五條核心價值下的ｅＢａｙ論壇

想要獲得陌生人的尊重和信任以融入“外商”的圈子？你還有很多東西值得了解

在國內的論壇里逛久了，習慣了看層出不窮的廣告鏈接，也習慣了看粗話口水，權當網絡群黨的豪邁氣勢，更習慣了看到沒有內容沒有意義的“頂”、“轉”、“踩”……門戶論壇如此，搜索貼吧如此，交易平臺更是如此，以至于有一天突然逛進那紅黃綠色相間的eBay論壇，猛地有點不適應:你敢發廣告嗎?可能你還來不及感受eBay官方對你的制裁，就已經被論壇成員的聯合譴責逼到老鼠洞里。想罵個臟話發泄情緒？怎么周圍都沒有人用臟字，要偷師學個英文俚語都不容易。想“頂”、“轉”、“踩”？對不起，這三個詞純屬中文專利，英文單詞還沒有發明出來。在eBay論壇，無論是美國eBay、英國eBay，還是澳大利亞eBay，廣告是被嚴令禁止的，用語是崇尚文明的，發帖是講究實效的。

作為外貿新手，想要維護自己在eBay論壇的生存權利，想間接增加點曝光率，甚至想要獲得陌生人的尊重和信任融入“外商”的圈子，就更加要老老實實地提問，乖乖地表示感謝，熱情地幫助別人。

eBay論壇的五條核心價值

我們相信人性本善；我們相信每個人都有幫助別人的能力；我們相信誠實開放的環境可以為人們創造更好的價值；我們相信每個個體都是值得尊重和認可的；我們相信己所不欲勿施于人。

當用戶點擊海外的eBay網站，進入“community”（社區）首頁，就會在頁面的右下角發現上述5條核心價值。乍看之下沒啥新意，更準確地說，不過是被全世界所認同的普世價值。筆者也猜想這些只是裝點臺面，宣傳口號，難免偽善，但瀏覽一圈之后，著實有所震撼。

相信每個人都有幫助別人的能力

電子商務交易中人們最關心的話題往往有關交易安全。經粗略統計，在美國eBay，與安全相關的帖子中，發問帖中9成以上幾乎都清清楚楚地說明了自己遇到的麻煩是什么、事情的起因、經過、結果，甚至包括感受，幾乎有95%的帖子都在文章開頭或者結尾的時候用很誠摯的語氣表示了感謝；有大概40%的帖子在一開始就對自己給大家添麻煩表示了歉意；大多數帖子的長度在200個單詞左右（相當于中文網絡用語的150個字左右），雖然都是生活化的語言，但是條理清晰，詳略得當，更有大約20%的帖子非常詳盡，長度在600～800個單詞左右，相當于中文的400～500字，往往把自己受騙上當、蒙受損失的經歷進行詳細地描述，同時還不忘提醒其他人引以為戒。

90%的發問帖都能在第一時間得到及時回復，一般兩天內3條回復是最少的，一天以內得到7、8條回復也不必感到喜出望外。從回帖的內容、語氣來看，幾乎100%的帖子都能對發問者起到不同程度的幫助、指引作用，回答往往信息飽滿，看得出來是負責任和經得起推敲的。筆者曾經做過一個實驗，在eBay論壇以新手的身份發帖詢問物品登錄的建議，竟然在一個小時之后得到素不相識的賣家回復，長度足有700個單詞，洋洋灑灑，褒褒貶貶，甚至還指出了單詞拼寫錯誤，這怎不叫人感激涕零？

本著“每個人都有幫助別人的能力”這條核心價值的精神，與國內大多數回帖都由版主“頂起”不一樣，eBay幫助論壇的回帖人中既有“骨灰級”eBayer——信用分數幾千上萬，見多識廣，經驗豐富，享有很高的聲望，也有更多的“中產階級”，信用分數不多不少，低調露臉，誠懇答疑，甚至也還有熱心的“eBay新丁”(new arrival)。

助人為樂同時也要求互相尊重

國內的論壇往往靠給發帖和回帖人賜予“點數”來鼓勵互動，不少發帖人也是出于“刷分”的動機才寫帖子，但在海外eBay論壇，“刷分”是沒有意義的，因為在幫助論壇中，帖子的基本信息欄只顯示發帖人或回帖人的eBay賬號、交易分數以及被最后回復的時間。在信息欄，以及在別的任何地方，都不可能找到帖子的“瀏覽量”和“作者發帖經驗值”之類的數據，若非出于“助人為樂”，誰會在這里連篇累牘浪費時間呢?

除了發問帖和回答帖，eBay論壇中發泄情緒的帖子也是隨處可見的。但據筆者留意觀察，卻沒有發現那些在美國大片兒中耳熟能詳的“民間俚語”。不管是受了交易對象打擊，還是受了eBay平臺欺負，eBayer們用于不滿和對eBay平臺不滿的文法大致有三類：第一，講事實說道理，義正言辭型，“Ridiculous! Force me to refund him while allowing him to keep my item?Can you name a company which refund their customers but let them keep the ‘broken product’？”；第二，隔空發問，幽默諷刺型，例如“Mr Donahoe(eBay總裁兼首席執行官) do you know what we sellers feel？”；第三，生動形象，比喻批判型，例如，“I think she is holding me as her hostage with this negative feedback which is undeserved。”

在eBay其他以輕松話題為主（如生活、體育、閑聊等）的板塊中，雖然語言更加活躍，偶爾也夾雜著幾句“美國國罵”，但總的來說不礙觀瞻，比起國內某些帖子的粗鄙程度，還是分外含蓄的。

不做廣告就是最好的廣告

在任何一個eBay論壇做廣告都是一項冒險的行為。尤其是在以幫助為主題的版塊里，論壇里的老外常常同仇敵愾，發現有可疑行徑的人、有廣告嫌疑的圖片、文字，就會用帖子相互通風報信。“嫌疑人”稍后就將被淹沒在大量表示質疑的帖子中。實事求是地說，這種現象似乎與第一條核心價值——“相信人性本善”相左。但不可否認，這個做法也的確杜絕了很多“threat scam（發帖欺詐）”和凈化了論壇空間，對維護第三條價值“誠實開放的空間”起到了正面作用。當然，換一種邏輯揣度，我們不相信人性本善，而相信趨利避害是人性的本質。常言道，商人是無利不起早，因此流汗發帖，奮筆疾書，道貌岸然幫助別人，實際上也是做廣告的一種間接形式。沒有烏煙瘴氣的謾罵、調笑、灌水累積出數量巨大的好帖，大多數人拍手稱道，對參與其中的企業而言何嘗不是一次漂亮的廣告？

人類的社群行為是個人行為被同化的結果，在一定的機制促進下，個人行為會相互感染、人與人之間會相互效仿。eBay制定5條論壇核心價值，并輔之以論壇發帖規定（如規定不許有污言穢語，不許有廣告內容，可以舉報、發帖人名稱一律顯示交易賬號名稱），嚴格執行懲罰（包括封鎖賬號、限制發帖等），目的是為了對社區成員的行為進行正面鼓勵、引導和約束，為論壇健康發展奠定基礎，而文明健康的論壇文化能夠蔚然成風更重要的是依靠每個參與者在享有權利的同時正視和履行自己凈化網絡環境的義務。在線論壇如此，在線交易亦是如此。今天，在線交易的環境仍然是荊棘叢生，看看eBay論壇里的帖子就知道，哭訴欺詐和抱怨不公的苦主、一頭霧水手忙腳亂的菜鳥。

但也常常能看見這樣的帖子：買家在帖子里征求意見，想給賣家差評，但又擔心冤枉了好人，而回帖的人也提醒買家要弄清楚狀況，多聯系幾次看看。

每每見到這樣的帖子就讓人感覺很欣慰、很溫暖，相信看到了誠信的火苗，相信看到了“人性本善”，也相信總有那么一群可愛可敬的人在自覺地堅守著誠信，也堅守著在線交易的明天。

編后語：

硅谷的軟件工程師PierreOmidyar用一個周末寫出了一套在互聯網上讓買賣雙方自己確定真正市場價格的交易系統的程序代碼，初衷不過是為了幫助女朋友通過網絡賣Pez玩偶糖盒。而如今，這個系統已經衍生成為電子商務重要的組成部分，更啟蒙了在線生活的生態觀念。如今論壇、博客甚至貼吧、即時通訊工具已經相互交織應用于交易的整個過程，發帖、灌水、拍磚甚至更成了不少應用電子商務的經營者每天的必修課。只是，不知道有沒有人想過在這些環節的投入產出比，有沒有計算過那些毫無意義的“頂”、“轉”、“踩”對自己的品牌經營產生了怎樣的影響。

人在虛擬世界中活動，容易獲得一種無拘無束的感覺，然而商業活動的要求卻是要有規可循。現階段國內的電子商務活動中常見的誠信、安全等問題大多是這兩者沖突的結果。古話說：沒有規矩，不成方圓。在國內，現階段機制管理還主要應用在實際交易環節，而從eBay論壇的管理中，我們卻看到，繁榮的市場源于各個環節嚴格的管理機制。當論壇、博客等作為電子商務生態環境的衍生市場正在越來越多影響和參與交易的達成，平臺管理者以及企業經營者學會用整體生態的眼光看待電子商務已經變得越來越重要。