ＥＡＰ員工援助計劃

汶川地震，震倒了房屋，吞沒了生命，同時也讓無數劫后余生的人們留下難以擺脫的心理陰影。而生活必須繼續，災區和人的心理部必須重建，幸存者所屬的組織或受雇的企業應怎樣對他們實施幫助?這是一個復雜的課題。也是一個長期而艱辛的過程。

沃頓管理學教授南?！ち_斯巴德說：“人們無法完全將生活中的各個部分分割開來并進行分類。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應?！毕胥氪ǖ卣疬@樣災難事件使人們歷經了一般生活中不會遭遇的危機狀況，或遲或早，人們均會產生一些日常生活中罕見的情緒反應，如害怕、無助感、悲傷、罪惡感、憤怒、重復回憶(一直想念逝去的親人，心里覺得很空虛，無法想別的事)、失望等。這些反應會直接影響到他們的工作和生活的方方面面。

這些災難事件對員工產生的深遠影響，僅僅依靠社會服務機構和專業EAP咨詢公司是不可能應對的，政府危機管理機制建立之后，企業是社會穩定性系統的關鍵組成單元，也需要有危機管理系統的配合。

目前，在西方企業盛行的員工援助計劃(Employee Assistance Programs，EAPs)，作為解決這個問題的較好方法之一，值得我們借鑒和重視。國際EAPs組織將員工援助計劃分為電話服務、面對面咨詢、網絡援助、EAPs培訓、管理援助、危急事件及壓力管理、兒童與老人照顧及其他中介服務。這一個職業化的道路，有成熟的EAP職業培訓方案，明確的由權威機構制訂的相應的標準，EAP專業認證和鑒定的組織和程序等，自然災害等災難性事件發生時會相應地啟動相關的程序進入運作。

可以看到，災難性的事件引起的相應援助項目只是員工援助計劃的一個組成部分，大部分的服務屬于日常工作和生活范疇的援助。事實上，在正常社會、自然環境下，員工心理健康同樣是關乎企業生存與發展的大事。

EAP的作用及其在西方的發展

國內外調查顯示，不適當的工作壓力不僅損害個體，而且會破壞組織的健康。員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響越來越多地受到關注：美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一個員工的缺勤會造成668美元的損失：40％的人“跳槽”或轉行是由于心理壓力所致，而更換一個雇員要1000～30000美元；75％的員工會在工作時間考慮個人問題：英國所做的一項研究發現，壓力導致的疾病估計每年會使英國付出高達70億英鎊的代價。超負荷的壓力不僅僅損害個體，而且嚴重破壞了組織的健康。英國專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10％!

而同時，一項研究表明，企業為EAP投入1美元，可節省運營成本5～16美元。EAP被視為壓力問題的最佳解決方案。對心理健康如何防范于未然，或許是組織或企業所應該著手的關鍵。從治病到預防的變化，也正是EAP發展所經的轉變歷程。

EAP最早起源于美國，隨后發展迅速。其發展歷程大致分為4個階段：職業戒酒計劃(OAPs，936～1962)、員工援助計劃(EAPs，1962～現在)、職業健康促進計劃(OHPPs，1980～現在)、員工增強計劃(EEPs，1988～現在)。隨著社會的演變和發展，EAP的核心內容和關注點從最初傳統的、比較單一的酗酒等不良行為轉移到廣義的精神壓力和心身健康問題，從關注員工精神健康的日常維護轉移到預防為主的策略，范圍不斷擴大，內容更加豐富，逐漸成為一種綜合性服務，涉及心理健康、生活方式、壓力管理、裁員危機、職業生涯發展、組織與管理風格設計等各個方面。

針對眾多的內容，許多研究者將其做了不同的分類。Lewis將員工援助計劃的內容分為八個方面：1、個體咨詢工作、個人及家庭問題；2、團體咨詢：以團體為對象，目的在于解決團體面臨的問題；3、咨詢服務：提供各種咨詢、社會資源及中介服務；4、教育培訓：為員工提供援助服務培訓、再培訓，各種咨詢培訓；5、職業生涯規劃：為個人或組織提供職業生涯規劃方面的咨詢；6、特別服務：酗酒計劃、健康促進計劃或員工福利計劃；7、研究工作：為員工援助計劃的研究及推廣提供支持；8、緊急服務為各種緊急、重大事項提供服務。但總的來說，EAP核心內容主要涉及兩方面：一方面是個人問題，另一方面是工作問題。

目前，世界財富500強中，有90％以上的企業總部為員工提供了EAP服務。英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本等國家的許多企業、政府部門和軍隊均廣泛開展了此項服務。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業工作效率的一種重要方式。

不同特點的員工和企業的EAP覆蓋情況

目前，EAP應用得非常廣泛，但由于組織性質的不同和服務對象的差異，組織提供的EAP的核心內容也不盡相同。EAP的發展也是因企業和員工的特點而異的，我們可以看一兩個小例子。

美國洛杉磯警察局公共安全辦公室提供的EAP中，處理以下問題：酒精和藥物使用；壓力；工作關系問題；情感困惑；婚姻或家庭問題；飲食失調；財務問題；失業問題。

佛羅里達州立大學提供的EAP服務內容中，處理以下問題：婚姻和家庭沖突；工作壓力；酒精和藥物濫用；飲食失調；財務困難；法律需要；分居／離婚；悲傷／損失；子女撫養；關系問題；焦慮、失望、憤怒；生理、性、情感濫用；交流障礙。

研究表明，隨著組織規模的擴大，人員數量增多，組織實施員工援助計劃的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超過1000人的組織中，實施EAPs的組織達到了76％。一方面，隨著員工數量增加，組織感受到的壓力與威脅會越大；另一方面，員工的增加也會導致員工需求的多元化，組織勢必要采取多元化的員工援助計劃來滿足員工需要。

同時EAP覆蓋面的差異也是明顯的，在采礦、通信公共事業和運輸行業最有可能建立EAP，而在零售業、服務和建筑行業的可能性最小。Hartwell等人發現，在高科技行業中，實施EAPs的企業超過了50％，而在傳統行業中，實施EAPs的企業只有20％左右。在高科技領域，由于環境多變復雜、競爭激烈，產品更新速度快，員工的工作壓力較大，出現身心健康問題的可能性也越大。

另外，組織中員工的整體特性也是影響企業實施EAPs的重要因素。一般來說，組織中員工的教育和學歷水平越高，組織越傾向于實施EAPs。通常在研發、產品開發、工程設計、市場營銷及廣告、銷售、資產管理、會計計劃、法律事務和金融、管理咨詢等領域工作、高科技企業中的研發人員是管理學界所普遍認可的知識型員工的典型。他們善于運用現代科學技術知識，綜合運用能力強，自我要求高，自身學習、接受、創新能力強，能為企業帶來附加的價值。同時，知識型員工所從事的是腦力勞動，他們渴望被尊重和實現他們自身的價值。他們喜歡創新，不拘泥于舊有的模式；喜歡挑戰，追求不確定的未來；他們不安于滿足現在的知識。他們希望可以獲取最新、最快的資訊，使自己的“地位”可以不受威脅，不容易被取代。加上知識型員工的工作特點是工作復雜性很高，工作過程可能沒有固定的步驟，有很大的隨意性和主觀性，而且工作環境也不確定。這些個人的特點和工作特征都會使他們面臨更大的壓力和心理問題。

中國EAP的現狀和發展

中國的企業員工面臨著比西方更嚴重的心理健康問題。中國社會正處在轉型的關鍵階段，社會變革在促進經濟高速發展、社會結構的變化、利益分配的調整、信息急劇的膨脹、社會節奏的加快，競爭日趨激烈，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀念、心理、行為發生了一系列的變化，為人們提供實現個人成功理想機遇的同時，也帶來了各種負面影響。失業、工作壓力、家庭收入、人際關系、個人危機感等問題已成為影響員工心理健康的主要因素。

據報道，中國每天會產生5000個職業病人，在一項針對IT行業2000多名員工所做的調查表明，有20％的企業員工壓力過高，至少5％的員工心理問題較嚴重，75％的員工認為他們需要心理幫助。國務院發展研究中心中國企業家調查系統2003年的《中國企業經營者成長與發展專題調查報告》顯示，中國的企業家“有時出現或經常出現煩躁易怒”癥狀的占70.5％，“疲憊不堪”的占62.7％，“心情沮喪”的占37.6％，“疑慮重重”的占33.1％，“挫折感強”的占28.6％，“悲觀失望”的占16.5％。另外，員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響日漸受到廣泛關注。更嚴重的是，近年，高校教授猝死、跳樓自殺事件，華為員工自殺事件等極端行為的報道屢見報端，令人扼腕。

中國也有一部分優秀企業已經意識到壓力與情緒管理的重要性，一些企業也正逐漸邁開員工幫助計劃的腳步。EAP近年開始進入我國，如富士施樂高科技EAP目標；降低員工離職率騰訊科技、UT斯達康EAP目標；舒緩研發人員工作壓力，重拾創新能力；國家開發銀行EAP目標；工作負荷、工作與家庭的平衡、內部溝通改善問題；新浪華南EAP目標；并購融合、環境適應。還有大唐電力等國內知名大企業都實施了EAP。中國EAP服務中心提供的服務有：心理咨詢；壓力測評；離職面談；經理求助熱線；相關培訓及講座；創傷管理服務等。

但目前我國一個典型的知識型員工集中的領域——高校中EAP項目的開展則是一片空白，多數高校教職工對這個新鮮概念基本處于毫無了解的狀態。

EAP服務的專業化和規范化是我國EAP發展的必然趨勢。EAP專業服務人員必須具備相關領域的專業實踐資格，通過培訓和認證，同時也相當熟悉和了解所服務的對象。但中國的EAP模式還在初級階段，眾所周知，心理學在我國的發展遠落后于西方，而心理咨詢的職業化至今也僅有幾年的時間，體制、人才隊伍等方面的建設仍然很不成熟。而心理咨詢行業的發展狀況必然影響到EAP服務的質量。

我國未來的EAP員工援助計劃主要應包含哪幾方面呢?中國有自己特有的文化傳統和社會、經濟現實。在中國，員工酗酒、吸毒、濫用藥物、艾滋病、性騷擾等問題并不特別突出，但就目前國內企業整體狀況來看，員工個人的壓力、情緒以及心理健康狀況不容樂觀，對個人和企業都有較大的負面影響，企業如果忽視這些問題，將對其發展不利。因此，對于中國企業來說，EAP需要解決的個人問題主要應是壓力、情緒和心理問題。而且，壓力和情緒管理事實上已成為當今和未來企業管理中最緊迫的課題之一。

壓力管理與健康工作需要通過預防性壓力管理、工作家庭關系咨詢、暴力預防、工作關系咨詢等策略來解決。建立有支持性及健康的環境，如發展有支持性的組織氣氛，多溝通，讓員工多參與公司決策，開設減壓、提升健康生活質量的活動或課程。增加個人關注及改變減壓技巧，通過壓力管理課程，獲得簡單松弛方法、健康生活方式、時間管理訓練及解決問題的技巧；關注曾受壓力人士的康復及痊愈，執行專業輔導服務。

再有就是危機災難事件的應對與管理。自然災害和危機事件事關國計民生，相關的問題包括，自然災害(如地震、海嘯、SARS等)、火災、礦難、空難事件、交通事故，恐怖攻擊、突發性劫持事件、企業內部自殺、中毒事件，等等。

除此之外，對于中國高速發展和轉型的情況，組織變革中的員工心理輔導、員工的職業生涯發展也都是我國EAP建設的重要方面。

(編輯 袁 航)