對銀行會計專業(yè)推行質(zhì)量管理認證的認識與思考

摘要：ISO9001質(zhì)量管理體系是全世界通用的科學(xué)管理模式，在銀行會計專業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理認證，可以更好地借鑒先進的管理模式、管理思想和管理方法，提高會計工作質(zhì)量和風(fēng)險防范能力，增強社會滿意度。本文通過介紹該項工作的實際開展情況，分析了取得的成效和存在的局限性，對銀行會計專業(yè)更好地推廣質(zhì)量認證提出了建議。

關(guān)鍵詞：ISO9001；質(zhì)量認證；會計專業(yè)；推廣

為滿足社會各界對我行金融服務(wù)的要求，在充分調(diào)研、論證的基礎(chǔ)上，2005年我行率先在會計業(yè)務(wù)按照中華人民共和國國家標準《質(zhì)量管理體系——要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準）建立質(zhì)量管理體系，對外提供服務(wù)質(zhì)量保證，對內(nèi)致力于嚴格會計質(zhì)量管理。三年來，先后有總行和十余家分行通過了英國標準協(xié)會（簡稱認證機構(gòu)BSI）的認證審核，獲得了認證證書。總結(jié)幾年來的認證工作，筆者認為ISO9001質(zhì)量管理在我行會計專業(yè)的推行，對提高會計基礎(chǔ)管理水平、有效規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程起到了積極的作用，但同時也存在一定的局限性。現(xiàn)簡要分析如下：

一、我行實施ISO9001質(zhì)量管理開展的主要工作

（一）建立全過程、多方位、多角度的質(zhì)量管理體系文件

科學(xué)、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化的質(zhì)量管理體系是ISO9001質(zhì)量管理認證的前提。我行從梳理制度入手，將建行以來與會計業(yè)務(wù)相關(guān)的制度，包括外部監(jiān)管制度、總行級管理制度、核算辦法、操作規(guī)程和實施細則等，從制度的有效性、制度間的統(tǒng)一性、制度與系統(tǒng)的銜接性等方面進行全面清理、評估，對相應(yīng)制度進行修訂、補充，并設(shè)計我行質(zhì)量管理體系，編制有效文件清單下發(fā)全行，為質(zhì)量管理體系推廣奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）抓實各級人員的培訓(xùn)工作

ISO9001質(zhì)量管理是一個全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，參與者對標準條款是否能夠透徹理解關(guān)系到認證實施的成敗。體系建立之初，我行對照標準條款的要求分別編寫了《總行機關(guān)體系實施指南》和《各分行體系實施指南》，將總行各部門及分行在體系實施中應(yīng)做的重點工作及實施步驟予以明確，實施指南包括質(zhì)量目標的分解、文件的清理、質(zhì)量管理體系記錄的編制、內(nèi)部審核的實施、管理評審的組織、采購供方的評價與管理、設(shè)備的維護與管理、改進工作的策劃與實施等內(nèi)容，對總分行認證工作的開展起到了積極的指導(dǎo)作用。

在此基礎(chǔ)上，我行不斷總結(jié)認證實施的經(jīng)驗與不足，認真分析認證實施過程中存在的難點和共性問題，每年針對認證單位組織開展質(zhì)量體系貫宣及實施的專項培訓(xùn)，同時深入分行開展實地輔導(dǎo)，詳細介紹體系實施的方法、步驟，針對體系實施中的薄弱環(huán)節(jié)，逐一進行交流和解答，提出對策。三年間，還邀請認證咨詢公司對分行會計部總經(jīng)理組織了ISO9001主任級審核員培訓(xùn)，針對分行認證內(nèi)審員組織了六期內(nèi)審員培訓(xùn)。通過抓好、抓實培訓(xùn)環(huán)節(jié)工作，保證各層次人員了解并掌握PDCA循環(huán)管理模式和八項質(zhì)量管理原則，掌握質(zhì)量管理體系推行過程中自身的工作職責(zé)、工作標準以及質(zhì)量管理實施的具體要求。

（三）全面實施內(nèi)部審核工作，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系

內(nèi)部審核是持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的重要方法，是確保質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量標準和相關(guān)制度要求的有效監(jiān)督形式，也是自我改進、自我完善的重要手段。三年來，我行共組織內(nèi)部審核4次，規(guī)范了授權(quán)、會計檔案管理、印押證管理等二十多個方面的管理與操作，有效推動了會計制度的貫徹落實。

（四）組織顧客滿意度調(diào)查分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9001標準所依據(jù)的八大原則之首，我行每年都要組織分行進行顧客滿意度調(diào)查(以調(diào)查問卷為主)，根據(jù)分行上報的顧客滿意度資料，測算全行的顧客滿意率，撰寫顧客滿意度分析報告，針對存在的問題，提出建設(shè)性的意見。三年來我行通過調(diào)查問卷測算的顧客滿意率分別為：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）組織管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性

管理評審是管理層評價質(zhì)量管理體系有效運行的一個重要手段。每年我行都要根據(jù)管理評審的內(nèi)容，收集管理評審的輸入信息：匯總?cè)匈|(zhì)量方針，目標完成情況，撰寫顧客意見匯總情況分析報告和顧客滿意度分析報告，提出改進意見，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為規(guī)范全行業(yè)務(wù)操作，有效堵塞業(yè)務(wù)管理中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)意見。

（六）完成認證機構(gòu)外部評審及年度監(jiān)督審核工作

每年根據(jù)我行的會計內(nèi)控管理要求，與外審機構(gòu)協(xié)商確定審核計劃、審核重點，并配合完成對認證單位的評審工作。此外，對通過質(zhì)量認證的單位每年組織監(jiān)督審核工作，督促全行會計管理質(zhì)量不斷提高。三年來外審機構(gòu)共對我行進行認證審核三次、監(jiān)督審核兩次。

二、我行實施ISO9001質(zhì)量管理取得的成效

（一）各級管理人員的管理理念和思路有了較大轉(zhuǎn)變

主要體現(xiàn)在從注重結(jié)果管理，到注重過程控制；從就事論事的單向管理到注重系統(tǒng)性管理，在工作開展中遵循PDCA管理原則，將制度建設(shè)、文件管理、人員培訓(xùn)、能力評價、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)管理等有機結(jié)合起來，全面分析查找存在問題，提高管理實效。

（二）會計內(nèi)控建設(shè)及風(fēng)險防范能力得到加強

按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，建立了一套全面、嚴謹、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，使質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)各個管理層面、各個操作過程的所有管理活動、服務(wù)活動實現(xiàn)了系統(tǒng)化、標準化的要求。在體系實施過程中，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核等監(jiān)督手段，有效識別會計業(yè)務(wù)實施中的薄弱環(huán)節(jié)，本著持續(xù)改進的原則，積極分析原因，查找漏洞，采取糾正措施，使認證工作在各個環(huán)節(jié)中得到了貫徹執(zhí)行，會計風(fēng)險防范能力進一步加強。

（三）會計檢查人員的檢查技巧和方法得到提升

通過培訓(xùn)、實戰(zhàn)模擬演練、跟隨審核員現(xiàn)場審核，我行檢查人員了解并掌握了“流程審核”的精髓，充分借鑒ISO9001標準的“過程方法”，實現(xiàn)了由“結(jié)果檢查”向“流程檢查”的逐步轉(zhuǎn)變，檢查中更加側(cè)重對各項管理活動和每項業(yè)務(wù)操作從策劃、實施、檢查、改進各個環(huán)節(jié)的縱向跟蹤，從而有效識別操作風(fēng)險，提升了檢查質(zhì)量和效果。

（四）會計服務(wù)意識與水平有了較大改善

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是“以顧客為關(guān)注焦點”，質(zhì)量管理的最終標準是顧客滿意程度。通過推行ISO9001質(zhì)量管理體系，我行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標識等方面進行了統(tǒng)一規(guī)范，同時通過建立顧客投訴處理機制和公開監(jiān)督制度，柜面員工的服務(wù)意識、技能水平有了明顯改善。

（五）分行部門之間溝通、協(xié)作意識得到增強

ISO9001國際標準是一個管理體系，推行認證要求將會計工作作為一個系統(tǒng)來管理，會計核算的質(zhì)量、操作風(fēng)險的有效控制、內(nèi)控體系的建立，不單單是會計一個專業(yè)的事情，而是與人力資源部對會計人員配備的數(shù)量和質(zhì)量、信息技術(shù)部門對會計業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持與維護、辦公室對文件管理的有效性、監(jiān)控設(shè)施配置的適宜性等息息相關(guān)。各部門必須密切配合、有效溝通，提高系統(tǒng)管理力度。ISO9001質(zhì)量管理認證是第三方的審核，按照審核原則，現(xiàn)場審核中只要發(fā)現(xiàn)一個嚴重不符合項，審核方即可終止審核，該行將不能通過認證或?qū)σ淹ㄟ^認證的單位摘牌。因此，認證審核工作對分行管理層的推動作用是顯著的，幾年來有效解決了部分分行的難點問題，如：長期無專用會計檔案庫房問題、重要空白憑證庫漏雨、潮濕、無監(jiān)控設(shè)施問題、監(jiān)控錄像老化、監(jiān)控模糊、監(jiān)控點位不全問題等等。

三、ISO9001質(zhì)量管理認證審核的局限性

（一）審核時間有限

ISO9001認證審核的時間以人天計算，認證公司依據(jù)單位經(jīng)營規(guī)模、會計人員總數(shù)等因素進行計算，審核時間一般相對較短。例如對一家包括9家營業(yè)機構(gòu)、100名會計人員的分行進行審核，審核人天數(shù)為4人天（即兩個人審核兩天）。在短時間內(nèi)既要審核會計部門，還要審核領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源部、辦公室、信息技術(shù)部和稽核部等部門，檢查的深度和廣度必然受到影響。

（二）抽取樣本有限

雖然每次審核前我行均對BSI公司審核員提出審核要求、重點關(guān)注的業(yè)務(wù)品種、內(nèi)控風(fēng)險環(huán)節(jié)，但是作為獨立的第三方審核，我行不能干涉審核員在現(xiàn)場審核的抽樣數(shù)量、質(zhì)量和范圍。審核員依據(jù)審核經(jīng)驗、審核時間等因素確定抽取樣本，并依據(jù)樣本結(jié)果做出判斷，存在一定的片面性。只要抽取的樣本未發(fā)現(xiàn)問題，即認定審核結(jié)果有效。有時候可能會出現(xiàn)會計內(nèi)控管理較好的分行抽樣發(fā)現(xiàn)嚴重不合格項，而基礎(chǔ)管理相對薄弱的分行，因未抽到問題樣本而未發(fā)現(xiàn)嚴重問題，影響對分行評價的公允性。

（三）審核人員素質(zhì)良莠不齊

BSI公司的審核員中金融專業(yè)人員相對較少，審核人員變化較大，素質(zhì)參差不齊，部分審核員從未接觸過銀行業(yè)務(wù)。認證審核作為獨立的第三方審核，認證機構(gòu)對審核員的培訓(xùn)往往注重先進的審核方法和技巧，對我行的相關(guān)制度和操作系統(tǒng)不熟悉，對系統(tǒng)中的風(fēng)險節(jié)點及與制度的對應(yīng)關(guān)系等認識不清楚，影響到審核的質(zhì)量。

四、關(guān)于進一步開展ISO9001質(zhì)量管理認證的幾點想法

總結(jié)幾年來會計專業(yè)實施ISO9001質(zhì)量管理認證的整體情況，分析認證審核的優(yōu)勢和劣勢，筆者認為，實施ISO9001質(zhì)量管理認證對我行提高會計管理質(zhì)量、加強內(nèi)控風(fēng)險防范起到了積極推動作用，對擴大我行社會影響力、提高市場競爭力必將產(chǎn)生深遠的影響。下一步組織開展ISO9001質(zhì)量管理認證工作，應(yīng)注意以下幾個方面：

（一）建立好適應(yīng)本行特點的會計質(zhì)量管理體系

在掌握ISO9001質(zhì)量管理精髓的基礎(chǔ)上，運用好先進的管理理念和方法，有效識別本行會計管理中存在的系統(tǒng)性問題，確定本行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，使其適合本行特點，便于操作。在實施中堅持“過程控制”、“持續(xù)改進”的原則，確保質(zhì)量目標有效實現(xiàn)，要避免“為了認證而認證，獲得一張國際認可的認證證書”的思想，真正構(gòu)建起規(guī)范服務(wù)、防范風(fēng)險、提高效率以及增強市場競爭力的質(zhì)量管理模式。

（二）有效整合資源，推動會計風(fēng)險內(nèi)控的系統(tǒng)管理

以ISO9001質(zhì)量管理認證為契機，實現(xiàn)從部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，通過體系管理平臺，督促分行管理層，加大對會計管理工作的支持力度，確保人員、系統(tǒng)、培訓(xùn)及監(jiān)控設(shè)施的配備到位、管理到位。解決目前因條塊化管理以及發(fā)展壓力，對會計工作支持不到位造成的諸多問題，例如，會計人員配備（儲備）不足、崗前培訓(xùn)不夠、公文流轉(zhuǎn)處理不暢、監(jiān)控信息不連續(xù)、信息技術(shù)部系統(tǒng)升級不及時、數(shù)據(jù)備份不到位等問題。

（三）充分借助外部審核手段，實現(xiàn)內(nèi)、外部檢查的相互補充

一方面，加大外審機構(gòu)審核人員對本行會計業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的參與度，以第三方角度客觀地評價每個分行會計內(nèi)控制度執(zhí)行效果。另一方面，充分借鑒外審人員的檢查方法和檢查技巧，培養(yǎng)本行會計檢查人員隊伍，提高日常會計檢查的質(zhì)量和效果。內(nèi)部檢查與外部審核有機融合，促進會計內(nèi)控體系的不斷健全完善。

（四）充分運用檢查結(jié)果，強化數(shù)據(jù)分析工作

有效識別會計檢查中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)控制度及系統(tǒng)的疏漏，挖掘隱藏在問題表象后面的經(jīng)營管理“盲區(qū)”，提出制度建設(shè)及系統(tǒng)管理的建議，提高會計檢查附加值，實現(xiàn)會計檢查—系統(tǒng)反饋—改進提高的良性循環(huán)。

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（作者單位：華夏銀行總行會計部）