試論如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

摘要：改革開(kāi)放之后，我國(guó)旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展，各地旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生機(jī)蓬勃，全國(guó)旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。遺憾的是，在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此分析導(dǎo)游服務(wù)存在的質(zhì)量問(wèn)題以及解決這些問(wèn)題成為當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)

隨著旅游活動(dòng)的不斷開(kāi)展，旅游者已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的觀光，而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng)：探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起，旅游者的足跡在不久的將來(lái)會(huì)深入到洋底，或離開(kāi)地球遨游太空。因此，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。面對(duì)這種變化，而旅行社往往全權(quán)委托導(dǎo)游員處理旅游過(guò)程中旅游者的各種需求。這樣對(duì)導(dǎo)游人員的要求也隨之提高，程序而又呆板的服務(wù)讓游客大為失望，個(gè)性而又失規(guī)范的服務(wù)大受游客喜歡。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù)，還是一種個(gè)性化的服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù)使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化，一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同，因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù)；另一方面要求導(dǎo)游員通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化

隨著科技的進(jìn)步，圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段，導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料，通過(guò)口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機(jī)結(jié)合，向游客提供更直觀、更生動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù)，同時(shí)也更能吸引游客。

（三）導(dǎo)游人員的高知識(shí)化

隨著知識(shí)時(shí)代的到來(lái)，出游的人越來(lái)越多，導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要，部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識(shí)到自己必須具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平，才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。另外，隨著大眾旅游普及到世界各國(guó)，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的導(dǎo)游人員不僅要掌握本國(guó)、本民族的語(yǔ)言，還必須能熟練運(yùn)用世界各主要語(yǔ)言，特別是主要客源國(guó)的語(yǔ)言，以便向來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游語(yǔ)言已從單一語(yǔ)種發(fā)展為多種語(yǔ)言。

二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

我國(guó)導(dǎo)游人員的數(shù)量日益劇增，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)兼職導(dǎo)游已超過(guò)60%，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因此許多導(dǎo)游人員沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。另外旅游服務(wù)的盈利性非常突出，作為旅游服務(wù)主要組成部分的導(dǎo)游服務(wù)已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢(shì)，這也使許多導(dǎo)游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為，使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)許多問(wèn)題。我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中主要存在的問(wèn)題有：

（一）導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低

在導(dǎo)游講解過(guò)程中，許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差，也是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì)，如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。

（二）我國(guó)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善

按照我國(guó)目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒(méi)有專業(yè)技術(shù)職稱。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施，導(dǎo)游員職稱沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)職稱序列，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低，高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入，多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書(shū)者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門(mén)青春飯，臨時(shí)性賺錢(qián)的多，很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。

（三）導(dǎo)游人員的薪酬太少

在現(xiàn)行的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒(méi)有或少有工資，還要返給旅行社一定的費(fèi)用，導(dǎo)游只有以回扣為主要收入來(lái)源，而回扣收入又是不合法的。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中不注重景點(diǎn)講解而是一味的對(duì)商品進(jìn)行宣傳，甚至還提供不實(shí)的商品，只是為了能多拿點(diǎn)回扣，這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。

三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上，影響面較廣的高智能服務(wù)。我認(rèn)為要從三個(gè)方面來(lái)提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)：第一是增強(qiáng)獨(dú)立性。導(dǎo)游服務(wù)人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，在戰(zhàn)勝困難的過(guò)程中提高個(gè)人的各種能力，尤其是心理自控能力，能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問(wèn)題；第二是要不斷充實(shí)大腦。導(dǎo)游人員應(yīng)具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)，在平時(shí)的帶團(tuán)過(guò)程中，要有意識(shí)地總結(jié)發(fā)生的問(wèn)題，查閱相關(guān)的資料，對(duì)各方面都有所了解；第三是提高自身的帶團(tuán)能力。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

（二）建立完善的管理制度

要從制度上確保導(dǎo)游人員的正當(dāng)權(quán)益。既要培養(yǎng)導(dǎo)游無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，同時(shí)也要幫其樹(shù)立正確的職業(yè)觀，宣揚(yáng)導(dǎo)游工作的崇高性，讓他們從心里感到導(dǎo)游的職業(yè)是多么受人重視，導(dǎo)游一直被譽(yù)為“民間使者”、“友誼橋梁”。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)克服導(dǎo)游職業(yè)只是一門(mén)青春飯的狹隘意識(shí)，要樹(shù)立起長(zhǎng)期服務(wù)導(dǎo)游行業(yè)的思想。這就要求相關(guān)管理部門(mén)完善導(dǎo)游職業(yè)管理，給導(dǎo)游工作一個(gè)合理定位。

（三）規(guī)范導(dǎo)游人員薪金制度和激勵(lì)機(jī)制

目前大多數(shù)旅行社只求利益造成一些

不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度根本無(wú)法對(duì)導(dǎo)游人員形成有效的激勵(lì)。嚴(yán)重影響了導(dǎo)游人員的工作熱情和積極性，也會(huì)影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。因此規(guī)范導(dǎo)游薪金制度和激勵(lì)機(jī)制度越來(lái)越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。我認(rèn)為可從三個(gè)方面著手：一是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，滿足他們合理的物質(zhì)需要；二是按照導(dǎo)游心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理；三是針對(duì)不同的導(dǎo)游員的特點(diǎn)采用不同的激勵(lì)手段。激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

總之，只要所有參與旅游事業(yè)的人們都能認(rèn)識(shí)到盡快提高我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的迫切性，認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)于促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展所具有的重大意義，動(dòng)員全社會(huì)力量共同努力，在全社會(huì)推行誠(chéng)信導(dǎo)游服務(wù)，各職能部門(mén)在各方配合與努力下，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，這樣，我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

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（作者單位：濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院）