論企業質量管理體系建構

[摘要] 企業質量管理體系由管理職責、資源管理、產品生產過程、測量分析與改進四個要素構成，這四者都緊緊圍繞消費者滿意運行。建構企業質量管理體系是企業質量管理的基礎性工作，它在目標體系設定、領導機構設立、責任制度建立、文化氛圍營造、反饋系統建立等方面都有具體要求。同時，企業質量管理體系建構也是一個復雜的系統工程，主要包括總體策劃與設計、編制相關文件、實施和運行、調整和完善等幾個階段。

[關鍵詞] 企業質量管理體系 消費者滿意 ISO9000

企業質量管理體系是企業為保證和提高企業產品質量，運用系統概念和方法將質量管理涉及到的各階段、各環節的職能組織起來，形成一個任務、職責和權限明確而又互相協調、互相促進的有機整體。一般認為，ISO9000族標準作為國際上通用的質量標準，反映了質量管理體系的基本思想和過程要求，可以適用于企事業單位、社會團體以及政府部門等各類組織的管理和運作。我國也發布了同采用該系列標準的2000版 GB/T19000族質量管理標準。我國國家質量監督檢疫總局和國家標準化管理委員會于2004年8月30日聯合發布了《卓越績效評價準則》，并于2005年元月1日起正式實施，這無疑為企業質量管理提供了理論依據和實踐工具，也凸現了建構企業質量管理體系這一基礎性工作的必要性和可行性。

一、企業質量管理體系的構成要素

從行業的角度劃分，企業屬于生產部門。世界各國的經驗表明，企業的成功取決于四大要素:管理職責，資源管理，產品生產過程，測量、分析與改進，這四者都緊緊圍繞著使消消費者滿意而運行。讓消費者滿意是企業質量管理的出發點和歸宿，只有當管理職責、資源管理、產品生產過程、測量分析與改進四者相互配合協調時，才能保證消費者滿意。企業管理與公共部門管理的最大區別在于它直接與多樣化公眾接觸機會少，所提供的服務過程與公眾的消費過程不是是在同一時間和空間里進行的。當消費者接受一項產品時，不會直接接觸到政府所擁有的某些設施、設備和環境氛圍。可以說，企業管理的一切工作，都是圍繞著讓消費者滿意，并時時處處圍繞消費者的需要來開展。企業質量管理體系的關鍵要素包括管理職責，資源管理，企業產品實現過程，測量、分析與改進幾項關鍵要素。

1.管理職責

管理職責是建立企業質量管理體系的關鍵要素。企業領導的具體工作主要有以下幾項：

其一，制定企業的質量方針。企業領導應提出以下諸方面的質量方針，并形成質量文件。所包括的內容主要有：所提供企業產品的等級；企業在質量方面的形象和信譽；企業產品質量的各項目標；在追求質量目標中所采取的措施；負責實施質量方針的企業管理人員的作用。

其二，規定企業的質量目標。質量目標是質量方針的具體化。在制定企業管理質量目標時應考慮四個主要目的：努力實現消費者滿意與職業標準和道德一致，有利于企業產品質量的持續改進；迅速回應消費者和環境方面的要求，有利于提高企業產品的效率和效益。制定質量方針要結合特定企業的實際情況，突出重點，逐步落實。

其三，確定企業的質量職責和權限。質量職責和權限是對企業員工在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的具體規定。它要求企業員工的具體任務、職責和權限應與為達到服務質量所采用的手段和方法一致，并能有效地保證這些措施的實行；同時，它還要求企業的優質服務是以企業領導和企業員工的有效合作為基礎的。

其四，進行企業的質量評審。企業領導對企業質量管理體系的現狀是否有效，是否符合企業質量方針和質量目標的新要求，以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等，都要定期做出正式的評價。

2.資源管理

其一，人力資源管理。在企業質量管理體系中，人的因素最為重要，因為企業產品是在企業員工直接操作下提完成的。為了充分發揮人的作用，應采取有效措施調動每一位企業員工的積極性，如精神鼓勵、物質獎勵等。同時，人力資源培訓和開發的作用也不可忽略，如對企業質量管理負責人的培訓，對企業員工進行質量方針、質量目標和消費者滿意等方面的教育，對新進員工進行質量意識的培養，對企業員工的業績進行評價以評定他們的發展需要和潛力，進行過程控制、數據的收集和分析、問題的識別和分析、糾正措施和改進方法等。

其二，溝通聯絡。企業員工之間互通信息、交流思想，是合作共事的基礎。這方面的要求主要有：對于企業內部，應建立一個適當的信息系統，作為無縫溝通和有序作業的基本工具；對企業員工，特別是與產品消費者直接交往的人員，在溝通聯絡方面應當具備適當的知識和必要的技能，能形成一個自然的工作小組，與外部組織和代表緊密協作。

其三，物質資源管理。企業質量管理運作所需要的物質資源主要包括:開展管理需要的設備和儲存品，如計算機、數據庫等；運作所必需的條件，如網絡系統、通訊設施；質量評定的設施和計算機軟件；運作和技術文件等用品，如標準文件、管理制度等。

3.企業產品生產過程

企業產品實現過程可用企業產品質量環來表示。企業產品質量環是指從識別消費者的需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量的相互作用活動的概念模式，它存在于整個企業管理和企業產品的過程中，包括與消費者意見匯集過程、產品設計過程和產品生產過程。其作用是為企業質量管理體系的建立提供了一個基本框架和邏輯思路，使企業產品生產的全過程清晰明了。

企業產品的質量直接受到這三個過程的影響，也受那些有助于企業產品質量改進的質量檢查結果所反饋信息的影響，包括企業對所生產的產品的評定結果，消費者對企業產品的評定結果，企業內部質量審核發現的問題等。在消費者意見匯集過程中，企業員工要通過調查研究確定消費者對企業產品的要求和期望，并與企業領導協商，確認具備提供所需產品所要求的生產能力和技術水平，形成質量要求與公開承諾。在新產品設計過程中，企業要把新產品性能的內容轉化為新產品規范及新產品提供和控制的規范，同時反映出企業本身的方案選擇；產品規范規定所提供的產品，產品生產規范規定用于生產產品的技術和方法，質量控制規范規定評價和控制企業產品及企業產品生產特性的程序。一般說來，在企業產品生產過程中，提供給消費者的產品應該遵守已規定的產品生產規范，并對是否符合企業產品規范進行監督，在發現偏差時要及時對過程進行調整。

4.測量、分析與改進

企業質量管理體系的有效運行還需要有效的自我完善機制，以便及時識別和發現企業產品生產過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決。這種自我完善機制可以不斷增強企業滿足消費者需要的能力，提高其質量管理體系和企業產品本身的有效性和生產效率。這種機制還應發揮持續改進功能，為消費者創造更高的使用價值。因此，認真開展企業產品質量的測量、分析和改進活動是必要的，而積極開展內部質量審核是基本的要求和手段。

內部質量審核是由企業內部的審核人員對質量體系的有效性所做的檢查和評定，其目的是為了及時發現存在的問題，促使企業員工采取改進措施，使質量體系能夠更有效地運行。它是企業改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動，也是評價企業生產狀況的一種方法。根據質量審核的范圍、目標和內容的不同，企業的內部質量審核主要有三種類型:一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作;二是企業生產過程審核，一般指針對一個或一系列很具體的環節的審核;三是企業產品質量審核，這類審核的項目，可依據消費者的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。

二、企業質量管理體系的建構要求

一般說來，企業質量管理體系的建構要求主要包括以下五個方面：

其一，設定可行的企業質量管理目標體系。從理論上說，企業質量管理體系的水平，應能參照國內外通行的先進水平加以制訂。但由于各個企業的發展水平和生產條件差異較大，我國許多企業同國際先進水平相比有很大的差距。因此，各個企業制訂質量目標時應該因地制宜。但總的要求是：目標的內容應涵蓋產品質量的全部內容，對于每一項內容還應規定出具體的標準；標準的制定應該細化定量方面的規定。關于企業質量管理的內容和標準的確定，既不能太高也不能太低，既要量力而行又要盡力而為，關鍵是將確定的質量目標在生產實踐中轉變為現實。

其二，設立專職的質量管理領導機構。如果沒有專門的企業質量管理職能的承擔者，那么想提高企業質量管理水平將成為一句空話。因此，確立企業質量職能的組織承擔者，在企業質量管理體系的建設的過程中就顯得必要而迫切。只有設立專職的領導機構，才能使企業質量管理職能化。這個機構需要企業的主要領導親自掛帥，并負有全面責任。它有自己的辦事機構，能夠提出正確的質量方針和質量目標，并制定相應的質量計劃和措施，提供足夠的質量文件和進行全面的質量記錄，并負責質量的審核和質量工作的監督和考核。

其三，建立嚴格的企業質量管理責任制度。為了保證質量方針、目標的落實和各項質量管理工作的順利實施，企業必須明確規定各個環節應該承擔的質量職能和質量責任以及相關的協調、預防和補救措施，以建立一套以質量責任制為主要內容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。企業質量標準、職能和責任以及相應的獎懲制度，應用文字形式明確簡潔地予以表達，最好印成手冊發到每一位企業員工，作到人人皆知。總之，每一個人、每一個崗位、每一項程序、每一個產品都必須在質量管理制度的嚴格控制之下，做到質量工作事事有人管，人人有專職、生產有標準、工作有檢查。

其四，形成良好的企業質量管理文化氛圍。一般來說，文化為社會組織的建立和運轉提供道德支持和理智條件。[2]企業作為社會組織中的一種，其組織結構、組織內部的人際互動以及企業與消費者的互動關系的建立，都與一個企業自身的企業文化有關。因此，企業全體員工必須高度自覺地參與質量管理，形成良好的質量管理文化氛圍。一是樹立企業全員質量意識。企業應該通過加強教育，使全體企業員工都牢固樹立“質量是企業的生命”的觀念，質量管理是企業形象管理的核心內容，從企業領導到一般員工，都要自覺地樹立嚴格的質量觀。二是要提高企業全員質量技能。高質量的產品，離不開企業員工高超的質量技能。企業要按照制訂的質量標準和規章制度，面向全體員工廣泛而經常地進行業務培訓，使全體員工都掌握與崗位相匹配的現代質量管理理論和操作技術，圓滿完成企業生產和銷售任務。三是落實企業全員質量行為。通過開展自主管理、自我提高活動等，充分發揮每一位企業員工的主動性、積極性和創造性，讓質量管理成為每一位企業員工的自覺行動。四是塑造企業全員質量文化。質量管理猶如逆水行舟，不進則退，必須堅持不懈、持之以恒。這就要求在企業中堅持全員質量教育，持續不斷地提高每一位企業員工的質量意識、質量技能、質量行為水準。通過開展各種形式多樣的活動，在企業中形成“人人重視質量，人人提升質量”的良好氛圍。

最后，建立靈敏的企業質量管理反饋系統。信息是質量管理的重要依據。要使企業質量管理體系正常運轉，必須建立一個高效靈敏的溝通企業內、外的信息反饋系統，規定各種質量信息的傳遞路線、方法和程序，形成縱橫交叉、暢通無阻的信息網，準確及時地收集企業內、外各種質量信息，形成從信息的收集開始，經過匯總、貯存、傳遞，再到分析、處理、運用等全過程的閉路信息反饋系統，保障信息暢通并發揮應有的作用。

三、企業質量管理體系的建構程序

企業質量管理體系的建構是一個復雜的系統過程，應在ISO90002000標準的基礎上，對全部的過程進行全面系統的策劃，使建立的質量管理體系有助于企業實現預期目的。一般說來，建立企業質量管理體系一般包括以下幾個階段：

一是企業質量管理體系的總體策劃與設計。建立企業質量管理體系涉及到企業的方方面面，是關系到企業管理全局的大事。因此，企業在決定建立質量管理體系之前，有關人員特別是企業領導和質量管理部門應首先對ISO90002000族標準的有關內容和要求有一個明確認識。為此，需要加強相關培訓和宣傳教育工作，并進行相應的考核，以達到從事企業質量管理活動的能力要求。另外，制定質量方針和質量目標是企業質量管理體系策劃階段的重要工作，企業領導應充分重視并親自策劃和領導。再者，為了實現質量方針和質量目標，企業應規定必要的運行過程并配備相應資源；應采用多種方法識別質量管理體系所需的全部過程及其輸入、輸出和所需開展的活動；同時，還要確定各個過程間的相互作用，明確過程的順序和接口，明確對過程進行必要的監視、測量和分析的準則和方法，確定過程運行所必需的資源和相關信息；最后，還要針對測量和分析的結果采取相應的糾正預防措施，以實現企業產品質量的持續改進。

二是編制企業質量管理體系文件。編制企業質量管理體系文件是將體系分析和策劃的結果用書面形式確定下來，是對企業質量管理體系的具體設計階段。它包括制定文件、編制計劃、規定文件體例和標識方法、文件編制以及文件的評審、批準和發布等主要環節。其中，制定科學的文件編制計劃是基礎，企業需要編寫的質量管理體系文件有質量手冊、質量管理管理體系程序文件、其他質量文件，包括操作指導文件、質量計劃和記錄表等。無論采取什么編制方法，重要的是能夠滿足消費者的實際需求。在相關文件發布之前，應對文件作一次較嚴密的評審協調工作，確保文件的適合性、系統性、協調性、可行性、科學性和可操作性。

三是企業質量管理體系的實施和運行。企業質量管理體系的有效實施和運行，是通過企業質量管理體系的組織結構不斷進行組織協調、質量監控、信息管理、質量管理體系的審核和管理來實現的。企業的質量管理部門和管理人員負有重要的組織協調、監督管理責任，必須對各項程序、方法、資源、人員、記錄、服務等進行連續的監控，一旦發現偏離有關的管理標準、技術標準和程序規定的異常質量信息時，要及時反饋信息并采取措施。異常質量信息大多是通過質量記錄和技術狀態管理來反饋，企業管理者應通過定期的質量管理體系審核和管理評審這一自我改進機制來不斷完善質量管理體系。在企業質量管理體系試運行階段，還必須經常自查并增加內部審查的頻次，以保證企業質量管理體系正常有效運轉。

四是企業質量管理體系的調整、保持和完善。實現消費者滿意和持續的質量改進應是企業追求的永恒目標，因此，各個企業在實施質量管理體系時，應該持之以恒地關注體系的不斷改進，而不斷改進企業質量管理體系的根本目的在于增強消費者的滿意度。企業在實施不斷改進時，應采用系統的方法。首先，應對現行企業質量管理體系運行的情況進行分析和評價，對于企業消費者非常滿意的方面應繼續保持，對于企業消費者不滿意的方面應將其確定為需要改進的領域；其次，應確定企業質量改進目標，尋找可能的最優解決辦法，以實現這些目標。改進的最終目的是要取得實效，為此，應測量、驗證、分析和評價實施改進的效果，確認改進的目標是否真正得以實現，并對改進的措施形成正式的規定，作到不斷追求卓越。

參考文獻:

[1]尤建新張建同杜學美:質量管理學[M].北京:科學出版社，2003，15

[2]張曉磊竹立家:文化與行政發展[J].中國行政管理，2007(2)，76