基于知識管理的參考咨詢服務(wù)體系研究

摘 要：知識管理與參考咨詢服務(wù)的協(xié)調(diào)共進(jìn)和相互滲透，為圖書館咨詢服務(wù)創(chuàng)造了新的思路和發(fā)展轉(zhuǎn)機，參考咨詢服務(wù)將在知識管理的理念中得到改進(jìn)和完善。構(gòu)建一個以人為本、人文關(guān)懷和科學(xué)發(fā)展觀為目標(biāo)的，以導(dǎo)航參考咨詢、參考咨詢部、綜合參考咨詢研究中心組成的三級咨詢服務(wù)體系，就能充分體現(xiàn)傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢有機結(jié)合的基于知識管理的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞:圖書館 知識管理 參考咨詢

中圖分類號：F063.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)03-180-02

一、圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容

圖書館管理的工作自古有之，但知識管理概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側(cè)重點不同。企業(yè)知識管理側(cè)重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn);而圖書館知識管理工作習(xí)慣上理解為對社會顯性知識進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。然而，隨著圖書館工作重心由文獻(xiàn)信息組織向知識服務(wù)傾斜，館員的知識儲備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。目前對圖書館具體實施知識管理的進(jìn)展?fàn)顩r還較少有文獻(xiàn)報道。由于圖書館致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識服務(wù)的時代使命正促使圖書館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，圖書館已部分地從知識服務(wù)逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務(wù):圖書館組織自身知識的管理及社會知識產(chǎn)品的管理。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己無形資產(chǎn)的管理一樣，是與人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。企業(yè)知識管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機密文件等;隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻(xiàn)流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的知識導(dǎo)航或知識服務(wù)等知識內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報學(xué)范疇。

圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括以下幾個方面:

1.圖書館顯性知識的生產(chǎn)與組織管理。顯性知識的生產(chǎn)與組織管理就是對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞等生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字信息資源。

2.館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。圖書館作為一種文化教育機構(gòu)，人力資源管理已成為實施圖書館知識管理的核心部分。如建立有效的激勵機制，營造寬松的人文環(huán)境，使館員自主地發(fā)揮能動性與創(chuàng)造性。

3.建立知識庫與知識聯(lián)盟。知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專業(yè)知識以供日后參考。這些知識包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。通過知識管理系統(tǒng)，將問題解決方案保存于知識庫中。一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，以便有更多的時間處理復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，圖書館的有些部門如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例。

二、圖書館知識管理與參考咨詢服務(wù)的關(guān)系

圖書館知識管理與參考咨詢服務(wù)之間存在著相互協(xié)調(diào)、相互滲透的關(guān)系，如圖1所示。首先，將圖書館知識管理理念引入?yún)⒖甲稍兎?wù)之中。館員通過數(shù)字化信息源將自己的隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識，構(gòu)成問答知識庫和知識聯(lián)盟。實現(xiàn)知識資源共享。館員的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程其實就是知識管理應(yīng)用于咨詢服務(wù)的過程。其次，將參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識管理的切入點，表現(xiàn)在圖書館參考咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供給所有圖書館工作者知識共享。如:建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)———文獻(xiàn)利用專業(yè)技能知識庫。這種知識庫建立可以提供圖書館所有服務(wù)人員共享，并成為具體服務(wù)過程中的重要工具;也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供知識共享。這是因為知識管理是個先進(jìn)的理念，它在圖書館的實施是全方位的(對內(nèi)管理與對外服務(wù))，也是根本性的，所以，參考咨詢服務(wù)通過顯性知識與隱性知識的有機結(jié)合與互動是圖書館知識管理的核心內(nèi)容。圖書館將參考咨詢服務(wù)切入到圖書館知識管理中是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

三、參考咨詢服務(wù)體系研究

在傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變的時期，圖書館的資源可分為以紙制文獻(xiàn)為主的實體館藏和以網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源為主的虛擬館藏。在傳統(tǒng)圖書館的咨詢服務(wù)中，其咨詢對象主要是實體館藏，而隨著網(wǎng)絡(luò)資源的極大豐富和電子資源比重的逐漸增加，使得在新的信息咨詢服務(wù)體系中關(guān)于虛擬館藏的咨詢顯得尤為重要。因此，根據(jù)咨詢對象的不同，在轉(zhuǎn)型期的圖書館咨詢服務(wù)體系應(yīng)由以下幾部分構(gòu)成：

1.一般性的信息咨詢服務(wù)。

一般性的信息咨詢服務(wù)的對象主要是圖書館的實體館藏。它指對讀者關(guān)于圖書館的一般性事務(wù)，比如借閱規(guī)則，館設(shè)布局等問題的解答，以及向讀者提供幫助指導(dǎo)，包括文獻(xiàn)資料的查閱方法和查閱途徑指導(dǎo)，協(xié)助查找館藏書目數(shù)據(jù)，指引館藏資料查閱地點等服務(wù)項目，以及為讀者解決查閱館藏文獻(xiàn)時所遇到的難題等。這一工作可由各借閱室的工作人員在日常工作中完成，同時可以通過發(fā)放《讀者手冊》，在圖書館主頁設(shè)置相關(guān)專欄以及借由圖書館內(nèi)的大屏幕等多種方式完成。

2.專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)。專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)主要是針對圖書館的虛擬館藏和inter網(wǎng)上的資源進(jìn)行的，它指對讀者檢索文獻(xiàn)信息進(jìn)行科研活動提供服務(wù)，此服務(wù)可由兩種方式實現(xiàn)。

(1)在圖書館設(shè)立專門的信息咨詢室，面對面的解答讀者在檢索文獻(xiàn)信息時所遇到的各種難題，幫助讀者合理利用資源，向讀者提供有關(guān)文獻(xiàn)信息的特征、組織體系、檢索方法和使用方法等方面的咨詢，指導(dǎo)讀者利用本館的各種電子資源和其它數(shù)字資源，為用戶代檢各種信息或信息線索，必要時提供原文傳遞服務(wù)；開展專題咨詢和定題咨詢服務(wù)，為讀者的項目開發(fā)或管理決策等活動提供信息分析和研究服務(wù)；有條件的圖書館還可開展科技查新咨詢和市場調(diào)研咨詢等服務(wù)。

(2)充分利用圖書館主頁，開展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)也可有多種方式實現(xiàn)：①利用電子郵件或電子表單方式。讀者可通過電子郵件或電子表單向圖書館提出咨詢問題，咨詢?nèi)藛T解答后再反饋給讀者，這種方式已經(jīng)實現(xiàn)，但也存在如不利于讀者的問題進(jìn)行自動分類處理，問題及解答進(jìn)入數(shù)據(jù)庫也相對復(fù)雜等問題。②建立虛擬咨詢臺，實現(xiàn)實時的網(wǎng)上咨詢。實時虛擬參考咨詢服務(wù)是基于高速網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)作為后臺支撐，實現(xiàn)實時、交互、智能化服務(wù)，現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。虛擬參考咨詢中應(yīng)用一些網(wǎng)頁退送、共同瀏覽、語音及視頻等新技術(shù)，使咨詢員和讀者的交流不再局限于單一的文本形式，而是出現(xiàn)了聲音圖像等多媒體形式，允許咨詢員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索。③整合圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)一站式檢索服務(wù)。使讀者在一個檢索界面下即可檢索到圖書館所有電子資源中的相關(guān)文獻(xiàn)，避免讀者因為對數(shù)據(jù)庫檢索方法不熟悉給檢索帶來的問題，同時還可減少讀者多庫檢索的時間和精力。④建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，指引讀者按學(xué)科門類檢索相關(guān)信息，為讀者檢索提供導(dǎo)航服務(wù)。由圖書館員對大量相關(guān)專業(yè)的網(wǎng)站、網(wǎng)頁以及各類型電子出版物、數(shù)據(jù)庫、實用軟件進(jìn)行系統(tǒng)收集并加以分析、對比，通過檢索圍繞讀者需求，建立學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫，向讀者推薦針對性強、易用性好、信息量大、質(zhì)量高的專題數(shù)據(jù)并提供在線鏈接。由于專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)對于技術(shù)性要求較高，因此從事此工作的咨詢?nèi)藛T除了要具備很強的信息檢索知識外，還要具備一定的學(xué)科背景，并要熟悉和掌握相關(guān)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此對咨詢員的要求較高。

3.讀者教育與培訓(xùn)。

圖書館應(yīng)積極開展讀者培訓(xùn)工作，使讀者熟悉圖書館的業(yè)務(wù)流程，了解圖書館所提供的各項服務(wù)，并能熟練的利用圖書館主頁的OPEC查找館藏文獻(xiàn)；還應(yīng)定期舉辦講座，教會讀者使用各種數(shù)據(jù)庫，了解各種檢索途徑和檢索方法，培養(yǎng)讀者的信息意識，提高讀者篩選、分析、判斷信息的能力，使讀者可以熟練的使用數(shù)據(jù)庫檢索自己所需文獻(xiàn)。讀者培訓(xùn)工作是圖書館信息咨詢服務(wù)工作的深化，也是圖書館服務(wù)的最終目的。

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（作者單位：華中科技大學(xué)圖書館 湖北武漢 430074）

（責(zé)編：紀(jì)毅）