人性化護理在基層醫(yī)院兒科病房的應(yīng)用

【關(guān)鍵詞】 人性化服務(wù)；基層醫(yī)院兒科；應(yīng)用

文章編號：1003-1383(2008)01-0110-02中圖分類號：R 473.72文獻標識碼：B

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)品質(zhì)的提升已成為競爭的焦點，也直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，如何提高醫(yī)療護理的服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)務(wù)人員必須思考和解決的問題［1］。人性化護理以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵，以“我能為病人做什么”而深入護士的心，融入了護理工作中。它注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷和照顧，具體到臨床工作中，要求護理人員不能僅僅局限于單純的技術(shù)操作，而應(yīng)更注重“以人為本”的整體護理，給予患兒家庭式的照顧和關(guān)懷。兒科是一個特殊的科室，服務(wù)對象是一個較為特殊的群體（包括患兒和家屬），人性化的服務(wù)在此就顯得更重要。自從2004年以來，我院兒科病房根據(jù)人性化護理服務(wù)的要求，結(jié)合兒科患兒的特點，深入開展人性化護理，取得了良好社會效益。現(xiàn)將體會總結(jié)如下。

人性化護理理念的教育

要進行人性化護理服務(wù)，首先要理解人性化服務(wù)的理念，只有充分理解了什么是人性化服務(wù)，才能在護理工作中自覺地開展人性化護理。為此，我科全體護理人員積極參加了我院開設(shè)的人文關(guān)懷以及人性化護理相關(guān)課程的培訓(xùn)，使每一個護理人員充分了解護理發(fā)展的趨勢，了解人性化護理服務(wù)的理念和要求，同時，還參加了護理人員的行為和語言培訓(xùn)，為開展人性化護理工作打下基礎(chǔ)。

人性化護理理念的實施

1.微笑服務(wù) 微笑是人性化服務(wù)的基礎(chǔ)，是融洽醫(yī)患關(guān)系的良藥，也是取得患兒和家長信任的前提。我科在開展人性化服務(wù)中，要求護士在接待、交流、介紹、護理等的整個工作過程中，都要面帶微笑、舉止端莊、和藹可親，做到愛心、耐心、熱心，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，安撫家長及患兒的情緒。通過微笑服務(wù)，消除了患兒的陌生感及家長的焦慮情緒，贏得了家長及患兒的信任，對護理人員服務(wù)態(tài)度投訴明顯減少。

2.親情服務(wù) 入院時，患兒及家長來到一個陌生的環(huán)境，會有焦慮和恐懼的心理，護理人員要主動關(guān)心和安慰，視他們?nèi)缬H人，常做換位思考。為了讓病兒及家長在新的環(huán)境里有溫暖、舒適、賓至如歸的感覺，我科重點推出親情化服務(wù)--“六個第一”、“五聲”、“四勤”、“三多”工程，即“六個第一”：為新入院的病兒及家長遞上第一杯水；做好第一次入院介紹和指導(dǎo)；回答好家長提出的第一個問題；落實解決好患兒及家長的第一餐飯；協(xié)助患兒做好第一次檢查；幫助患兒留好第一次標本。“五聲”：患兒來時有迎接聲；給藥、治療有解釋聲；護理時有宣教聲；操作失誤有道歉聲；出院時有道別聲。“四勤”：勤看病兒、勤問病情、勤看病體、勤換床單。“三多”：多一點微笑、多一點愛護、多一點解釋。親情服務(wù)的實施，使家長及患兒感受到了護士的真誠關(guān)愛，在短短2個月時間內(nèi)護理服務(wù)滿意度從原來的84%上升到了97%。

3.溫馨穿刺服務(wù) 由于兒科患兒血管細小，穿刺較困難，且患兒往往不配合，哭鬧、煩躁，家長心疼孩子，對操作不理解，常提出一些苛刻的要求，如要求護士一針見血，指定某個護士進行穿刺甚至指定某個部位或某條血管，給操作的護士造成很大的心理壓力。為此，我科實行溫馨穿刺服務(wù)。首先征求家長及患兒意見，選擇合適穿刺部位（不合理的部位要耐心解釋）；二是盡量做到一針見血，一次穿刺不成功時，要誠懇道歉；三是告知家長輸液藥名、注意事項、輸液結(jié)束時間，讓家長安心、放心；四是感謝家長及患兒的配合。整個流程溫馨、親切。通過溫馨穿刺服務(wù)，使家長對護士的工作有了更深的了解，治療時都能很好的配合，同時也減輕了護士的心理壓力，穿刺時基本都能做到一針見血，偶有穿刺不成功的，在護士的誠懇道歉下，家長都能表示理解。

4.加強護患溝通，營造和諧的護患關(guān)系 兒童患病后，兒科病房的醫(yī)患關(guān)系不是簡單的醫(yī)護人員與患兒的直線關(guān)系，而是醫(yī)護人員、父母與患兒的三角關(guān)系［2］。基層醫(yī)院地處偏僻，醫(yī)療條件和醫(yī)療設(shè)備簡陋，面對的多數(shù)是普通的居民或農(nóng)民，他們大多生活條件差，文化層次低，對疾病知識了解甚少，患兒住院，家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)治療、預(yù)后、護理以及醫(yī)療技術(shù)水平等。針對他們的這些心理特點，我們要求護士在接待患兒及家長時，用口語化、通俗易懂的語言，有的放矢地將這些問題交代清楚。在住院期間注意患兒的感受和信息反饋，用贊美性語言，適時地贊美孩子如“聰明、可愛、勇敢”等，使每個家長笑逐顏開，主動配合治療；在病情出現(xiàn)好轉(zhuǎn)時，及時用鼓勵性語言如“寶寶今天精神好多了，蹦蹦跳跳的”，使患兒與家長對病愈充滿信心與希望。同時配合應(yīng)用形體語言，如眼神、表情、手勢、姿態(tài)等與患兒進行溝通。此外護士長每天早上帶領(lǐng)護士們查房，對患兒及家長問寒問暖，及時解決家長及患兒所需。通過這些措施的實施，縮短了護患之間的距離，家長及患兒更愿意和護士談心，護患關(guān)系出現(xiàn)了前所未有的和諧氣氛。

5.營造溫馨家庭氛圍 為了消除患兒的恐懼感及陌生感，我們根據(jù)兒童的心理特點，使用有卡通圖案的被服及窗簾，工作人員穿戴粉紅色的工作服，在病區(qū)墻壁貼上精美有趣的卡通動物或圖片，每天固定時間放映兒童節(jié)目，增設(shè)兒童娛樂室，節(jié)日期間給患兒發(fā)放小禮物等。通過這些環(huán)境的改變，明顯消除了患兒的恐懼感及陌生感，使患兒及家長感受到家庭般的溫暖。

6.對護理人員的人性化管理 由于兒科病人是一個特殊的群體，兒科病房護士日常工作繁重，承受壓力大，有研究表明，兒科病房的護士在病人護理、護理工作、工作時間分配及工作量、工作環(huán)境方面等所承受的壓力高于成人病房的護士，同樣的治療和護理工作，兒科護士付出的勞動量往往要比成人病房護士高出2倍或是更高［3］。為了減輕她們的心理及工作壓力，充分調(diào)動護理人員的積極性，有效提高工作效率，我科對護理人員采用理解、激勵的方法，針對每一位護理人員的特點，根據(jù)她們各自的優(yōu)勢來安排工作。同時根據(jù)科室實際情況制定護理人員績效考核標準，每月對護理人員進行量化考核一次，評選星級護士，給予精神及物資獎勵，讓她們主動地、更好地為患者服務(wù)。通過這些人性化的措施，極大地提高了護理人員的綜合素質(zhì)。 

因此，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會的發(fā)展，人們對健康的要求也越來越高，護理工作也必須從過去的“以疾病為中心”的護理向“以病人為中心，以人本為理念”的人性化護理轉(zhuǎn)變。將人性化護理運用于兒科病房的整體護理中，使患兒及家長得到護理人員家庭式的照顧和關(guān)懷，感受到了人性化的溫暖，獲得了滿足感和安全感；也提高了護理人員的綜合素質(zhì)，調(diào)動了護理人員工作的積極性。同時補充了“以人為本、以病人為中心”的整體護理內(nèi)涵，充分展現(xiàn)了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇［4］。

參考文獻

［1］楊小紅，阮愛娟，桂賽銀.人性化護理在手術(shù)室護理中的應(yīng)用［J］.護士進修雜志，2007，22(2):121.

［2］李雯華，王宇中.醫(yī)學(xué)心理學(xué)［M］.北京:中國商業(yè)出版社，1994，212-213.

［3］馮桂英，鄔蘊儀，周勇霞等.兒科病房護士工作壓力的調(diào)查研究［J］.當代護士(學(xué)術(shù)版)，2003，(7):6.

［4］韓繼榮.人性化護理在自然分娩中的體現(xiàn)［J］.實用護理雜志，2003，19(9):227.

(收稿日期：2007-10-15 修回日期：2007-12-25)

(編輯：潘明志)