利用標桿管理提升甘肅旅游競爭力

摘 要：近年來旅游業發展迅速，已經進入快速發展期，但是甘肅旅游業的發展卻比較落后，發展速度較慢，如何使甘肅旅游業實現更快更好的發展成為甘肅理論界熱議的話題。文章的創新之處在于首次提出利用標桿管理來提升甘肅旅游競爭力，就如何利用這一有效的管理理念促進甘肅旅游業的發展做了有益的探討。

關鍵詞：標桿管理 甘肅 旅游競爭力

中圖分類號:F207

文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2008)03-247-02

在進入21世紀的今天，經濟全球化進程日益加快，旅游業正在成為國民經濟新的增長點。但甘肅旅游業的發展在全國處于一個比較落后的位置，目前大部分理論研究成果都集中在構建旅游圈、旅游產品開發上，并沒有一個切實可行、科學有效的方法來提升旅游業的整體管理水平，從實質上提升甘肅旅游業的競爭力，而標桿管理則是解決這一問題的有效途徑。管理大師彼得圣吉曾經說過：90年代以來最成功的組織將會是學習型組織，因為未來唯一持久的優勢就是有能力比你的競爭對手學習的更快。標桿管理不僅可以幫助旅游業充分挖掘旅游資源潛能，而

且能夠提高旅游組織的學習能力、創新能力，加強自身對環境的適應性。

一、甘肅旅游現狀及存在的問題

（一）甘肅旅游資源概述

甘肅有悠久燦爛的歷史文化、多姿多彩的山水風光、豐富獨特的民族風情。既有以絲綢文化、遠古始祖文化、黃河文化、三國文化、長城文化及先秦文化為代表的人文資源特色，又有以石窟寺廟、長城關隘、塔碑閣、古城遺址、古代墓葬、歷史文物為代表的文物古跡。敦煌莫高窟、天水麥積山、甘南拉卜楞寺都名揚世界；蘭州的黃河、永靖的劉家峽水庫、甘南的草原牛羊以及河西走廊、祁連山風光等都有旅游吸引力；還有敦煌莫高窟、武威銅奔馬、天水麥積山石窟、永靖炳靈寺石窟、夏河拉卜愣寺、嘉峪關城樓、道教名山崆峒山及河西絲綢古路等在國內外享有盛譽。甘肅是我國的旅游資源大省，現有17個國家4A級旅游景區，167個3A級旅游景區；有43處國家重點文物保護單位和477處省級文物保護單位；有4個國家級歷史文化名城，4個國家級風景名勝區，4個國家級地質公園。蘭州、天水、嘉峪關、武威、張掖、敦煌等6個中國優秀旅游城市。

（二） 甘肅旅游業現狀及存在的問題

1．甘肅旅游文化資源豐富，但開發利用程度低。甘肅旅游資源異常豐富，但目前已開發的旅游文化景區、景點的資源組合與開發利用不充分，旅游活動項目單一，旅游服務以及基礎設施較為簡陋，使景區、景點的開發處于一種低層次的初始開發階段，還有一些卻因為經濟、規劃等因素而未受重視，沒有開發成規模化、系統化的旅游產品。

2．甘肅旅游資源知名度低，宣傳力度不夠。甘肅旅游資源的對外宣傳、促銷工作薄弱，致使擁有的深厚文化內涵的人文資源沒有得到全面的展示。由于受到資金不足的制約，致使宣傳、促銷工作跟不上旅游文化發展的需要，資源優勢無法轉化為經濟優勢，使得許多旅游文化價值較高的資源和旅游產品知名度較小，在國內外市場上影響范圍微弱，沒有成為國內外游客出游的首選目的地。

3． 甘肅旅游文化產品缺乏明確的文化內涵和品位。旅游文化產品可以代表一個地方的文化特色，具有本地特色的旅游文化產品是參與區域旅游業競爭的有力武器，是旅游文化資源的外在象征。甘肅各旅游景點所提供的旅游文化產品大面積雷同，制作粗糙，質量低下，獨特性和創新性不足，缺乏甘肅獨有的深厚文化底蘊和濃郁地方特色。

4．甘肅旅游資源的開發，缺乏統一規劃，地區之間缺乏協作。甘肅旅游資源盲目開發、重復開發現象嚴重，許多有價值的旅游資源由于職業經理人員的欠缺，沒有進行長期規劃，導致對旅游資源的利用短視現象嚴重，甚至在甘肅隴西，為了在3月份讓大山擁有綠色，發生過給大山涂綠色涂料的荒唐事。各景區之間和各地區之間各有各的發展計劃，但彼此之間卻很少就共同開發進行協商。

5．甘肅旅游組織規模小，經營分散，缺乏必要的競爭力。甘肅的旅游組織普遍規模較小，形不成規模經濟， 部分組織體制陳舊、管理落后、服務意識差。在洶涌的市場競爭面前缺乏抵御風險的能力。

二、標桿管理的概念、類型和意義

1． 標桿管理的概念。標桿管理是是以同一行業內領先競爭者或不同行業內的卓越領導者為標桿對象，對本組織的業務流程、生產流程、產品和服務等給予持續的、全面的評估比較，從中找到最佳實踐方法的過程。

2．標桿管理的類型 。標桿管理依據“標桿管理對象”和“標桿管理內容”的不同標準可以分為不同類型。按照標桿管理對象的不同，可以分為內部標桿管理、行業標桿管理和最優標桿管理。這三種類型的標桿管理是一種由易到難、逐步遞進的關系。按照標桿管理內容的不同，標桿管理可以分為戰略型標桿管理、流程型標桿管理、產品／服務型標桿管理、支持型標桿管理和全面標桿管理。雖然類型有所不同，但它們的實施流程卻是相同的。每一中標桿管理都有自身的優缺點， 組織選擇何種類型的標桿學習，首先應當結合自身的實際狀況及組織目標，然后再選擇可能學習的對象范圍。從分類上可以看出，標桿學習并沒有僵死的范圍限制，我們只有跳出組織自身的局限，才能夠尋找到真正的最佳實踐，達到最佳的學習效果。

3．開展標桿管理的意義。

（1）標桿管理促進了學習型組織的建立。組織實施標桿管理的過程是一個動態學習的過程，在組織無法對當前所存在問題進行合理決策或解決的時候，標桿管理無疑是一個最好的選擇，它通過對最佳實踐的甄選，對組織的標桿項目進行比較分析，找出自身的差距，學習最佳實踐的優點，進行變革。也可以說，標桿管理的過程也是創建學習型組織的過程。但組織在成功進行標桿管理的同時，切忌要避免一味模仿，而忽視了自身的創新，落入標桿管理“落后－進行標桿管理－在落后－再進行標桿管理”的陷阱。

（2）標桿管理提升了組織執行力。在經歷標桿管理的過程中，組織內的成員會切身感受到自身與最佳實踐的差距，并進行不斷改善。這給長期處在溫室環境中的組織成員提供了一個非常好的鍛煉機會，它不僅磨練了組織成員的創新能力，而且也給了管理層一個考驗和提升下屬執行力良機。組織也借此培養出內部標桿管理專家，組建了標桿學習團隊，為將來的持續性改進打下了堅實的基礎。

（3）實施標桿管理可以幫助組織不斷提升組織核心競爭力。組織可以通過標桿管理為自己提供最佳實踐，并經過消化、吸收，成功地應用到自己的組織內，就可以開發出一套卓有成效的做法和技術，從而有利于自己獨特的核心競爭力形成和提升。

（4）實施標桿管理可以使組織績效評估的變得更加科學。標桿管理可以幫助組織選擇最佳實踐，并同自身的現狀相比較，從而找出其中的差距。它還可以幫助組織進行定位、評估組織的狀態，以供組織進行模仿式學習。

三、甘肅旅游業實施標桿管理的流程

1．標桿管理的實施準備。標桿管理實施前的準備階段是非常重要的，它是標桿管理的開始。甘肅旅游相關部門要對實施標桿管理的理由同主要相關人員達成共識，并且要對行業內部的流程進行分析。各相關人員只有充分知曉變革的重要性，才會對變革進行支持。

2．項目測評，確定標桿管理的主題。標桿管理中對標桿項目的選擇是非常關鍵的，對于標桿項目的選擇，組織應綜合考慮相關因素的影響。比如說標桿項目類型、項目的特性、項目實施的難易程度等。組織所選項目應該是組織中起決定性作用的重要環節，要有透明性，項目應該具有改進的潛力。

3．組建標桿管理團隊，制定活動和任務時間表。作為甘肅旅游業來講，最好是建立跨部門、跨不同職能的復合型標桿管理團隊，這樣組織就可以充分享有不同成員由于工作經歷的不同所帶來的各種經驗。復合型團隊的成員需要在溝通能力、信任度、專業技能和團隊協作精神這四項指標內加以考察。組建完標桿管理團隊之后，組織就應該制定詳細的活動和任務時間表。

4．搜尋、確定內外部潛在標桿合作伙伴。標桿伙伴的確定直接影響到確立最佳實踐，因此首先應該建立合作伙伴的數據庫，從中挑選出那些經常性的被媒體報道，被專業機構肯定的組織加以研究，同時標桿合作伙伴的選擇應該考慮到組織之間流程的可比性，組織結構是否太復雜，以及不要局限于在某個行業中去尋找。對于剛開始進行標桿管理的組織來講，應該將標桿伙伴的數量控制在3個左右。在確定標桿合作伙伴時組織應該考慮對方是否愿意合作、是否符合最佳實踐標準、收集資料難易程度等。

5． 搜集標桿數據，進行數據分析，確定最佳實踐。標桿數據的收集過程就是尋找、確定最佳實踐的過程。在數據收集的時候，必須考慮數據的權威性。對收集的數據要進行整理和歸類，目的時為了找出本組織流程與最佳實踐的差距，在數據分析時要注意數據的異同點，只有這樣才能找到績效改進的有效方法，確立最佳實踐。

6．明確改進方向，提出并完善實施方案。在明確最佳做法的基礎上，找出彌補自己和最佳實踐之間差距的具體途徑或改進機會，設計具體的實施方案，并進行實施方案的經濟效益分析。實施方案要明確實施重點和難點，預測可能出現的困難和偏差，確定對實施情況的檢查和考核標準。

7．實施標桿項目，加強過程監督。標桿項目的實施是整個標桿管理流程中最為重要的環節，它決定著標桿管理的成敗。俗語說的好：“過程決定成敗”，因此要加強過程的監督，隨著項目改進流程的推進，標桿團隊人員要不斷的對項目的改進效果進行審核，同最佳實踐進行比較，找出實施中差距存在的原因并加以解決。

8． 對實施的標桿項目進行評估總結。在進行完一輪標桿管理之后，標桿團隊要對流程改進情況進行總結，向組織高層領導和全體員工匯報改進結果。在匯報時要做到實事求是，對存在的問題要如實匯報并提出改進方案。

9．進行下一輪標桿管理項目。標桿管理的實施并不是一勞永逸的事情，進行一次成功的標桿管理對于組織來講并不困難，但要進行持續的標桿管理卻需要組織極大的韌性。我們不能只看到的眼前的利益，得到一點好處就沾沾自喜，這樣的組織也不會長久。許多很好的管理理念在很多國內組織行不通、沒作用，其原因就在于他們只是把好的管理理念當作身上的衣服，流行什么穿什么，到頭來把組織搞成四不像。因此，組織在進行標桿管理時要樹立明確的目標，克服組織中阻止變革的障礙，不斷關注最佳實踐，在時機成熟時進行下一輪的標桿管理。

參考文獻：

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6．孔杰，程寨華.標桿管理理論述評.東北財經大學學報，2004(2)

（作者簡介：尚和平，蘭州蘭石集團有限公司，碩士，高級經濟師，主要研究方向：企業管理；尚想平，蘭州理工大學經濟管理學院企業管理專業碩士研究生，主要研究方向：人力資源管理、旅游管理、企業文化。）

（責編：賈偉）