零售業科技創新發展研究

[摘要] 研究表明，科技創新是提升零售企業競爭力的使能器。目前中國零售業科技創新總體水平偏于低下。BI與ERP、SCM以及CRM等高端產品的融合成為今后一個時期內中國零售業科技創新的主題和主要發展方向；電子商務依然是今后零售業科技創新的主旋律；RFID技術值得進一步關注。

[關鍵詞] 零售業 科技創新 ERP SCM CRM BI RFID 電子商務

一、科技創新是提升現代零售業競爭力的使能器

企業是科技創新的主體，科技創新是企業活力的源泉。科技創新是指產業或企業通過采取新技術、新工藝、新組織、新的經營管理和營銷等方法，建立起效能更強、效率更高和費用更低的生產經營管理系統，從而擴大市場占有率，實現利潤，并提升產業或企業核心競爭力的過程。

零售業科技創新是指利用現代信息技術（IT）、物流技術、現代管理科學等科學技術的發展，與零售經營和服務很好地結合，不斷提升和創造企業新的競爭力的過程。由于現代零售業的行業特點，決定了零售業科技創新的焦點在于上述新技術的應用方面，即如何利用科學技術提高管理、決策和服務的質量，提高運營效率，降低運營成本。現代零售業科技創新的一個最主要的內容是信息技術（IT）在零售業中的應用。

隨著商業企業資源計劃(ERP)、商務智能(BI)、供應鏈管理（SCM）及客戶關系管理（CRM）等高科技軟件產品的推廣和應用，零售業的信息化獲得了巨大的發展，現代零售業的科技特征越來越明顯，科技創新成為提升現代零售業競爭力的推動力量和使能器（Enabler）。正如現任IBM零售業解決方案部全球總經理的湯姆·彼得森建議:中國零售商應時刻不忘借IT技術提升企業的核心競爭力。

科技創新從兩方面影響著零售企業:一方面科技創新推動著新的生產方式的變革，從而使生產力得到不斷的提高，而連接生產與消費的零售企業就必須做出符合生產力發展的變革;另一方面，科技創新又為零售企業提高效率提供了物質支持基礎，從西方國家近代零售業的四次變革中都能找到技術力量推動的影子，尤其是信息時代網絡技術在社會、經濟各個領域的廣泛運用，電子商務的興起，迫使傳統零售企業的管理觀念、管理模式、組織結構和作業流程都發生著相應的變革。

二、國內外零售業科技創新的發展歷程

1.國外零售業科技創新的發展歷程

20世紀80年代，POS機、條碼技術、基于POS的MIS、財務管理軟件、系統集成產品在零售業逐步被應用。尤其是商品條碼的普遍使用，使得零售企業數據的采集、傳遞和處理既經濟又高效。另外，多數零售企業開始使用電子訂貨系統（EOS）和電子結算系統（EFT）。

20世紀90年代，由于計算機網絡技術和數據庫技術的發展，世界發達國家的大中型零售企業都建立了管理信息系統（MIS），遍布世界各地的供應商、配送機構和連鎖店都與總部的計算機系統聯網，并及時與總部進行信息交換，總部對各分店的銷售情況能夠及時了解和監控。

20世紀90年代后期以來，傳統的主要面向制造業的ERP(企業資源計劃）、SCM(供應連管理）、CRM(客戶管理系統)等新的管理思想和功能開始引入零售領域，零售企業也越來越重視通過對數據的分析處理為經營決策提供有效的支持。

作為全球500強首位的沃爾瑪，是世界上最大的商業零售企業，其信息技術的應用歷程具有典型的代表性。沃爾瑪通過多年的應用，建立了世界上一流的信息管理系統、衛星定位系統和電視調度系統，全球4100多個店鋪的銷售、訂貨、庫存情況可以隨時調閱查詢。沃爾瑪利用信息技術進行經營管理主要體現在以下幾方面:(1)完善的物流管理系統。(2)“讓顧客滿意”的客戶關系管理體系。(3)先進的供應鏈體系。(4)快速增長的網上零售。(5)利用數據倉庫和商務智能技術全方位了解、分析和挖掘有價值信息。

2.國內零售業科技創新的發展歷程

國內零售業科技創新的發展歷程經歷了電子結算代替手工結算的初級階段、POS-MIS的普及應用階段，目前絕大多數零售企業正處于ERP應用的初級階段。某些已經成功實施ERP系統的大型零售企業正在實施商務智能(BI)與傳統ERP、SCM、CRM的融合。

(1)初級階段——用電子結算代替手工結算（1974年～20世紀80年代初期）。從1974年開始，我國流通領域開始使用計算機和信息技術，其主要標志就是利用電子結算替代手工結算。

(2)POS-MIS階段——普及應用（20世紀80年代中期～20世紀90年代中期）。從20世紀80年代中期開始，POS機、條形碼技術、MIS(管理信息系統)、財務管理軟件、系統集成產品廣泛應用于零售業。20世紀90年代，零售業開始應用數據庫技術、計算機網絡技術和電子商務技術。20世紀90年代中后期，為了適應超級商場、連鎖經營的快速發展，推廣應用了條形碼技術、多種銀行卡互通互聯技術，探索了決策支持、現代物流配送技術、地理信息系統（GIS）和網上購物等技術的應用。

(3)ERP初級階段（20世紀90年代后期～至今）——ERP初級應用。20世紀90年代末，人們已經意識到:零售商面對的數據不僅僅是進銷存的商品數據，更多的還是零售組織各種資源以及行為的信息處理，這些數據不是簡單的MIS系統可以應對的，必須實施復雜得多的商業ERP，以及以ERP數據為基礎的更高端IT工具的應用。

就功能模塊而言，已經應用ERP的零售企業最關注供應鏈管理（SCM）模塊；此外，財務管理模塊也是近年來ERP的一項關鍵應用。零售企業實施ERP目前仍然主要關注于進、銷、存和財會方面，在這些方面應用ERP的比例都達到了60%以上。ERP的其他功能模塊，如客戶關系管理和人力資源系統的使用正在得到發展，而商務智能和知識管理等一些高級決策支持模塊還不是企業應用的重點。這表明中國零售企業目前還處于ERP應用的初級階段，沒有發揮出ERP在整個零售產業價值鏈中更加重要的作用。

（4)融合階段——BI與傳統ERP、SCM、CRM的融合。國際領先零售商的經驗表明，零售企業提高運營效率和效益的基礎是建立在ERP之上的企業信息高度整合。先進的數據分析能力能夠幫助零售企業取得出眾的業績。零售企業應當通過對客戶、運營、競爭等多方面數據的實時分析和預測增強行業洞察力，支持企業決策，從而優化企業運營，建立在豐富數據上的精確決策將為零售企業贏得競爭優勢。

隨著商業ERP在零售業中的推廣應用，零售行業中有些零售企業的業務系統已經非常成熟，數據基礎比較好，業務管理日益規范，但是ERP無法滿足企業管理者決策所需要的報表和信息，迫切需要能夠在實施ERP的基礎上，通過先進的數據分析能力支持企業決策，為零售企業贏得競爭優勢，因此商務智能（BI）應運而生。

隨著商業智能技術的成熟，客戶關系管理方面的技術也將越來越完善，原來的CRM的主要功能將被BI系統的客戶分析主題實現。BI不僅已經實現了CRM中最重要的部分，而且從技術上和應用上已經超越了CRM。

供應鏈管理理念中的許多需求在早期的SCM軟件中無法實現，BI興起之后將使SCM在技術上有了進一步的發展，使得供應鏈管理理念得以深入貫徹。所以BI在SCM中占據了越來越重要的地位。

三、未來零售業科技創新發展的趨勢

未來中國零售業科技創新的主題是什么？未來中國零售業科技創新將向哪個方向發展？BI與ERP、SCM以及CRM等高端產品的融合成為今后一個時期內中國零售業科技創新的主題和主要發展方向；電子商務依然是今后零售業科技創新的主旋律；RFID技術值得進一步關注。

1.BI將進一步與ERP、SCM和CRM融合

商務智能(Business Intelligence，BI)是指企業利用現代信息技術收集、管理和分析結構化和非結構化的商務數據和信息，創造和累計商務知識和見解，改善商務決策水平，采取有效的商務活動，完善各種商務流程，提升各方面商務績效，增強綜合競爭力的智慧和能力。商務智能是一種能夠將存儲于各種商業信息系統中的數據轉換成有用信息的技術，它允許用戶通過查詢和分析數據庫得出影響商業活動的關鍵因素，從而做出更好更合理的決策。

從全球范圍來看，商務智能(BI)已經成為最重要的信息系統。從國內來看，商務智能已經被越來越多的企業管理者所認識，其中包括金融、電信、保險、能源、零售等行業的決策者。但是，目前商務智能（BI）在零售業中的應用并不容樂觀（如圖）。

資料來源:中國商務智能網

將BI的分析功能于傳統的ERP系統、CRM系統和SCM系統融于一體形成分析型ERP系統、分析型CRM、分析型SCM將是未來零售業信息化的一個主流發展方向。

ERP本身仍然存在許多局限:只擅長處理事務型的數據，盡管ERP中有豐富的數據，但要從中尋找、分析和報告有價值的信息卻很困難。所以，需要在ERP系統之上建立一個商務智能系統，將ERP與BI融合在一起。ERP和BI的融合可以使二者做到互補。在ERP系統之上建立的商務智能能夠為企業提供接入、分析、報告和分享存在于ERP系統中數據的工具，能夠在改進企業分析能力的同時降低信息技術成本。

客戶關系管理（CRM）是圍繞客戶群體進行組織、強化，讓客戶滿意的行為，實施以客戶為中心的流程從而創造出能使企業收入、利潤和客戶滿意度都達到最優的商務戰略。客戶關系管理分為運作和分析兩個層面，目前的CRM主要應用于運作層面，很難得到明顯的投資回報;而應用于分析層面的CRM可以通過對更廣泛、更深入的客戶數據的接入和分析，獲得和利用更多的關于客戶的見解。

企業必須利用商務智能工具整合并分析供應鏈管理活動產生的大量數據，來改進供應鏈管理過程中的決策，減少浪費，提高經營效率和客戶滿意度。從供應鏈管理系統中提取數據并加以分析能夠幫助企業識別運營趨勢，針對供應鏈流程做出更科學的決策，能夠幫助企業找到原材料，找到并評估供應商，更好地評估客戶需求，以更有力的價格及時向客戶提供產品和服務。國外的統計數據表明，已有三分之一以上的企業使用商務智能工具來分析與供應鏈相關的數據，因此分析型SCM也必將是今后國內零售企業需要特別關注的一個發展趨勢。

2.電子商務仍是今后零售業科技創新的主旋律

電子商務對傳統零售業發展產生的重大影響，主要體現在:電子商務徹底改變了傳統零售業的營銷理念;電子商務改變了傳統的貿易支付方式;電子商務對零售業物流體系實現再構造;電子商務為零售業發展創造了全新的商務模式。

電子商務與傳統零售業形成相互補充和融合的關系。電子商務無法代替傳統零售業的社會功能。傳統零售業具有休閑和娛樂的功能，網上購物雖然可以隨時隨地、隨心所欲地挑選商品，但無法進行人際交流，也無法通過感官去感受商品的質地、氣味等，而這些都是消費者購物過程中的重要心理體驗。兩者并不是替代關系。發展電子商務不是傳統零售業的末日，而是一個更新、改造、提升傳統零售業的平臺。B2C的發展如果沒有傳統零售業的加盟，只能停留在紙面上，或是在小范圍內運作；而傳統零售業如果不順應新經濟的潮流，積極發展電子商務，就有被市場遺棄的危險。所以，發展電子商務，走雙渠道銷售仍是今后零售業未來發展的主旋律。

3.RFID值得進一步關注

RFID即無線射頻辨識系統，是一種具備無線通信能力的小型芯片。RFID猶如一個微型無線電發射器，其傳遞信息的速度是條形碼所不可比擬的:每個讀卡器能在四分之一秒內讀出200個標簽。

要想提高物流供應鏈管理的效益，就必須使供應鏈上的成員及時獲得其他成員和各業務環節上的運行信息，而信息的共享不足就會發生供應鏈的斷裂和效率低下。先進的射頻技術可以加強這些環節的自動化程度。這樣便可提高業務運行的自動化程度，大幅降低差錯率，提高供應鏈的透明度和管理效率。RFID系統可以實現從商品的設計、原材料的采購、半成品與成品的生產、運輸、倉儲、配送、一直到銷售甚至退貨處理和售后服務等所有供應鏈上的環節進行實時監控。美國有科技投資公司發表研究報告，認為到2008年時，零售業將無可避免會全面采用RFID。

今后我國零售業RFID技術應用的難點問題和急需解決的幾個問題是:（1）認識問題。（2）成本問題。（3）RFID與遺產系統的數據及應用融合問題。（4）標準問題。

四、中國零售業科技創新發展中存在的問題

1.信息化投入低，“一把手工程”的原則仍未得到實質性實施

無論什么行業的信息化都是一把手工程，都離不開企業最高層領導的支持。國內零售企業的信息化投資占總資產的比例平均仍不到2%，與國外零售巨頭8%～10%的平均水平相比差距較大。此外，中國零售企業 IT投資所占零售總額的比例還不到0.2%，而國際零售巨頭則普遍在2%以上。信息化投入低也反映了零售企業高層領導對企業信息化的認識和重視程度不夠的問題。

2.IT的應用仍處于低端

整體而言，國內零售企業的信息化應用主要還處于經營數據的收集和傳輸階段，對數據的深層挖掘和分析還遠遠不夠。大量的企業已經跨越了硬件基礎設施建設的階段，開始向以財務電算化，OA等基礎軟件建設的階段邁進，主要的大型零售企業已經或者正在實施ERP系統的應用。而少部分大型零售企業則開始嘗試建設 SCM、CRM甚至BI等核心業務系統。

3.技術應用與管理異步

相對于企業管理，信息系統既不能太超前也不能太滯后。企業沒有理清技術與管理的關系，往往陷入“IT黑洞”。在實踐中經常出現兩種情況：一種是盲目引入國外的管理軟件，不進行本土化，“先進”系統不適合整個企業的經營管理，系統漏洞百出。另一種系統只是簡單意義上的對手工操作的替代，不涉及流程的重組和組織變革，僅僅為企業帶來的IT設備的成本投資。

4.物流配送信息化程度低

物流配送是降低零售企業運營成本和提高效率的關鍵。要降低物流成本、提高物流水平，信息化是關鍵。過去企業熱衷于搞大而全、小而全的自有物流，導致信息閉塞、物流需求無法與外界進行實時溝通。只有利用信息化管理和Internet技術，才有可能使企業將物流需求信息迅速傳達到第三方物流，并從中得到高效、便捷的物流服務，從而達到降低物流成本、提高效率的目的。

5.功能集成成本高，數據利用率低

很多企業的功能模塊采用的是不同軟件提供上所提供的軟件，無論操作平臺，開發工具到管理思想等都很不相同，給集成帶來了一定的難度。雖然有商業企業建立了商業信息管理的硬件環境，但是其計算機的應用僅限于收銀記賬，或停留在基本數據的收集層面。囿于傳統操作模式和管理模式，企業經營者大多沒能將業務流程中所產生的這些數據通過計算機信息系統重新加工整合成為管理信息，無法為管理層和決策層提供實時決策依據。

6.零售業電子商務的發展過程中仍存在許多問題

電子商務在任何行業的發展都存在一些共性的問題：如基礎設施建設問題、安全問題、物流問題、人才問題、法律問題等。零售業電子商務的發展過程中除了存在這些一般問題以外，突出存在以下幾個方面的問題：認識問題；誠信問題。

五、中國零售業科技創新發展的建議和措施

1.大力發展基于供應鏈的零售業信息化

供應連管理(SCM)的實現是把供應商、生產商、分銷商、零售商等在一條供應鏈上的所有節點企業斗整合在一起，優化配置人、財、物等諸多因素，使生產資料以最快的速度，通過生產、分銷環節變成增值的產品，送達到有消費需求的消費者手中。實施基于供應鏈管理的信息化將使企業減少盲目性，可以幫助零售企業隨時掌握個經營網點的銷售情況，充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，合理規劃安全庫存的最佳水平，合理調整企業的廣告策略和價格策略，提高資金利率；還可以幫助供應商合理安排生產數量、時間及運輸等問題，實現按單生產、及時交貨、避免了生產效率的損失。利用先進的信息技術和物流技術可以縮短供應鏈，減少人工失誤，提高供應鏈的可靠性和快速反應能力；通過規范化、標準化管理，提高供應鏈的數據準確和及時性；建立零售商與供應商數據交換機制，共同管理供應鏈，還將最大程度的減低庫存和缺貨率，降低物流成本。

2.重視數據工程的建設，進而加強商務智能技術的應用

沃爾瑪創始人山姆.沃爾頓有句名言：“我如果看不到每一件商品進出的財務記錄和分析數據，這就不是做零售。”數據資源已成為最重要的生產要素，只有建立在豐富數據上的精確決策才能為零售企業贏得競爭優勢。因此，數據工程的建設是零售業科技創新的核心內容之一。

零售企業的數據不僅包括各種業務系統、POS終端等所采集的龐大的進銷存數據，也包括零售組織各種資源以及行為的數據，需要一種有效的手段來提高信息的利用率，快速準確地找出需要的信息，做出高明的決策，這就需要商務智能技術。如今，企業擁有大量數據，如何在這些看似雜亂無章、錯綜復雜的信息中理出頭緒，分析提煉出知識，從而幫助企業管理者作出及時、正確的決策，最終讓企業占領先機，正是BI等信息技術的用武之地。

利用商務智能技術的一個前提條件是企業必須有完備的、規范的數據。然而，我國大部分零售企業的信息化水平還處于基礎數據的收集的管理階段，很多企業還在致力于數據的完備和日常的運用。所以，在今后一段時間內，我國零售業科技創新的一個重要內容是首先將企業的數據管理基礎工作做好。

3.發展電子商務，走雙渠道銷售

目前，我國零售企業僅有6.84%的企業基本實現了電子商務。零售業必須走電子商務與傳統零售方式雙渠道結合取長補短的路子。應當意識到，發展電子商務是零售業不可逆轉的趨勢，面對知識經濟、信息經濟的挑戰，我國零售企業必須正視現實，轉變觀念，抓住時機，積極發展電子商務，使我國零售業再上一個新的臺階。另外，零售業電子商務的發展過程中，要特別注意構造誠信的市場經濟環境。

參考文獻:

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。