基于服務商視角下ＨＲ外包的“雙贏”對策

[摘要] HR外包作為一種新型管理模式越來越受到企業(yè)界的關注。如任何事物一樣，HR外包在具有獨特優(yōu)勢的同時也存在不可避免的風險。本文從外包企業(yè)與服務商的角度出發(fā)，分析了外包企業(yè)面臨的主要風險和服務商面臨的困難。在此基礎上，探討了基于服務商視角下HR外包的“雙贏”對策。

[關鍵詞] HR外包 服務商 雙贏對策

HR外包是企業(yè)基于節(jié)省成本、提升核心競爭力的目的下，將原先由企業(yè)承擔的一項或幾項HR管理職能，通過招標方式，委托給專門的外包服務機構，而企業(yè)支付相應酬金的一種新型管理方式。HR外包在各類外包業(yè)務中發(fā)展最快。對中國企業(yè)來說，HR外包越來越受到企業(yè)關注，顯示出廣闊的市場前景。

然而，由于環(huán)境、信息、文化等諸多因素的影響，HR外包不可避免的存在一定的風險。以往大家在談論HR外包風險時往往關注外包企業(yè)，實際上， HR外包的另一主體——服務商也面臨很多的困難與問題。規(guī)避外包企業(yè)的風險和解決外包服務商的困難，是同一問題的兩個視角，也是促進外包業(yè)務順利開展的兩個方面。這兩方面相輔相成，服務商困難的解決有助于外包企業(yè)風險的防范。只有當外包雙方抱著誠信合作的態(tài)度，將對方視為自己的利益共同體，才能實現(xiàn)HR外包的雙贏目標。

一、企業(yè)HR外包的主要風險分析

1.外包服務商的選擇風險

一方面，HR外包在國內(nèi)處于起步階段，承擔外包的機構主要是一些管理咨詢公司、人才中介機構，無論是服務規(guī)范還是專業(yè)水平，都有待健全和提高。另一方面，由于服務的無形性和不易考察性，企業(yè)在尋找可能的服務商時，難以準確掌握服務商的真實信息，有可能導致企業(yè)錯選或誤選。即使企業(yè)選擇真正俱備實力的外包服務機構，也存在著對外包服務商的業(yè)務運營有效監(jiān)督問題。

2.文化差異風險

在HR管理領域注重企業(yè)文化已經(jīng)成為大家的共識。無論是外包企業(yè)還是服務商，都具有自己獨特的企業(yè)文化，不可避免地存在著差異甚至沖突。從外包企業(yè)來說，如果服務商提供的服務不能很好地適應企業(yè)文化，輕則降低了服務質(zhì)量和效益，重則造成企業(yè)員工的不滿與抵觸，甚至會引起核心員工的流失或激烈的沖突事件。

3.信息安全風險

企業(yè)為服務商提供必要的人員信息和相關資料是進行外包服務的基本條件。為了讓服務商更好地提供服務，企業(yè)還需要將一些相關的技術信息、生產(chǎn)流程等透露給服務商。這些信息特別是涉及商業(yè)秘密或企業(yè)核心競爭力的信息，成為企業(yè)的信息安全隱患。

二、HR外包服務商面臨的困難與問題

1.經(jīng)濟利益問題

HR外包服務商作為營利性的組織，利潤是它永遠追求的目標。在外包企業(yè)看來，外包服務商能夠為多家客戶同時提供服務，所以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益。其實在某些時候，外包服務商也面臨著規(guī)模不經(jīng)濟的困難。

規(guī)模不經(jīng)濟，在經(jīng)濟學里的解釋為產(chǎn)出增加的比例小于投入要素增加的比例。在外包業(yè)務的運營中，外包服務商需要投入大量資金購買和更新計算機與軟件，雇傭和培訓專業(yè)技術人才。如果服務商沒有足夠多的客戶來分擔成本，投入的成本得不到補償，經(jīng)濟利益成為空談。即使服務商擁有了規(guī)模經(jīng)濟，獲得了經(jīng)濟利潤，但由于外包雙方都是以營利為目標的企業(yè)，雙方必然面臨著經(jīng)濟利益合理分配的問題。

2.專業(yè)隊伍建設的效益問題

HR外包服務商之所以能為企業(yè)提供外包服務，在于其擁有從事HR各項職能工作的專業(yè)人才。這些人才不僅具有HR管理方面的專業(yè)知識和技能，還具有豐富的經(jīng)驗。他們是外包服務質(zhì)量的保證，是外包商經(jīng)濟利潤的來源。然而對于高水平、高技能、高素質(zhì)的人才的競爭越來越激烈，競爭的必然結果之一就是人力資本的成本增加。同時，專業(yè)隊伍的培訓、開發(fā)也都是服務商不得不支付的成本。作為以追求利潤為目的的企業(yè)，人力資本的投入產(chǎn)出效益就顯得尤為重要。

3.企業(yè)文化相容性問題

企業(yè)文化是雙向的，HR外包服務商和外包企業(yè)是兩個立場不同、獨立運行的經(jīng)濟組織，具有各自不同的企業(yè)文化。外包企業(yè)的組織文化直接影響著外包服務商提供HR管理的方式、方法和手段。同時，外包服務商面對的是多家客戶，每一個客戶都有自身的企業(yè)文化，如何同時適應多個外包企業(yè)并融入它們的組織文化對服務商來說也是一個挑戰(zhàn)。

4.人力資源開發(fā)的參與問題

人力資源開發(fā)是依據(jù)員工需求與組織發(fā)展要求對員工的潛能開發(fā)與職業(yè)發(fā)展進行系統(tǒng)設計與規(guī)劃的過程。一個企業(yè)即便實施了HR外包，HR管理的規(guī)劃和戰(zhàn)略仍然會由企業(yè)自己制訂，而不會將這項業(yè)務承包給服務商。如果服務商僅僅將自己定位為人事管理的操作者，就會使自身的業(yè)務停留在表層，也會影響服務水平和效益。如果服務商主動參與外包企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，一會面臨外包企業(yè)是否原意問題，二會增加自己的工作量從而影響自身效益。

三、基于服務商視角下HR外包的“雙贏”對策

價值鏈管理越來越受到企業(yè)青睞，合作已經(jīng)成為實現(xiàn)雙贏目標的一個手段。HR外包同其他外包業(yè)務一樣，要取得長遠的發(fā)展，離不開外包雙方的誠信合作。外包服務商是外包活動的一個主體，在實現(xiàn)雙贏過程中應當發(fā)揮它應有的作用。

1.明確角色，準確定位

一般來說，服務商的角色是由外包協(xié)議和項目計劃書確定的。然而，如果服務商機械的按照這樣的定位去開展服務，就很難與企業(yè)建立起深度合作的關系，也會影響服務質(zhì)量。筆者認為，構建“雙贏”措施的首要任務是拓展角色定位，包括三個層次的角色：業(yè)務的服務者、專業(yè)的咨詢者和戰(zhàn)略的合作者。

第一，HR外包服務商是外包業(yè)務的服務者。這是HR外包服務商的基本角色和職能。服務商的宗旨就是要提供HR管理的優(yōu)質(zhì)服務，為外包企業(yè)承擔起具體的人事管理的事務性任務，從而為外包企業(yè)提高管理效益。

第二，HR外包服務商是專業(yè)的咨詢者。HR外包服務商通過為企業(yè)提供專業(yè)的HR管理咨詢——企業(yè)人力資源規(guī)劃咨詢、員工招聘咨詢、基于職業(yè)生涯規(guī)劃的員工培訓與開發(fā)咨詢、以KPI為核心的績效管理體系的設計建議、薪酬體系設計咨詢等直接促進外包企業(yè)核心能力的建設。

第三，HR外包服務商是企業(yè)的戰(zhàn)略合作者。HR外包服務商通過為企業(yè)提供HR管理服務與咨詢的同時，已經(jīng)將自己提升為了企業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)合作伙伴。因為服務商提供的外包服務和咨詢?yōu)槠髽I(yè)減少了成本，提高了管理效率，使得企業(yè)能夠集中精力于戰(zhàn)略性業(yè)務，提升了企業(yè)的核心競爭能力。

2.主動融入企業(yè)，幫助參與決策

目前許多外包項目采用一種“風險/回報定價”的合作機制。外包雙方共擔風險，共享利潤。為了實現(xiàn)或超額實現(xiàn)目標，外包服務商必須主動融入企業(yè)，幫助企業(yè)出謀劃策。在外包實施前，服務商應當主動了解企業(yè)信息，聽取相關意見，共同討論外包項目的選擇及具體安排；在實施過程中，要及時向企業(yè)反饋外包的進展，商量下一步的實施方案。此外，HR外包是企業(yè)的一次管理改革，關系著員工的切身利益。因此，外包服務商必須積極融入員工群體，虛心聽取員工的建議，宣傳外包的作用，反饋外包的信息，讓員工明確外包不僅對企業(yè)有益，對他們自身也有利。

3.強化信息對稱，樹立良好信譽

在HR外包過程中，外包雙方往往會存在信息不對稱和信息保密問題，阻礙外包的實施。應對這一問題需要雙方的共同努力。從企業(yè)講，它有責任和義務為服務商提供相關的信息——產(chǎn)品介紹、業(yè)務流程、外包的原始資料、希望達成的目標等，并保證將這些信息準確無誤地傳達給服務商。從服務商來講，一方面它有權利獲得需要的信息，但另一方面也有責任和義務為企業(yè)的敏感性信息保密。如果HR外包服務商出現(xiàn)道德敗壞，故意泄露企業(yè)的機密信息給競爭對手，不僅給企業(yè)帶來損失，也會使自己的信譽受損。服務商應當抱著誠信的態(tài)度，同外包企業(yè)簽訂保密協(xié)議并嚴格遵守協(xié)議。如果違反了協(xié)議，泄露了企業(yè)信息，必須做出一定的賠償。

4.內(nèi)練素質(zhì)，提高服務水準

高水準的服務是需要實力的。HR外包服務商想獲得可觀的經(jīng)濟利潤，形成持久的聲譽，必須以先進的信息技術為支撐，高素質(zhì)的人才為后盾。首先，外包服務商必須躋身于信息技術潮流，利用計算機技術和HR管理軟件，為外包企業(yè)提供系統(tǒng)化、規(guī)范化的HR管理服務。其次，進行專業(yè)隊伍建設，提升服務水準。在提倡“學習型組織”的時代背景下，服務商也應當保持學習—進步—再學習的態(tài)度。要擁有一批專業(yè)基礎知識扎實、實際操作能力強的人才隊伍，培訓是必不可少的。外包服務商應當建立完善的培訓系統(tǒng)，對員工實施定期或不定期的專業(yè)培訓，學習HR管理新觀念、新方法，創(chuàng)造一個良好的培訓氛圍。

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