)意性設(shè)想變成了今天多元經(jīng)營(yíng)的窗口單位。” 寧波市公路運(yùn)輸管理處處長(zhǎng)助理鐘敏鳴說(shuō)。

創(chuàng)意性產(chǎn)業(yè)的成功

鐘敏鳴稱服務(wù)中心為“創(chuàng)意性的新穎產(chǎn)業(yè)”，他談起服務(wù)中心的創(chuàng)立過(guò)程：“它的產(chǎn)生既是行業(yè)發(fā)展到一定程度的必然，也是政府為解決駕駛員就餐難、修車難等經(jīng)營(yíng)困難而創(chuàng)設(shè)的一項(xiàng)實(shí)事工程、民心工程。”

據(jù)記者了解，寧波市交通局、運(yùn)管處自2005年下半年起就將服務(wù)中心的建設(shè)列為行業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，組織人員多方考察、四處選址，積極協(xié)調(diào)各方力量共同努力。

2006年3月10日，由投資經(jīng)營(yíng)方寧波公運(yùn)集團(tuán)股份有限公司對(duì)舊房進(jìn)行改造，總投資達(dá)700多萬(wàn)元。

2006年7月10日，服務(wù)中心開(kāi)始營(yíng)業(yè)，主管部門(mén)又協(xié)調(diào)政府部門(mén)、協(xié)會(huì)、企業(yè)積極進(jìn)駐，力爭(zhēng)將所有與出租車相關(guān)的業(yè)務(wù)、部門(mén)都進(jìn)駐中心，為駕駛員提供一條龍服務(wù)。

服務(wù)中心的運(yùn)作模式為“政府指導(dǎo)協(xié)調(diào)、企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)”，這種市場(chǎng)運(yùn)作模式歷經(jīng)一年的檢驗(yàn)，終于取得了口碑上、經(jīng)營(yíng)上、服務(wù)上的成功，贏得了駕駛員、企業(yè)、政府三方滿意。

對(duì)駕駛員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)安全、放心、便捷的服務(wù)環(huán)境，較好地解決了經(jīng)營(yíng)中面臨的困難；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)集中辦公和交流的場(chǎng)所，有利于及時(shí)了解相關(guān)政策信息，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理；對(duì)政府來(lái)說(shuō)，拉近了與駕駛員之間的距離，穩(wěn)定了隊(duì)伍，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

市場(chǎng)化運(yùn)作的成功

根據(jù)國(guó)務(wù)院和國(guó)家部委的相關(guān)工作精神，目前全國(guó)各地都紛紛開(kāi)展了類似服務(wù)中心的建設(shè)工作，建設(shè)方式不一而足：有政府投資興建，也有企業(yè)或個(gè)人出資經(jīng)營(yíng)，更有多方共同出資。

例如武漢、寧波市的慈溪等地，設(shè)置有“的士之家”、“的士碼頭”、“的士服務(wù)站”等，但大都規(guī)模不大，功能單一，像寧波出租車服務(wù)中心這樣功能齊全的地方還不多。

寧波市出租汽車服務(wù)中心完全是企業(yè)投資興建，系由寧波市公運(yùn)集團(tuán)在其公司所屬原車輛急救中心場(chǎng)地的基礎(chǔ)上改建而成。寧波市公運(yùn)集團(tuán)作為該市最大的客運(yùn)龍頭企業(yè)，資金實(shí)力雄厚，投資興建服務(wù)中心，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)有場(chǎng)地增值保值，又樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

該公司也對(duì)服務(wù)中心的前景有所期待，他們認(rèn)為，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)方式，幾年后完全可以做到保本甚至微利經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

鐘敏鳴介紹說(shuō)，以租賃服務(wù)為工作主線，努力創(chuàng)建規(guī)范、和諧的文明窗口，是創(chuàng)辦服務(wù)中心的總體目標(biāo)。目前，服務(wù)中心的房屋租賃率達(dá)到100％，社會(huì)和服務(wù)對(duì)象（進(jìn)駐單位和部門(mén)）反響良好。

在管理制度上，服務(wù)中心管理制度健全完善，并堅(jiān)持以嚴(yán)格管理與友情操作相結(jié)合；在精神面貌上，各進(jìn)駐單位部門(mén)相處和諧，經(jīng)營(yíng)規(guī)范有序，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象；在環(huán)境衛(wèi)生上，堅(jiān)持以檢查和制度作保證，服務(wù)中心綠化面積達(dá)到20％，場(chǎng)內(nèi)環(huán)境井然有序；安全綜合治理上，實(shí)現(xiàn)保安每一小時(shí)巡邏制度，沒(méi)有發(fā)生一件刑事案件、民事糾紛、賭博和迷信活動(dòng)；在民主管理上，服務(wù)中心分別進(jìn)行了兩次主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，并將收集好的建議按照部署進(jìn)行落實(shí)。

一條龍服務(wù)的成功

鐘敏鳴告訴記者：“建立中心的目的就是為廣大出租車司機(jī)提供方便，提供用餐、換座套、停車、辦理手續(xù)、上廁所、汽車修理等一條龍服務(wù)。中心試運(yùn)行一年來(lái)，得到了寧波廣大出租車駕駛員的普遍歡迎，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每天來(lái)服務(wù)中心的司機(jī)已達(dá)到上千人次。”

現(xiàn)在，服務(wù)中心功能包羅萬(wàn)象：上崗辦證、權(quán)證評(píng)估、車輛轉(zhuǎn)戶更新、購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、GPS收費(fèi)、車輛保險(xiǎn)、車輛中介、商務(wù)、會(huì)務(wù)等的行政事務(wù)；餐飲、賓館、醫(yī)務(wù)室等人本服務(wù)；停車、修車、車輛清洗、座套換洗、頂燈修理、GPS跟蹤和維護(hù)、車身廣告、打印色帶購(gòu)買(mǎi)等車輛服務(wù)。

這些服務(wù)分置在行政服務(wù)區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)、車輛修理區(qū)、生活服務(wù)區(qū)四大功能區(qū)域。

主區(qū)域是一幢兩層大樓，一層為辦證大廳，出租車司機(jī)來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)，能夠提供一站式服務(wù)。二層為寧波市出租汽車協(xié)會(huì)、各分會(huì)和各企業(yè)的辦公地。

餐廳則像一個(gè)小禮堂，有大眾快餐區(qū)、特色飲食區(qū)。大眾快餐一般共提供幾十種菜，葷素搭配，駕駛員一般花上5～8元錢(qián)，就可以吃上衛(wèi)生可口的飯菜，日均用餐人數(shù)保持在300以上，且呈逐日上升的趨勢(shì)。

座套換洗中心，可以為出租車提供座套免費(fèi)清洗及更換服務(wù)，清洗費(fèi)用由政府無(wú)償承擔(dān)，目前每輛出租車一般3天左右前來(lái)更換一次。二樓的“的士公寓”主要供駕駛員臨時(shí)休息或出租使用。

服務(wù)中心停車場(chǎng)占地8000平方米，一次能容納300輛出租車。為進(jìn)一步拓寬服務(wù)功能，中心正設(shè)法引進(jìn)銀行收費(fèi)、計(jì)價(jià)器服務(wù)等真正能為司機(jī)提供一條龍配套服務(wù)的機(jī)構(gòu)前來(lái)駐點(diǎn)，更加方便司機(jī)辦理手續(xù)。

以前，出租車司機(jī)出門(mén)有四怕：一怕吃飯時(shí)違章停車被罰。司機(jī)吃飯沒(méi)有指定場(chǎng)所，很容易被開(kāi)罰單，有時(shí)一頓飯要挪好幾次車。二怕辦證時(shí)人抓瞎。的哥的姐們要定期辦理資格證年審、繳保險(xiǎn)等手續(xù)，原來(lái)這些部門(mén)是分開(kāi)的，為一件事情要跑好幾個(gè)陌生的地方，非常麻煩。三怕休息沒(méi)地方。一天開(kāi)車十幾個(gè)小時(shí)，過(guò)去只能在車上將就，現(xiàn)在可以在空調(diào)大廳里邊休息邊聊天。四怕自己動(dòng)手換座套。按規(guī)定，出租車每隔一周就必須換座套，原來(lái)的換洗點(diǎn)人手少，拆換座套得司機(jī)親自動(dòng)手。

輕松和睦的甬城的哥“新家”試營(yíng)業(yè)后，司機(jī)師傅終于告別了“四怕”，伴隨著司機(jī)對(duì)服務(wù)中心的青睞，一條龍式服務(wù)取得了成功。

搭建“新橋梁”的成功

一年來(lái)，服務(wù)中心始終以看得見(jiàn)摸得著作為切入點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在讓司機(jī)感受到服務(wù)中心有他們發(fā)表意見(jiàn)、說(shuō)心里話的綠色通道。

傾聽(tīng)司機(jī)的憂愁和不滿情緒，搭建拉近政府企業(yè)司機(jī)之間距離的平臺(tái)，真情為出租汽車司機(jī)、企業(yè)、政府服務(wù)，服務(wù)中心發(fā)揮著除行業(yè)協(xié)會(huì)以外的又一個(gè)橋梁和紐帶作用。

首先，服務(wù)中心在辦證大廳一樓，為省交通臺(tái)、寧波市出租汽車行業(yè)管理安排了兩個(gè)現(xiàn)場(chǎng)接待受理辦公室，專門(mén)傾聽(tīng)司機(jī)情況反映、投訴。

其次，配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展針對(duì)性工作，比如：2006年8月20日，在服務(wù)中心內(nèi)舉行了由省交通音樂(lè)臺(tái)主辦、服務(wù)中心協(xié)辦的“有理走天下，真情走浙江”寧波站活動(dòng)，在這次活動(dòng)中，寧波市交警、公管、司法等管理部門(mén)都直接回答了司機(jī)提出的問(wèn)題。

為了收集一線人員的切實(shí)信息，將正確的意見(jiàn)和有價(jià)值的建議傳遞給政府管理部門(mén)決策參考，服務(wù)中心專門(mén)在辦證廳、餐廳內(nèi)分別放置了意見(jiàn)和建議箱；在餐廳內(nèi)有意設(shè)置了信息欄，這樣可以將政府、行業(yè)管理的有關(guān)信息及時(shí)傳遞給每位用餐司機(jī)。

目標(biāo)：三級(jí)服務(wù)體系

服務(wù)中心在為寧波市出租汽車行業(yè)規(guī)范建設(shè)作出努力和貢獻(xiàn)的同時(shí)，也進(jìn)一步細(xì)化和延伸“服務(wù)”內(nèi)涵，在寧波市出租汽車實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況中，開(kāi)展了不少有益的工作。

收集有關(guān)數(shù)據(jù)和資料提供給政府、行業(yè)管理部門(mén)決策就是其中重要的一件。2007年，服務(wù)中心根據(jù)管理部門(mén)的要求，專門(mén)展開(kāi)了“2007年寧波市出租汽車月修理成本”的數(shù)據(jù)跟蹤調(diào)查工作。

服務(wù)中心還與行業(yè)管理、媒體等部門(mén)合作，先后承辦、協(xié)辦開(kāi)展了2006年11月“浙江省出租汽車行業(yè)橙色風(fēng)尚服務(wù)活動(dòng)月的啟動(dòng)儀式”、2006年11月“浙江省橙色風(fēng)尚服務(wù)月愛(ài)心特別行動(dòng)”、2007年4月“寧波市出租汽車行業(yè)反搶防劫安全周活動(dòng)”、2007年5月“五月鮮花大派送活動(dòng)”等。

記者問(wèn)起今后的發(fā)展思路，鐘敏鳴說(shuō)：“服務(wù)中心的設(shè)想是努力完善三級(jí)服務(wù)體系，將服務(wù)中心普及開(kāi)來(lái)，為駕駛員提供布局合理、服務(wù)便捷、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體系。”

“第一級(jí)為綜合服務(wù)中心，規(guī)模大，內(nèi)容全，出租車所需要的主要服務(wù)項(xiàng)目都可以在中心完成；第二級(jí)為區(qū)級(jí)服務(wù)站和出租車公司服務(wù)中心，規(guī)模較小，功能單一，如僅提供停車吃飯、修理清潔等；第三級(jí)為遍布市區(qū)的出租車服務(wù)點(diǎn)，按照統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一門(mén)面、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范的要求設(shè)立，能同時(shí)為3～5輛出租車提供停車吃飯、休息等服務(wù)，同時(shí)作為出租車臨時(shí)停車調(diào)度候客處。”