淺論服務在銀行業發展中的地位和作用

摘 要： 隨著社會主義市場經濟體制的發展，商業銀行已成為自擔風險、自我發展、自負 盈虧、自我約束的獨立經濟實體。市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀 行面臨挑戰。在激烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特 征的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務占領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀 行生存、發展的一項基本功。

關鍵詞：銀行服務 地位 作用

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4914(2008)05-257-01

一、服務在銀行業中的地位和作用

在現代經濟社會激烈的市場競爭中，商業銀行作為經營貨幣及資本的特殊企業。銀行靠 什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務，服務強行，是商業銀行的永恒發 展的主題。

縱觀世界金融發展史，可以發現，競爭是商業銀行發展的第一推動力，服務是商業 銀行的天然屬性。商業銀行的經營與服務是商業銀行經營的基本要求。商業銀行的經營與服 務是統一的，它的全部經營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現的。不斷提高服務水平 ，提供優質服務是商業銀行經營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優質、高效的金融服務 ，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經濟效益。

金融作為現代經濟的核心，國民經濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社 會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的另一個重要標準。所以說開展文明 服務是商業銀行贏得競爭，自我發展的需要。只有全心全意地為客戶提供優質的金融服務， 才能贏得市場、贏得效益、贏得發展。

二、樹立三個“第一”的服務理念

服務是業務經營的載體，商業銀行競爭必須定位于優質文明服務。優質文明服務是商業 銀行生存發展的基礎，是立行之本，強行之路。商業銀行的服務宗旨應是“客戶至上、信譽 第一、依法經營、文明競爭、愛崗敬業、高效廉潔”，用優質服務的強大推動力，促進業務 穩鍵、安全、高效地發展。提高認識，確立“三個第一”的服務思想。一是“服務第一”的 思想：商業銀行要在社會活動中找準自己的立足點，把服務提高到第一位，樹立“服務第一 ”的思想，用優質服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是 商業銀行的衣食父母，為顧客辦理業務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服 務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高 于一切，信譽是市場經濟發展中必須遵循的一個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態搞 服務，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優質服務持之以恒地開 展下去。

三、建立科學運作的銀行服務體系

建立社會主義市場經濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經濟健康發展的保證，也是 銀行自身生存與發展的必然選擇，我們應把建立一套科學運作的銀行服務體系放在戰略發展 的高度去認識、去實施。

第一，重視企業文化，增強整體功能。企業文化建設對銀行的發展至關重要。對內可以 通 過建立科學的經營觀念、服務觀念、管理理念和社會觀念，創造出一種團結向上、奮力拼搏 的企業 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯動功能。對外可以通過實施品牌形 象戰略，為企業樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高 市場占有份額。

第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和通訊技術的發展與普及，信息技術日新 月異的變化，必然會引發商業銀行技術手段的革命，銀行服務只有依靠高科技的通信技術和 電子化的信息網絡，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務的競爭能力。

第三，推行優質服務，強化服務興行。銀行服務具有規范性，必須依照國家法律和金融 政策合法經營。在硬件優勢基本持平的環境下，只有依靠優質服務，才能在競爭中取勝。現 在，在各商業銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發生，嚴重影響了銀行形象，特別 是 不主動使用文明禮貌用語的現象還很嚴重，我們必須從形象戰略的高度去認識優質服務和使 用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優質的服務才能立行、 興行的思想，讓每一個崗位都成為體現銀行形象與員工素質的窗口。同時應建立具體嚴格的 考核制度，制定出《員工文明優質服務實施細則》，制定相應的考核、監督、獎罰辦法，并 利用各種形式，如班前班后十分鐘訓練，結對子演示，定期檢查、不定期抽查等，對員工進 行強化訓練，還可聘任客戶做監督員，考核激勵相結合，形成長久的驅動力，使員 工由被動變主動，真正把優質服務落到實處。

第四，加強領導，做好組織保證。

加強組織領導，各級行都要成立優質文明服務領導組織，由“一把手”任組長，分管領 導任副組長，吸收有關部門的同志參加，統一組織，制定方案，統帥全局。銀行部門都要設 立優質文明服務監督電話，并向社會公布，敬請社會各界對本行內各營業機 構的優質文明服務工作進行監督、舉報，關心支持銀行的工作，多提合理化建議。組建督查 隊伍，一支是內部督查隊伍，由銀行的工會、監察、稽核等部門的人員組成，負責對本單位 的優質文明服務工作進行明察暗訪；另一支是外部督查隊伍，向社會有關單位聘請一批社會 監督員，對各網點的優質文明服務工作進行監督接受他們的批評和建議。 實行有效評定辦法：（1）內部評議。就是全行 員工每人對自己的工作進行周記事、月自評，部門、單位月評議，行級領導群眾評議。（2 ）社會評價。由社會公眾對機構網點和主要崗位人員進行評價，各抒己見，自由評說，孰優 孰劣記錄在案，形成一個評價材料，作為考核的一個依據。（3）綜合評比。根據優質文明 服務考核辦法，對各單位的優質文明服務工作實行月監控、季考核，并進行排名公布，嚴格 獎懲措施。建立優質文明服務重獎制度。每年要進行一次優質文明服務先進單位和個 人大評比活動，對先進單位的負責人和先進個人公開表彰獎勵，并作為本年度評先、晉級的 重要條件。加重對違規行為的處罰。對員工違反優質文明服務規范要求的，或被顧客 舉報，或被社會監督員發現，或被本行領導、員工發現，一經查實，對當事人首次罰款，再 次罰款并通報批評，三次下崗學習培訓，對其所在單位負責人同時給予同樣的經濟處罰和通 報批評，情節嚴重的要解聘領導職務。

（作者單位：溫州銀行平陽支行 浙江溫州 317000）

(責編：鄭釗)