博客追蹤：最新流行的客服方式

一些力圖改進客服的公司正在關注博客文章和Twitter上的帖子，這成了他們最新的客服方式

聽到“客服”這個詞，你的第一反應是什么？應該是不同于家庭交流的吧。不過，得益于互聯網的即時性和交互性，事情正在逐漸轉變。

噪音怎可充耳不聞？

27歲的乍得·揚布拉特是住在佛羅里達州多拉山鎮的一名網絡管理員。幾個月前，他管理的機器里每次只有一臺機器可以上網，這讓他對以服務差、網速慢著稱的美國最大的有線電視公司和第二大的互聯網服務供應商Comcast公司(納斯達克代碼: CMCSK)的網絡服務相當惱火。在幾次致電該公司客服以及幾次拜訪技術人員失敗之后，他決定把他令人沮喪的經歷訴諸博客，于是在EffluxImages.com（乍得·揚布拉特的個人博克）網站上寫了一篇題為“Comcast公司簡直是惡魔”的帖子。

“我都記不得上一次全天網絡暢通無阻是什么時候的事了。”揚布拉特在他月訪問量大約只有100人次的博客上如此寫道。

不到半小時，該公司費城總部的客服經理弗蘭克·埃利亞森在揚布拉特博客的文章下面添加了評論，為他們的服務不周進行了道歉，并保證會聯系當地的Comcast雇員去幫忙解決問題。他還查到了揚布賴特的電話號碼，并和他通了電話。

沒用幾天，在Comcast公司技術人員幾次來訪之后，揚布賴特的網絡終于又恢復了正常。

光明未來

而在EffluxImages.com上，揚布賴特在他最后一篇關于Comcast公司的博客文章中寫道：“對于要求得到了滿足的Comcast公司的用戶來說，這預示著未來一片光明！”

那么，埃利亞森是怎樣發現揚布賴特的博客文章的呢？這就是他的工作。每天，埃利亞森和其他幾位雇員閱讀博客、網絡論壇、留言板以及微型博客服務商Twitter網（一種易于更新的微型博客系統，用戶可以將自己的想法以簡短的文字通過網站、手機短信息、即時通信服務軟件等方式快速發送給自己的訂閱者和好友，用戶也可以通過手機和即時通信工具接收這些信息）上面有關Comcast的帖子。

“我們決定公開透明地和我們的客戶進行溝通。”埃利亞森通過Email如此說道，“通過閱讀博客，我們能夠了解顧客們的問題，并幫他們及時地解決問題。”

舉這個例子，并不是想把Comcast抬出來作為客服的典范。實際上，在上星期揭曉的全國顧客滿意度調查中，這家網絡提供商在網絡和衛星類企業中位居倒數第一。

然而，正如埃利亞森所說，Comcast公司并不懼怕和顧客進行對話的行為是值得稱贊的，而且并不是所有公司都敢這么做。

不這樣做會怎樣？

2008年8月，一位網友在網上對Spirit Airlines（美國著名的廉價航空公司）航空公司抱怨，他的文章在關鍵詞為Spirit Airlines的Google搜索結果中列在最前面，我曾寫文章評論過此事。公司的一位發言人對我說，她并不關心這件事，并且Spirit航空公司不會讓這篇文章影響他們公司的經營政策和辦事程序。

差不多一年以后，這篇博文在Google搜索列表中仍列在第三位，差不多有1000人進行過評論，他們中的許多人都寫到，看了這篇帖子他們決定不會坐Spirit公司的航班了。

Spirit航空公司的例子告訴我們，企業最好要關注一下博客和Twitter網，雖然這還沒有成為他們與客戶溝通的主流方式，但卻正在改變著傳統的溝通方式。

客服的聲音

如您所料，大部分列名于Twitter網上的公司都是技術相關類企業，不過，JetBlue Airways（美國捷藍航空公司）和Southwest Airlines（美國西南航空公司）兩家航空公司在上面也十分活躍。只要出現在Twitter網上，就能讓客戶們明白，公司正在以不同于傳統的方式聆聽客戶們的要求，并樂于與客戶們進行交流。

多拉山鎮25歲的約書亞·布倫特是另一位Comcast公司的用戶，他上周就曾通過Twitter網，而不是通過電話聯系到了Comcast公司的客服。在自己家里創業，從事網站設計開發工作的他當時發現網絡出現了問題，于是用手機向Twitter網發送了一篇更新文章，報告了他遇到的問題。不到一個小時，埃利亞森通過Twitter網向布倫特道了歉，并告知其所在地區的整個網絡都出現了問題。

Bright House Networks是佛羅里達中部地區最大的網絡供應商，雖然并沒有在Twitter上注冊，但是，據公司發言人莎拉·布拉迪介紹，他們有一名雇員專門關注博客以及互聯網上的帖子，以處理客戶們的不滿。

中立方

剛成立不久的GetSatisfaction.com網（一家提供客戶服務申述和交流的第三方平臺）是另一種有別于傳統的客服方式。該網宣稱自己就像瑞士一樣，采取中立立場，僅提供企業與客戶間交流和解決問題的平臺。

消費者可以到該網站上搜索其遇到了問題的某個產品或者某家公司，進而找到與他們遇到相同問題的人發布的帖子。如果還沒有人發表這個話題，用戶可以自己創建一個，當別的消費者或者公司的雇員作了回復之后，這個新話題自然就會被注意到了。

根據GetSatisfaction.com網CEO托爾·馬勒的說法，網站上的討論涉及3000多家公司，包括Whole Foods（美國天然食品零售商）、Best Buy (百思買)、Kia（韓國老牌汽車公司起亞汽車）、Apple (蘋果公司)、Google和 TomTom（荷蘭著名的汽車導航系統生產商）。其中，近半數的公司有雇員做出回應。

如果你不是很懂技術，也不要擔心。并不是非得要開博客、獲取Twitter帳號或者到GetSatisfaction.com網上去發帖子才能聯系到客服。然而，如果你討厭等待，或者你一遍遍地向某位客服代表解釋你遇到的問題，他還似乎一頭霧水的時候，不妨試試這些新方法吧。

（來源：www.ecommercetimes.com）

編者按：

當博客的普及上升到一定程度時，輿論導向將越來越明顯。Comcast公司意識到這一點，所以他的客戶服務經理才會在博客中追蹤企業的投訴信息。

在中國，目前每4個網民中就有一個博客作者，或許正如乍得·揚布拉特的個人博客一樣，這些博客的點擊率很難引起你的注意，但是一旦他們論據充足地揭露了你的公司產品的重大缺陷或者其他投訴時，互聯網很有可能讓其變為人人皆知的“秘密”。等到“滿眼盡是負面”時，或許危機公關也很難挽回什么了。

所以，當我們從正面向博客發起進攻，大談如何利用博客營銷為企業宣傳的時候，是否應該從另一個角度來思考：博客上會不會有我們的負面消息？怎樣通過博客來了解用戶關于產品和服務的想法呢？

當然，最重要的前提是：你必須明白客戶服務對一個企業有多么重要！