視野與價(jià)值納斯比特“童真的眼睛”

一百年前，一位河北農(nóng)民來到北京賣烤鴨。經(jīng)過無數(shù)次摸索和改進(jìn)，他的烤鴨終于名揚(yáng)北京。據(jù)說，烤鴨的制作工藝考究復(fù)雜，制作技藝是靠師帶徒，代代傳承。

控制火候是味道好壞的關(guān)鍵，也是技藝高低的表現(xiàn)。烤鴨用的是木柴，廚師在烤制過程中要不斷加柴，但加多加少很難掌握，鴨子的味道就有差異。這樣的制作工藝，主要依靠人的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)揮，即使同一個(gè)人在不同狀態(tài)和不同時(shí)候的表現(xiàn)都可能有所差異。烤鴨的質(zhì)量全仰仗烤鴨師傅，而能真正掌握精湛烤鴨技藝的師傅為數(shù)不多，假如師傅嫌給的錢少，一跳槽，飯店的生意自然大受影響。

我們再看看肯德基炸雞。他們的廚具能將炸雞制作完全流程化。比如自動(dòng)控溫的炸鍋。溫度和時(shí)間的設(shè)置值都是固定的。到時(shí)候炸鍋會(huì)按程序自動(dòng)斷電。炸熟的食品有些還能自動(dòng)彈出油鍋。這種自動(dòng)操作免去了人為的不確定性，員工只要經(jīng)過簡單培訓(xùn)，都可炸出美味的雞翅來。肯德基將人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可測量易控制的工藝流程，并將之機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化，為大規(guī)模經(jīng)營提供了前提條件。由機(jī)器生產(chǎn)出的產(chǎn)品，質(zhì)量是易控的，全世界都是一個(gè)味，成本也降低了。

這一雞一鴨兩家的生意看起來簡單，但是誰的管理好，誰的規(guī)模大，自然一目了然。許多企業(yè)做不大也是這個(gè)道理，他們與先進(jìn)管理上的差距，有時(shí)問題就是在“從經(jīng)驗(yàn)到流程”的轉(zhuǎn)化瓶頸。

一位從事體育科研的專家談過我國運(yùn)動(dòng)員屢奪金牌的秘密。他們對(duì)成功運(yùn)動(dòng)員的動(dòng)作錄像進(jìn)行電腦分析，將連續(xù)復(fù)雜的動(dòng)作分解為簡單的步驟。研究整理出簡明的可參照度量的訓(xùn)練流程，然后指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)員按照流程訓(xùn)練，結(jié)果成績提高很快。在這里，成功運(yùn)動(dòng)員的經(jīng)驗(yàn)是一組行為，是復(fù)雜的，難以傳授的。而通過行為分析的手法，不僅揭開了成功運(yùn)動(dòng)員成功的秘密，并且將這些經(jīng)驗(yàn)變成了可保留、可復(fù)制、可提高的流程。

如今，企業(yè)越來越重視銷售，如何有效地管理銷售成了大家普遍關(guān)心的問題。成功的銷售人必須有他成功的經(jīng)驗(yàn)，如果將這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為流程，是不是更多人通過學(xué)習(xí)這些流程可以更容易獲得成功?許多大型跨國公司內(nèi)部的銷售管理運(yùn)作之所以規(guī)范，所遵循的就是這種模式。

西方專業(yè)的銷售技巧是分步進(jìn)行的，這些步驟根據(jù)顧客的購買心理而設(shè)置，每種技巧的分法雖有所不同，但大同小異。例如：1，準(zhǔn)備；2，接近客戶并引起興趣； 3，探尋客戶需求；4，說明產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶提供的利益；5，說明實(shí)施這些利益是客戶所必需的；6，向客戶提交建議書；7，成交。

這些步驟本身即是把復(fù)雜的銷售行為分解為流程。每一步驟又細(xì)分為許多易控的小流程。如：探尋客戶需求的子流程就是這樣的：1，面對(duì)客戶的開場白；2，用擴(kuò)大式的詢問開始，客戶愿意談，接著用擴(kuò)大式詢問找出線索，客戶如果不愿意談，參照有望客戶形成條件用限定式詢問說明狀況，再用限定式詢問確認(rèn)狀況，把限定式詢問轉(zhuǎn)換為客戶需求；3，產(chǎn)品特征、好處及利益的陳述；4，探尋需求步驟結(jié)束。

即使最復(fù)雜的銷售管理，也可以分解為步驟并按流程執(zhí)行。例如，跨國公司典型的銷售管理流程可概括為三部分：①重要任務(wù)；②教練及監(jiān)督；③知識(shí)學(xué)習(xí)、分享與激勵(lì)。在每部分中又各分為四個(gè)主要流程，共十二個(gè)流程。如第一部分“重要任務(wù)”包括；①銷售預(yù)測流程，②銷售計(jì)劃與檢查流程；③銷售行動(dòng)與回顧流程；④區(qū)域銷售回顧流程。

管理先進(jìn)的公司是流程化的，這就減少了許多人為變數(shù)可能帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。那么，如何應(yīng)用這些流程提高銷售績效呢?

一位資深銷售總裁在銷售經(jīng)理會(huì)上曾這樣講述：“銷售管理其實(shí)并不復(fù)雜。如果我們能把每天的銷售行為做好，每周就是好的，每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至全年就不成問題了。”大家按他的要求去做，確定好每天可衡量的銷售管理方式。比如，先將客戶分區(qū)域整理，然后本著提高效率注重實(shí)效的原則，規(guī)定每個(gè)銷售代表按區(qū)域每天拜訪四個(gè)客戶，每周兩到三份建議書及兩到三次產(chǎn)品演示。并且按照流程，要求銷售人員填寫每日行動(dòng)報(bào)告，每周需要做拜訪計(jì)劃，通過教練及監(jiān)督流程嚴(yán)格執(zhí)行。這樣由于執(zhí)行流程，確保了客戶機(jī)會(huì)量與質(zhì)的積累，堅(jiān)持一定時(shí)期后，每人每月簽訂兩到三個(gè)訂單就成為順理成章的事。數(shù)月后，銷售績效明顯提高。

借用麥肯錫一位顧問的話：“你所要做的事，以前已經(jīng)有人做過了，把這個(gè)人找出來。”如果我們能把他的成功經(jīng)驗(yàn)流程化，然后按照流程執(zhí)行。就一定可以提高績效。