博客追蹤：最新流行的客服方式

一些力圖改進(jìn)客服的公司正在關(guān)注博客文章和Twitter上的帖子，這成了他們最新的客服方式

聽到“客服”這個(gè)詞，你的第一反應(yīng)是什么？應(yīng)該是不同于家庭交流的吧。不過，得益于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)性和交互性，事情正在逐漸轉(zhuǎn)變。

噪音怎可充耳不聞？

27歲的乍得·揚(yáng)布拉特是住在佛羅里達(dá)州多拉山鎮(zhèn)的一名網(wǎng)絡(luò)管理員。幾個(gè)月前，他管理的機(jī)器里每次只有一臺(tái)機(jī)器可以上網(wǎng)，這讓他對以服務(wù)差、網(wǎng)速慢著稱的美國最大的有線電視公司和第二大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商Comcast公司(納斯達(dá)克代碼: CMCSK)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相當(dāng)惱火。在幾次致電該公司客服以及幾次拜訪技術(shù)人員失敗之后，他決定把他令人沮喪的經(jīng)歷訴諸博客，于是在EffluxImages.com（乍得·揚(yáng)布拉特的個(gè)人博克）網(wǎng)站上寫了一篇題為“Comcast公司簡直是惡魔”的帖子。

“我都記不得上一次全天網(wǎng)絡(luò)暢通無阻是什么時(shí)候的事了。”揚(yáng)布拉特在他月訪問量大約只有100人次的博客上如此寫道。

不到半小時(shí)，該公司費(fèi)城總部的客服經(jīng)理弗蘭克·埃利亞森在揚(yáng)布拉特博客的文章下面添加了評論，為他們的服務(wù)不周進(jìn)行了道歉，并保證會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐腃omcast雇員去幫忙解決問題。他還查到了揚(yáng)布賴特的電話號(hào)碼，并和他通了電話。

沒用幾天，在Comcast公司技術(shù)人員幾次來訪之后，揚(yáng)布賴特的網(wǎng)絡(luò)終于又恢復(fù)了正常。

光明未來

而在EffluxImages.com上，揚(yáng)布賴特在他最后一篇關(guān)于Comcast公司的博客文章中寫道：“對于要求得到了滿足的Comcast公司的用戶來說，這預(yù)示著未來一片光明！”

那么，埃利亞森是怎樣發(fā)現(xiàn)揚(yáng)布賴特的博客文章的呢？這就是他的工作。每天，埃利亞森和其他幾位雇員閱讀博客、網(wǎng)絡(luò)論壇、留言板以及微型博客服務(wù)商Twitter網(wǎng)（一種易于更新的微型博客系統(tǒng)，用戶可以將自己的想法以簡短的文字通過網(wǎng)站、手機(jī)短信息、即時(shí)通信服務(wù)軟件等方式快速發(fā)送給自己的訂閱者和好友，用戶也可以通過手機(jī)和即時(shí)通信工具接收這些信息）上面有關(guān)Comcast的帖子。

“我們決定公開透明地和我們的客戶進(jìn)行溝通。”埃利亞森通過Email如此說道，“通過閱讀博客，我們能夠了解顧客們的問題，并幫他們及時(shí)地解決問題。”

舉這個(gè)例子，并不是想把Comcast抬出來作為客服的典范。實(shí)際上，在上星期揭曉的全國顧客滿意度調(diào)查中，這家網(wǎng)絡(luò)提供商在網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星類企業(yè)中位居倒數(shù)第一。

然而，正如埃利亞森所說，Comcast公司并不懼怕和顧客進(jìn)行對話的行為是值得稱贊的，而且并不是所有公司都敢這么做。

不這樣做會(huì)怎樣？

2008年8月，一位網(wǎng)友在網(wǎng)上對Spirit Airlines（美國著名的廉價(jià)航空公司）航空公司抱怨，他的文章在關(guān)鍵詞為Spirit Airlines的Google搜索結(jié)果中列在最前面，我曾寫文章評論過此事。公司的一位發(fā)言人對我說，她并不關(guān)心這件事，并且Spirit航空公司不會(huì)讓這篇文章影響他們公司的經(jīng)營政策和辦事程序。

差不多一年以后，這篇博文在Google搜索列表中仍列在第三位，差不多有1000人進(jìn)行過評論，他們中的許多人都寫到，看了這篇帖子他們決定不會(huì)坐Spirit公司的航班了。

Spirit航空公司的例子告訴我們，企業(yè)最好要關(guān)注一下博客和Twitter網(wǎng)，雖然這還沒有成為他們與客戶溝通的主流方式，但卻正在改變著傳統(tǒng)的溝通方式。

客服的聲音

如您所料，大部分列名于Twitter網(wǎng)上的公司都是技術(shù)相關(guān)類企業(yè)，不過，JetBlue Airways（美國捷藍(lán)航空公司）和Southwest Airlines（美國西南航空公司）兩家航空公司在上面也十分活躍。只要出現(xiàn)在Twitter網(wǎng)上，就能讓客戶們明白，公司正在以不同于傳統(tǒng)的方式聆聽客戶們的要求，并樂于與客戶們進(jìn)行交流。

多拉山鎮(zhèn)25歲的約書亞·布倫特是另一位Comcast公司的用戶，他上周就曾通過Twitter網(wǎng)，而不是通過電話聯(lián)系到了Comcast公司的客服。在自己家里創(chuàng)業(yè)，從事網(wǎng)站設(shè)計(jì)開發(fā)工作的他當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題，于是用手機(jī)向Twitter網(wǎng)發(fā)送了一篇更新文章，報(bào)告了他遇到的問題。不到一個(gè)小時(shí)，埃利亞森通過Twitter網(wǎng)向布倫特道了歉，并告知其所在地區(qū)的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都出現(xiàn)了問題。

Bright House Networks是佛羅里達(dá)中部地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，雖然并沒有在Twitter上注冊，但是，據(jù)公司發(fā)言人莎拉·布拉迪介紹，他們有一名雇員專門關(guān)注博客以及互聯(lián)網(wǎng)上的帖子，以處理客戶們的不滿。

中立方

剛成立不久的GetSatisfaction.com網(wǎng)（一家提供客戶服務(wù)申述和交流的第三方平臺(tái)）是另一種有別于傳統(tǒng)的客服方式。該網(wǎng)宣稱自己就像瑞士一樣，采取中立立場，僅提供企業(yè)與客戶間交流和解決問題的平臺(tái)。

消費(fèi)者可以到該網(wǎng)站上搜索其遇到了問題的某個(gè)產(chǎn)品或者某家公司，進(jìn)而找到與他們遇到相同問題的人發(fā)布的帖子。如果還沒有人發(fā)表這個(gè)話題，用戶可以自己創(chuàng)建一個(gè)，當(dāng)別的消費(fèi)者或者公司的雇員作了回復(fù)之后，這個(gè)新話題自然就會(huì)被注意到了。

根據(jù)GetSatisfaction.com網(wǎng)CEO托爾·馬勒的說法，網(wǎng)站上的討論涉及3000多家公司，包括Whole Foods（美國天然食品零售商）、Best Buy (百思買)、Kia（韓國老牌汽車公司起亞汽車）、Apple (蘋果公司)、Google和 TomTom（荷蘭著名的汽車導(dǎo)航系統(tǒng)生產(chǎn)商）。其中，近半數(shù)的公司有雇員做出回應(yīng)。

如果你不是很懂技術(shù)，也不要擔(dān)心。并不是非得要開博客、獲取Twitter帳號(hào)或者到GetSatisfaction.com網(wǎng)上去發(fā)帖子才能聯(lián)系到客服。然而，如果你討厭等待，或者你一遍遍地向某位客服代表解釋你遇到的問題，他還似乎一頭霧水的時(shí)候，不妨試試這些新方法吧。

（來源：www.ecommercetimes.com）

編者按：

當(dāng)博客的普及上升到一定程度時(shí)，輿論導(dǎo)向?qū)⒃絹碓矫黠@。Comcast公司意識(shí)到這一點(diǎn)，所以他的客戶服務(wù)經(jīng)理才會(huì)在博客中追蹤企業(yè)的投訴信息。

在中國，目前每4個(gè)網(wǎng)民中就有一個(gè)博客作者，或許正如乍得·揚(yáng)布拉特的個(gè)人博客一樣，這些博客的點(diǎn)擊率很難引起你的注意，但是一旦他們論據(jù)充足地揭露了你的公司產(chǎn)品的重大缺陷或者其他投訴時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)很有可能讓其變?yōu)槿巳私灾摹懊孛堋薄５鹊健皾M眼盡是負(fù)面”時(shí)，或許危機(jī)公關(guān)也很難挽回什么了。

所以，當(dāng)我們從正面向博客發(fā)起進(jìn)攻，大談如何利用博客營銷為企業(yè)宣傳的時(shí)候，是否應(yīng)該從另一個(gè)角度來思考：博客上會(huì)不會(huì)有我們的負(fù)面消息？怎樣通過博客來了解用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的想法呢？

當(dāng)然，最重要的前提是：你必須明白客戶服務(wù)對一個(gè)企業(yè)有多么重要！