論物流服務與中國企業的競爭力

摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，以及中國加入WTO，中國企業正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業提升競爭力的關鍵。文章首先介紹了中國企業競爭力現狀，分析了物流服務對于企業競爭力的重要影響。在此基礎上，結合我國企業物流服務現狀，就我國企業提升物流服務，以提升自身競爭力的對策與措施進行了初步探討。

關鍵詞：物流服務；企業競爭力；物流外包

中圖分類號：F279.23文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2008)09-0063-03

Abstract：Along with scientific and technological progress and economic development as well as China's accession to the WTO， the enterprises of China are under tremendous pressure of competition， logistics services as the main customer service component of the enterprises has became the key of improving the their competitiveness. This paper introduced the competitiveness status of China's enterprises， analyzed the important impact of logistics service to the enterprises' competitiveness. Based on this， combined with the present status of china's enterprises' services， this paper discussed how to improve china's enterprises' logistics services so that improve their competitiveness， and proposed strategies and measures for it.

Key words: logistics services; enterprises competitiveness; logistics outsourcing

1我國企業的競爭力狀況

企業的競爭力是正常意義上所指的企業功能領域上的競爭能力。企業的資源、知識和技術等只要具有一定優勢都可以具有競爭力。競爭能力的具體形式可以表現為企業的營銷競爭能力、品牌競爭能力、技術競爭能力等。一個企業要想在當前全球化的競爭態勢下圖謀生存和發展，必須在某一個甚至是多個領域具有競爭力或者說相對競爭優勢而且應該是長期的競爭優勢。

應該說，自從改革開放以來，我國企業的整體競爭力不斷提升，并有部分企業躋身于世界名企之列，如海爾、聯想等。

美國《財富》雜志公布的2005年世界500強企業名單中，我國內地上榜企業個數達到19家，比上年增加了4家。在進入門檻不斷提高的情況下，我國進入世界500強的企業個數連年增多，名次不斷提升。

在充分肯定我國企業在競爭力方面所取得成績的同時，還必須清醒地看到，我國企業的競爭力特別是核心競爭力與國際先進企業相比還有很大的差距。從2006年度報告所揭示的問題來看，我國企業的競爭力總體處于一般偏弱區間。尤其在發展力指數、企業的潛力指數、創新機制指數方面都比上年有所下降。這表明，我國企業提高競爭力的任務還相當艱巨，面臨的困難和問題值得我們高度重視。

增強企業的競爭能力是一項系統工程。在這方面，我國企業需要解決的難題很多。本文單從物流服務的角度進行探討。

2物流服務與企業競爭力的關系

20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場，把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下，如何提升和確定企業的物流服務水平，保證企業長期競爭優勢，已成為企業需要關注的重大課題。具體來講，物流服務對于企業競爭力的重要性主要體現在以下幾方面：

2.1物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環

在企業的營銷政策上，特別是在細分化營銷時期，企業物流功能不再只停留在商品傳遞和保管等一般性活動上，不再是企業生產和消費的附屬職能。企業只有不斷迅速、有效地滿足各種不同類型、不同層次的市場需求，才能在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發展。而差別化戰略中的一個重要內容就是客戶服務上的差異。所以，作為客戶服務重要組成部分的物流服務成為企業實施差別化戰略的重要方式和途徑。

2.2物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響

在物流開始成為企業經營戰略的今天，物流服務越來越具有經濟性的特征，即物流服務水準的確定對企業的經營績效有著直接的影響。一方面，如果企業的物流服務水準的設定低于同行競爭對手或與競爭對手持平，必將削弱自己的競爭力，影響企業的銷售，從而影響經營績效；另一方面，如果忽視成本因素，過高設定物流服務水準，甚至片面強調用戶滿意度而過度超越客戶預期，也會影響企業整體經濟績效的提高。

2.3物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響

低成本戰略歷來是企業營銷競爭的重要內容，而低成本往往涉及商品生產、流通的全過程，除了生產原材料、零配件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流服務方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。合理的物流方式不僅能提高流通效率，而且能從利益上推動企業發展，成為企業利潤的重要來源。

以上，從四個方面簡單分析了物流服務對企業競爭力的影響，由此可以看出，提升物流服務成提升中國企業競爭力的一個關鍵途徑之一。那么，中國企業的物流服務現狀如何，中國企業又應該如何提升自身的物流服務水平呢？

3中國企業物流服務現狀

由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。

（1）企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。

（2）物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。

（3）在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。

（4）企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：“我自己能做，包出去干什么”。這說明許多企業沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。

以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。

4中國企業提升物流服務水平的對策與措施

結合中國企業的物流服務現狀及存在的具體問題，筆者認為應該從以下幾個方面著手，致力于物流服務水平的科學設定與提升，以全方位地提升中國企業的競爭力，使中國有更多的企業躋身世界名企之列。

4.1轉變觀念，真正樹立顧客至上的服務意識

物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定，難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤，同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。

4.2合理設定企業物流服務水平

企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：

（1）物流服務應與顧客的特點、層次相符；

（2）在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系；

（3）企業的物流服務水平要進行定期評估和改進。

4.3開發差別化物流服務

企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。

4.4建立物流信息系統

為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。

4.5借助外部資源，提高企業的物流服務水平

20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助性功能外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。

首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。

其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。

參考文獻：

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