智力資本的燃料——情緒資本

摘 要： 知識(shí)型員工智力資本發(fā)揮與其情緒資本存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，情緒資本鞭策著每個(gè)人和每 家企業(yè)不斷進(jìn)步，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀的財(cái)富，但若認(rèn)識(shí)不當(dāng)，情緒資本甚至?xí)У粽麄€(gè)企 業(yè)。文章指出了強(qiáng)化情緒資本管理是充分發(fā)揮智力資本作用的保障，情緒資本可劃分為正面 情緒資本與負(fù)面情緒資本，對(duì)情緒資本管理要進(jìn)行充分內(nèi)部溝通，要對(duì)癥下藥進(jìn)行管理，最 后提出了智力資本、情緒資本在資產(chǎn)負(fù)債表中的列示及計(jì)量方法。

關(guān)鍵詞：智力資本 情緒資本 管理

中圖分類號(hào)：F244.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4914（2008）05-216-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)也在不斷發(fā)展蛻變，主要經(jīng)歷了：從計(jì)算員工工作時(shí)間到企業(yè)流程再 造，從注重生產(chǎn)到注重質(zhì)量，從低技術(shù)含量到高科技，從依賴人力資源到精簡(jiǎn)人員、降低成 本，商品由傳統(tǒng)的物流轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)，信息從信息技術(shù)轉(zhuǎn)移到知識(shí)管理，人類開始用智慧 來管理一切。彼得#8226;德魯克斷言，知識(shí)正在成為全球企業(yè)的推動(dòng)力。沃倫#8226;班尼斯則預(yù)言， 未來所有企業(yè)領(lǐng)袖都必須思考這樣的問題，如何不斷完善企業(yè)的社會(huì)結(jié)構(gòu)，以積累智力 資本。智力資本是知識(shí)在未來產(chǎn)生的新的資產(chǎn)，是企業(yè)所掌握并用來創(chuàng)造財(cái)富的信息。

一、知識(shí)型員工智力資本發(fā)揮與其情緒存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系

很多公司都已經(jīng)開始著手進(jìn)行智力資本的管理，然而實(shí)踐證明，一個(gè)企業(yè)擁有的智力資本的 多少與其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并不是成正比的，有不少企業(yè)擁有一流的人才，一流的智力資本，但員工 的情緒低落，與企業(yè)沒有共識(shí)，缺乏信任，導(dǎo)致企業(yè)苦心經(jīng)營(yíng)的智力資本毫無意義。知識(shí)型 員工的工作過程難以監(jiān)控、工作結(jié)果難以衡量，而且由于其占有特殊的生產(chǎn)要素（隱含于他 們頭腦中的知識(shí)），使得他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，他們擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工 人的職業(yè)選擇權(quán)。這些特點(diǎn)都決定了知識(shí)型員工的智力資本的發(fā)揮與其情緒有很大關(guān)系。為 此，英國(guó)管理學(xué)者凱文#8226;湯姆森說，知識(shí)僅是企業(yè)兩項(xiàng)最重要資產(chǎn)中的第一項(xiàng)，第二項(xiàng)是由 感覺、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成的“情緒資本”。情緒資本鞭策著每個(gè)人和每 家企業(yè)不斷進(jìn)步，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀的財(cái)富，但若認(rèn)識(shí)不當(dāng)，情緒資本甚至?xí)У粽麄€(gè)企 業(yè)。

二、情緒資本的內(nèi)涵及分類

情緒資本由兩大核心要素組成，即外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客 和股東的內(nèi)心，這種資本有時(shí)被描述成品牌價(jià)值和商譽(yù)，已經(jīng)受到越來越多企業(yè)的重視，并 被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受 、信念和價(jià)值觀，這種資本對(duì)員工工作產(chǎn)生的影響會(huì)關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的 優(yōu)劣。企業(yè)不僅僅是由數(shù)據(jù)和圖表組成的商業(yè)實(shí)體，每個(gè)企業(yè)都具有自己的性格，有些隨和 可親，有些稍顯冷淡，構(gòu)成企業(yè)性格的主體就是人的情緒，人是企業(yè)的命脈。一個(gè)能夠成功 地贏得員工心靈和意志的企業(yè)，一定能夠塑造出充滿熱情和執(zhí)著的企業(yè)性格。情緒資本具體 可以分為兩類：（1）動(dòng)力情緒包括：執(zhí)著——意識(shí)中時(shí)時(shí)閃現(xiàn)堅(jiān)定不移的信念；挑戰(zhàn)—— 勇敢地挺身而出，即使勝算不高也不氣餒；熱情——對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)、概念和想法具有 強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣；奉獻(xiàn)——全心全意完成工作或處理事務(wù)；決心——意志堅(jiān)定不動(dòng) 搖；愉快——樂于接受微笑與樂趣；愛心——助人為樂，并具有高尚的情操；自豪——因?yàn)?自身價(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀；渴望——強(qiáng)烈希望能夠擁有某物或成就某事；信賴——相 信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性。正面情緒是智力資本的燃料，能夠激發(fā)、保證智力資 本充分發(fā)揮在本企業(yè)的作用，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，同時(shí)塑造優(yōu)良的企業(yè)性格。（2 ）負(fù)面情緒包括：畏懼——面對(duì)困難手心出汗，縮頭縮腳；憤怒——因?qū)嶋H存在或假想 的對(duì)立而產(chǎn)生極大的痛苦和敵意；冷漠——事不關(guān)己，高高掛起，比憤怒還糟糕；緊張—— 頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)；憂慮——對(duì)可能出現(xiàn)的困難感到寢食不安；敵意 ——對(duì)立或反抗的行為；嫉妒——對(duì)他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤；貪婪— —無休止、無限度地追求財(cái)富或權(quán)力；自私——萬(wàn)事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受 ；憎恨——過于強(qiáng)烈的厭惡感。負(fù)面情緒會(huì)抵弱智力資本的發(fā)揮，限制企業(yè)的發(fā)展，甚至可 能會(huì)毀掉整個(gè)企業(yè)。因此，必須對(duì)情緒資本進(jìn)行全面管理，激發(fā)員工動(dòng)力情緒，抵制負(fù)面情 緒的出現(xiàn)。

三、情緒資本的管理

對(duì)情緒資本進(jìn)行管理首先要進(jìn)行充分內(nèi)部溝通，這是企業(yè)和職工之間建立“情緒合約”的關(guān) 鍵。要給職工創(chuàng)建充分傾訴、表達(dá)情緒的通暢渠道，給職工表達(dá)情緒的機(jī)會(huì)。渠道多種多樣 ，可以采用自下向上的反映，也可以采用自上而下的了解。方式也是多種的，如問卷調(diào)查法 、設(shè)立意見箱、召開座談會(huì)、察言觀色法、領(lǐng)導(dǎo)接見日等多種方式。通過各種渠道管理者及 時(shí)了解每個(gè)企業(yè)職工的情緒，以便針對(duì)不同的情緒采取措施，保證企業(yè)職工的正面情緒的存 在，激發(fā)智力資本的充分發(fā)揮。了解到職工情緒后，就需要對(duì)情緒出現(xiàn)的原因進(jìn)行充分分析 ，尤其對(duì)負(fù)面情緒存在的原因必 須 進(jìn)行深入的剖析。經(jīng)過心理調(diào)查，發(fā)現(xiàn)30歲到50歲的員工的情緒一般由三方面引起，工作、 生活、其他人影響。與工作相關(guān)的因素主要有求職、就職、領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)和深造、前途與保障 、事業(yè)、參與改革、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、工作質(zhì)量和工作環(huán)境、溝通、晉級(jí)等。與生活相關(guān)的因素 主要有家庭和睦程度、愛情、婚姻、社會(huì)地位、朋友與鄰里關(guān)系、家庭經(jīng)濟(jì)收入與生活保障 程度、子女等。其他人影響主要指的是本單位其他職工的情緒對(duì)本人的影響。針對(duì)不同的負(fù) 面情緒，對(duì)以上因素進(jìn)行分析，從而消除負(fù)面情緒的存在。比如在員工就職時(shí)向員工介紹工 作內(nèi)容，以便他們?cè)陂_展工作時(shí)做到心中有數(shù)；為員工的發(fā)展考慮，給員工提供培訓(xùn)和深造 的機(jī)會(huì)；盡力為員工提供明朗的未來，并給予他們某種程度的工作保障；鼓勵(lì)員工進(jìn)行工作 輪換、工作豐富化；讓員工參與企業(yè)改革方面的一些決策，而不是一味機(jī)械地執(zhí)行上司的命 令；對(duì)職工的工作成績(jī)給予認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)；給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；了解職工家庭困難， 在生活上給予各方面支持等。

建立長(zhǎng)期的員工援助計(jì)劃（Employee Assistance Program）服務(wù)，幫助解決員工的各種心 理和行為問題。通過專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，為員工提供專業(yè)指導(dǎo)、咨詢和培訓(xùn)， 幫助員工緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性，增強(qiáng)員工自信心，有效處理與客 戶關(guān)系，迅速適應(yīng)新環(huán)境等，從而提高績(jī)效、改善組織情緒。

四、情緒資本在企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表中的列示

許多企業(yè)都在說，“員工是我們最有價(jià)值的財(cái)富”，但在會(huì)計(jì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中寫來寫去的還是 投資回報(bào)率，資產(chǎn)回報(bào)率，對(duì)智力資本、情緒資本只字不提。從資產(chǎn)的定義來看，資產(chǎn)是指 過去的交易、事項(xiàng)形成的，由企業(yè)擁有或者控制的、預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源。智 力資產(chǎn)、情緒資產(chǎn)正是企業(yè)擁有的、會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源，完全符合資產(chǎn)定義。因 此，情緒資產(chǎn)與智力資產(chǎn)同樣是企業(yè)的資產(chǎn)，在資產(chǎn)負(fù)債表中應(yīng)將其列示在左方資產(chǎn)欄。由 此，企業(yè)資產(chǎn)可分為：物力資產(chǎn)（流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資）、無形資產(chǎn)、智力資產(chǎn) 和情緒資產(chǎn)三類。情緒資產(chǎn)作為智力資產(chǎn)的備抵賬戶，下設(shè)兩個(gè)明細(xì)：正面情緒資產(chǎn)和負(fù)面 情緒資產(chǎn)。

對(duì)智力資產(chǎn)的價(jià)值評(píng)估可采用未來報(bào)酬現(xiàn)值法、未來預(yù)期收益現(xiàn)值法等方法，對(duì)情緒資產(chǎn)的 價(jià)值評(píng)估采用定量及定性分析結(jié)合法，可通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、顧客、職工打分，用模糊計(jì)分法于 每年度末期計(jì)算員工情緒分值（可以為負(fù)數(shù)），乘以每一分值事先定性確定的價(jià)值量，作為 情緒資產(chǎn)價(jià)值，抵消或增加智力資產(chǎn)價(jià)值量。

參考文獻(xiàn)：

1.余玲艷.員工情緒管理.東方出版社，2007

2.凱文#8226;湯姆森著.情緒資本.當(dāng)代中國(guó)出版社，2004

3.屈仁均.團(tuán)隊(duì)情緒氣氛理論及實(shí)證.經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2006

（作者單位：徐州建筑職工技術(shù)學(xué)院 江蘇徐州 221008）

（責(zé)編：呂尚）