服務生產率影響因素分析

[摘要] 在現代經濟中，服務業所占比重已經成為衡量一個國家或地區國民經濟現代化程度的重要標志。服務生產率的提高不僅對現代企業而且對國家經濟的發展有著至關重要的作用。本文在辨析了服務生產率、服務業生產率、服務型企業生產率概念的基礎上，以服務過程為研究對象，討論服務生產率的影響因素，為我國服務生產率的研究和服務業發展提供科學依據。

[關鍵詞] 服務生產率 影響因素 服務質量

由于生產率是經濟增長的重要源泉，也是提高一個企業或一個國家競爭能力的關鍵因素，因此歐美等發達國家都十分重視對生產率的研究。在歐美、日本等發達國家中，服務業占GDP的比重在60%～70%之間，一些學者認為在未來能否獲得持續的經濟增長，關鍵在于服務業的生產率。因而對服務業生產率的研究也就成為了生產率理論研究的前沿。我國已有學者對我國服務業生產率的增長進行了研究，但是目前的研究僅僅局限在宏觀或中觀的服務業領域，從微觀領域對于服務生產率的研究卻少之又少。

一、服務生產率的概念

格羅魯斯在90年代提出的關于服務的定義:“服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源（有形產品或有形系統）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的”。服務具有無形性、即時性、異質性、非實物性等特征，而且，服務產出是一個過程，生產、分配和消費同步進行，消費者往往參與生產過程。而生產率一般是指資源開發利用的效率，在經濟學中生產率的定義為:“通過對產出物與產出該物的投入物之比的計算而獲得的生產有效性的度量”，簡言之，生產率即為產出與投入之比。

對于服務生產率的概念，崔艷玲，王海濤認為：服務生產率有著不同于一般生產率的特殊性，廣義的服務生產率包括使用率、效率、質量及其他一些績效緯度；而狹義的服務生產率只反映生產效率，而效率、使用效率及一般的生產率衡量方法大都來自制造業。王輝認為服務生產率就是在服務過程中將投入的資源轉化為顧客價值的效率，其最終的裁定者是顧客.目前還沒有一個普遍認可的服務生產率定義。

二、服務生產率與服務業生產率、服務型企業生產率的概念區分

在很多文獻中都曾出現服務生產率、服務業生產率、服務型企業生產率等容易混淆的概念，本文將這幾個概念加以辨別和區分。隨著服務領域研究的開展，有關服務業生產率的概念和研究開始出現。服務業即服務產業，根據2002年《中國統計年鑒》對服務業的分類為：地質勘查業水利管理業、交通運輸倉儲郵電通信業、批發零售貿易餐飲業等11類。在我國，服務業又稱第三產業，對服務業生產率的研究實際上是從產業角度對所有服務型行業的生產率的研究。

服務型企業生產率，顧名思義，它是站在微觀角度即企業特別是服務型企業的角度研究生產率問題。財政部、國家稅務總局的通知（財稅〔2002〕208號）》[2]中明確規定，服務型企業是指從事現行營業稅“服務業”科目規定的經營活動的企業，所稱“服務業”包括以下幾個方面和業務范圍：⑴代理業；⑵旅店業；⑶飲食業；⑷旅游業；⑸倉儲業；⑹租賃業；⑺其他服務業。

從以上定義可以看出，服務型企業生產率與服務生產率相比，服務生產率是針對服務活動的生產率，它的研究范圍更廣，服務型企業生產率包含在服務生產率之中；相同之處在于，服務型企業生產率與服務生產率的研究領域均為微觀領域，即從企業的微觀角度或單純的服務活動的微觀角度來研究生產率；而服務業生產率（即第三產業生產率）的研究是從產業角度，側重中觀和宏觀，即研究地區、區域甚至國家層面的服務產業生產率。三者關系如圖所示：

三、服務生產率影響因素分析

由于服務具有的特殊特性特征，服務的過程就是顧客感知服務也就是服務質量產生的過程，同時，服務的過程也是服務提供者和顧客投入資源進而產出為顧客價值，服務產出的過程是服務生產率形成的過程。因此，在服務過程中，服務生產率和服務質量如同是一枚硬幣的兩個面，兩者是不能分割的。服務生產率影響因素分析也是服務質量影響因素分析。

1.服務提供者。在服務生產過程中，企業對于服務的影響除了體現在服務生產準備階段外，在服務生產過程中，發揮主要影響作用的則是企業中作為個體的員工。服務提供者為顧客提供服務，相當于制造業中的商品生產者，不同的是，服務的生產是由服務提供者和顧客共同參與的。服務提供者引致生產率是指，由服務提供者輸入部分引起的對服務生產率的貢獻。服務提供者提供服務過程中的資源，例如，對于發型設計師而言，他的發型設計的專業水平以及理發過程中與顧客的交流方式會影響該理發服務的生產率;同時，理發過程中所用到的設備、用品等硬件裝備也會對服務生產率產生影響;服務過程中為顧客提供的咖啡、茶或雜志等也會影響到最終的服務生產率。

2.顧客。由于任何的服務過程都需要顧客的參與，由顧客提供的投入對服務產出有著重要的影響，因此顧客投入會影響到服務生產率，例如顧客的信息、要求、抱怨等。因此，服務生產率在很大程度上要依賴于顧客的知識、經歷和動機。如果顧客受到激勵，并且能夠利用各種自我服務的因素，那么企業本身就可以付出較少的投入。反之，如果顧客不能在所提供的服務環境下進行工作，那么就必然會產生排隊和延誤，從而對服務生產率產生消極影響。在發型設計師這個例子中，如果顧客能夠準確描述她對發型的要求，能夠為設計師提供明確的信息，那么她對該項服務生產率的提高做了很大貢獻。

3.交互作用。交互作用引致生產率指服務提供者和顧客的交互作用對服務生產率的影響，即服務提供者和顧客針對服務內容的交流情況，影響著服務生產率和服務質量。服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務過程的服務生產率和服務質量可能越高。

服務產出是很難被界定為服務提供者工作所得的產品的，因為服務生產過程中同時也融入了顧客的特殊性和行為活動。在一些服務中，如教育、保健、個人健身和減肥活動等，如果沒有顧客的有效參與，那么期望的服務產出就是不可能出現的，顧客直接對其獲得的服務質量做出了貢獻。所以，有效的顧客參與可以大大增大企業滿足顧客需要的可能性。顧客參與合作生產的程度越深，即服務提供者和顧客的交互作用越強烈，其對服務生產率和服務質量的影響就越大。這也與 Jones的觀點相一致，其認為顧客參與對產出質量有一個重要且一般是積極的影響。另外除了影響服務質量，顧客也能夠影響服務產出的數量，例如準備不足的顧客將會減少企業提供的服務數量。

4.需求。由于顧客需求的多樣性和不可預測性，以及顧客的現場參與，服務企業就不得不面對顧客投入的高度不確定性。如果顧客需求過低，服務提供者的資源設備將不能被充分利用，服務的內部效率降低，對服務生產率產生消極影響；如果顧客需求與服務提供者資源設備的功能相吻合，高的企業內部效率對服務生產率產生積極影響；如果顧客需求超出了已有資源的能力范圍，企業的外部效率降低，從而對服務生產率和服務質量都產生消極影響。因此，顧客需求也是影響服務生產率的重要因素。服務提供者、顧客、交互作用和需求與服務生產率及服務質量的關系如圖2所示。

四、小結

由于服務生產率和制造業生產率的不同，而服務又是服務者和客戶共同參與的過程，影響服務生產率的因素因此而很復雜。本文根據服務的特殊性質，全面分析了服務生產率的影響因素為服務提供者、顧客、交互作用和服務需求。

參考文獻:

[1]崔艷玲:基于顧客滿意的服務內部生產率研究[J].飯店現代化，2007(1):58-59

[2]http://lbj.bjft.gov.cn/zcwd1/ldjy1-3-2.asp

[3]Jones， P.， Quality， Capacity and Productivity in Service Industries [J]， International Journal of Hospitality Management， 1988， vol.7 no.2， pp.104-112

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。