專業物流公司的客戶需求及經營管理要點

摘要：客戶物流需求是專業物流企業發展的基礎，弄清客戶的真正需要，滿足其需要，為客戶提供高附加值的“魅力”服務，是物流企業贏得客戶的“靈丹妙藥”。文章對客戶的物流服務需求進行了多角度分析，進而指出了專業物流企業經營管理的要點，即為客戶提供附加值服務、完善自身軟硬件建設、建立雙贏戰略。

關鍵詞：物流公司；客戶需求；附加值服務；軟硬件建設；雙贏戰略

中圖分類號：F719文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2008)11-0110-03

Abstract: The customer requirement in the logistics is the developmental foundation of normal logistics company. Providing the services attached high value， based on understanding and meeting the customer's real needs， is a good idea to make the customer satisfactory. In this paper， by analyzing the customer requirements in the logistics service from variety angle of view， some business tips for normal logistics company are pointed out， such as providing additive service and establishing software and hardware and developing the balance strategy etc.

Key words: logistics company; customers requirements; additive service; establish software and hardware; balance strategy

0引言

專業物流公司是靠為客戶企業提供物流服務而生存，但是由于當前幾乎95%以上的企業需要的物流服務都集中在倉儲和運輸，而這種傳統而簡單的服務卻幾乎是所有物流公司都能提供的。因此物流公司的無差異性使這種提供服務的競爭變得空前激烈。現在，物流公司拼搶客戶已達到了白熱化的程度：上至總經理，下至市場推廣人員，都為爭取客戶煞費苦心。

客戶對專業物流公司的真正需求有哪些？專業物流公司要怎樣才能從眾多的競爭者中脫穎而出獲得客戶的青睞呢？本文通過對物流客戶的需求分析，對物流企業如何贏得客戶的信任進行了探討。

1客戶物流服務需求分析

1.1物流市場構成情況

物流市場上的需求構成比較復雜，包括各類部門、企事業單位和個人。因此需求者在物流需求的質量、數量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型的物流需求。物流需求屬個性化服務需求，例如，需要提供水泥產品物流服務的需求和需要醫藥產品物流服務的需求，在倉庫、運輸設備和管理方面完全不同。

物流供給者是物流市場上的賣方，向市場提供物流產品。比如，汽車運輸公司、第三方物流企業、貨運站等。目前，物流服務提供者競爭比較激烈，在某些地區，有“供大于求”的現象。但是，由于物流服務提供者所提供的物流工具和物流服務存在許多差異性，比如有的提供普通貨物運輸，有的提供貨物倉儲服務。因此，隨著市場的不斷變化，物流供給者也在不斷調整、變化自己，以使提供的產品更符合物流市場上的需求，提供更多的有效服務。

1.2客戶需求層次分析

日本質量管理專家Kano根據顧客滿意程度和需求把質量分為三個類別：理所當然質量、期望質量和魅力質量。

理所當然質量是指在不滿足客戶需要時，客戶相當不滿意，滿足客戶需要時，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望質量是在不滿足客戶需要時，客戶不滿意，滿足客戶需要時，客戶就滿意。魅力質量是在不滿足客戶需要時，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時，客戶很滿意。魅力質量是質量的最高等級，具有競爭性因素。一般來說，顧客愿意花錢購買具備魅力質量的產品。

專業物流公司為客戶提供運輸月報表的服務是一種理所當然質量。運輸月報表是客戶企業認為理所當然應該提供的，如果物流公司不能提供，客戶只會認為其不專業、服務差。這種情況下，物流公司必然會失去這個客戶。當然，即使按時提供了報表，客戶也覺得是應當的，不會給予更多的肯定。如果專業物流公司能提供搬運和裝卸車的服務，那么，這是被客戶所期望的。如果沒有，客戶會很不滿。如果能夠提供并且做得很好，客戶會非常高興，并為此付出一定的報酬。這種服務質量就是期望質量。另外，如果能做到信息的實時交換，幫助客戶減少庫存、節約費用，客戶一定會非常高興，并為此買單。物流公司這時提供的就是魅力質量。

1.3客戶需求因素分析

站在第三方物流的角度，獲得客戶企業的青睞僅憑魅力質量是遠遠不夠的，因為客戶的需求還有很多。物流解決方案、信息系統和優良的硬件已經成為物流企業贏得客戶的必要手段，如果不具備這樣的服務功能，客戶是不會有興趣的。但是，即使具備了這樣的服務功能，最終能否取得勝利還要看價格。

總體來說，客戶對物流企業的需求是：增加產品在市場上的反映速度，提高市場占有率，減少資金占用率；使產品在流通環節的總成本降低；及時掌握產品倉儲、運輸和配送的信息，減少產品生產成本；集中資源提高產品質量和開發新產品等。

在選擇物流服務商時，客戶主要有以下幾個因素考慮：① 經營資質；② 軟硬件情況（信息網絡、經營網絡）；③ 運輸網絡情況；④ 經營管理者的觀念和態度；⑤ 歷史服務水平情況；⑥ 員工素質等。

2專業物流公司經營管理要點

為了贏得客戶，專業物流公司需要在以下幾個方面做工作：

2.1為客戶提供附加值服務，贏得客戶

改變物流被看作是藍領所從事的職業，只是一個搬運工，這需要物流公司的努力。

其實有時客戶也說不清楚他的需求到底是什么？作為專業的物流公司，要分析客戶企業的需求，為客戶提供超值服務，為客戶創造更大價值。對物流公司來講，這也是在創造需求。

專業物流所提供的服務內容范圍廣泛，它可以簡單到只是幫助客戶安排一批貨物的運輸，也可以復雜到設計、實施和運作一個公司的整個分銷和物流系統。專業物流企業與傳統運輸、倉儲企業的最大區別就在于傳統企業所能提供的盡是單一、脫節的物流要素；而專業物流企業則能夠將各個物流要素有機整合起來，提供系統化、系列化的增值服務。

物流企業提供的產品（服務）包括三個層次的含義，如表1物流產品的層次表所述。

專業物流企業首先應從提供基礎物流服務開始，展示自己有能力將這些服務做得最好，隨后再開始提供高附加值的服務。即使基礎服務的利潤比較低，但只有通過把這些服務做好了，才能說服客戶外包更復雜的整合的供應鏈管理。在一開始利潤較低的時期，應當避免過度投資，但應具有必要的資產，以確保其對運營的控制和對客戶的信譽度。

2.2完善自身軟硬件建設，留住客戶

2.2.1滿足客戶最低要求

客戶選擇物流企業的條件和標準一般要求是物流企業具備信息網絡、經營網絡和運輸網絡。近幾年國內物流企業以20%的速度增長，規模和信譽程度相差很大。因此，客戶在選擇滿意的物流企業時，即要考慮服務質量、規模和專業特長，又要考慮信譽和資質條件。

物流公司的經營資質合法，財務狀況穩健，這些可以讓客戶不會擔心他的貨物突然憑空消失，而且也相信物流企業有能力對損失進行賠償和追加業務投資。

2.2.2加強物流信息服務

根據客戶的需求加強信息網絡建設，通過產品運輸、倉儲和配送信息的及時反饋的研究分析，為客戶提供信息服務，增加市場需求反映的速度，降低生產成本，提高市場占有率。

隨著世界經濟一體化和網絡技術的發展，信息資源共享互通將成為企業發展壯大的必然手段，以網絡系統提供服務可以產生特殊的規模經濟效應，物流企業的覆蓋地域越廣，客戶越多，就越有利于降低物流成本。

2.2.3完善物流運輸網絡

物流公司是否擁有自己的儲運中心，倉庫是否安全而整潔，車隊的管理是否有序，是否擁有自己的信息系統，其信息系統是否與客戶的系統兼容，是否有健全的管理制度、績效考核制度和激勵制度等。這些都是客戶非常看重的因素，如，與多家信譽良好的貨運公司建立了合作關系，這樣就不會使客戶的貨物在服務質量低劣的貨運公司手中損壞。

2.2.4提高員工整體素質

員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，如物流企業要擁有能夠為客戶提供物流解決方案的物流人才，只有這樣才能滿足日益增長的客戶物流需求。目前，物流公司高端的物流人才短缺，一線工作人員素質也參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，服務態度惡劣，形成制約公司發展的瓶頸。下面列舉的兩個實例在實際中并不少見。

一個例子是：客戶到某物流公司查貨，接電話的人不但說話陰陽怪氣，而且對貨物的情況還一問三不知。當時客戶急著要貨，對物流公司工作人員漫不經心的態度非常氣憤。他想投訴，但是只有這一部電話可以打通，只好作罷。其實，當客戶不投訴或無法投訴時，物流公司的損失可能更大。因為，很有可能該物流公司將永遠失去這個客戶。起碼，該物流公司口碑式的企業形象會受到沉重打擊。

另一個是：客戶托運的行李一直沒有音信。當他追查行李下落的時候，才知道是自己寫錯了電話號碼。物流公司按填寫的地址送貨上門三次，都因電話不對，找不到收件人而返回。送貨司機非常惱火，揚言不再給送貨了。客戶聞訊后分別給貨運公司和司機打電話，說明情況、賠禮道歉，并請求再次送貨。物流公司同意再次送貨，但司機把本應送上門的行李扔在樓下后揚長而去。

客戶是公司生存的基礎，客戶如果不投訴，管理層不會知道丟失客戶的真正原因。每個員工的素質都關系著公司的利益，相對來說，管理層和客戶的距離比較遠，和客戶發生直接聯系的是一線人員。一線員工的素質不僅反映了公司的服務水平，也反映了管理層的水平。一個缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”形象和行為，是不會吸引并贏得客戶的。

2.3建立雙贏戰略，與客戶共發展

據專家預測，由于市場競爭激烈，我國的物流實際上已經成為微利行業。當物流企業進入虧損經營階段，必然會降低服務水平，造成客戶的不滿和產品市場占有率的下降。走出惡性循環的辦法是：物流企業要利用現代物流的服務理念，以滿足客戶需求為中心，完善物流服務項目和提高服務質量；落實供應鏈管理思想，圍繞提高客戶產品市場占有率主題，與客戶建立戰略伙伴關系。

例如，國內某發動機生產企業，為保證在激烈競爭中的市場份額，向社會承諾產品零配件72小時內交付客戶。為此，該企業在全國建立了10個零配件倉儲基地，分區域委托不同的運輸企業進行配送。由于信息溝通渠道不暢和分散管理，造成庫存量和銷售成本增加，該企業也曾經委托物流企業提供零配件物流服務，但由于過分強調運輸價格問題，忽略了快速運輸與普通運輸的成本差距，不但未達到目的，反而嚴重影響了信譽。通過與物流專家的咨詢，該企業通過招標與某物流企業簽定了零配件物流合同。物流企業通過對一定時期零配件實際需求的分析，利用計算機網絡建立了滿足客戶和生產企業需求的信息網絡，提高了零配件訂購、倉儲、調撥的效率；利用經營網絡和運輸資源和合理調配，制定了急需零配件從企業生產地急調的方案和零配件庫存及配送方案，取消了10個零配件倉儲基地，減少了庫存量。雙方通過一段時間的磨合，進一步完善了物流方案，使承諾兌現率由40%提高到98%，增加了生產企業的市場份額。通過物流企業對運輸和配送的優化，運輸成本得到了降低，生產企業節省了10個基地人員和部分運輸管理人員幾百萬元成本，減少了庫存成本，一年合計約節省幾千萬元的成本，并防止了生產企業零配件運輸業務中的腐敗行為。

3結束語

物流企業要關注客戶需求，通過物流業務的實踐，從提供基礎物流服務開始，過渡到為客戶提供高附加值的“魅力”服務，贏得客戶；逐步規范管理，增加設備的投入和組織管理，提高人員素質，提高服務水平，留住客戶；落實供應鏈管理思想，與客戶建立戰略伙伴關系，與客戶長久合作發展。雖然我國物流企業的發展還有很長的路要走，但是許多優秀企業結合實際，勇于創新，走出了具有自己特色的現代物流發展之路。有的同時成了供應鏈方案提供商；有的向綜合化或專業化方向發展，突出個性化服務；有的則將物流地產、物流市場與物流運作緊密結合，所以專業物流公司的明天會更好。

參考文獻：

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