業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的背景下如何做好產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

建設(shè)銀行總行提出的加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)于在基層從事對(duì)公業(yè)務(wù)的同志來說，就是要緊緊圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加快推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加大客戶結(jié)構(gòu)和信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，提高市場營銷能力，全面提升我行對(duì)公業(yè)務(wù)的市場競爭力。

一、堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，大力開展客戶營銷

要始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在市場營銷過程中，把這個(gè)經(jīng)營理念切實(shí)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。第一，高度認(rèn)識(shí)客戶營銷的重要性。銀行是服務(wù)業(yè)，銀行的每一分錢都是從客戶服務(wù)中收獲的，沒有客戶，銀行的利潤就是無源之水、無本之木。贏得客戶的滿意和信任就是贏得市場，就是占據(jù)了最有利的商場地形。第二，真正把客戶滿意度作為根本的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。“以客戶為中心”是否做得好，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度的高低。第三，必須做到替客戶著想和為客戶分憂。要爭取使每個(gè)客戶經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，都能成為企業(yè)的好顧問、好參謀，及時(shí)向我們的公司客戶提供投資與運(yùn)作的意見和建議。第四，滿足客戶不斷變化的金融需求。客戶的需求是多樣性、個(gè)性化、不斷提升的，需要我行不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、改進(jìn)流程效率、合理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，提高綜合服務(wù)能力。第五，要掌握全新的經(jīng)營管理技術(shù)和營銷本領(lǐng)。在滿足客戶在財(cái)務(wù)、市場和內(nèi)控方面的合理需求的同時(shí)，要按照市場規(guī)則經(jīng)營，不能無條件、無原則地迎合客戶，以實(shí)現(xiàn)自身贏利和科學(xué)發(fā)展，為客戶提供持久的、高質(zhì)量的服務(wù)。

二、推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在結(jié)構(gòu)調(diào)整中做大做強(qiáng)

營銷的目的就是贏得客戶，獲取利潤，在全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的形勢下，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

1.調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。大力促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，改變主營收入主要依靠利差收入的現(xiàn)狀。去年，我行公司貸款收息率與存款付息率之間相差7.28個(gè)百分點(diǎn)，相信這種利差水平會(huì)隨著利率市場化的加快不斷降低，只有通過收費(fèi)類收入的不斷增長，才能保證主營收入的增速。

2.調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。在對(duì)信貸類客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)100%覆蓋的基礎(chǔ)上，加大A級(jí)以上客戶評(píng)級(jí)授信力度；加大優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶和機(jī)構(gòu)類客戶的客戶占比。

3.調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。要敢于進(jìn)，善于退。貸款優(yōu)先用于維護(hù)我行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，盡快提高優(yōu)質(zhì)公司貸款總量和占比。對(duì)國家政策和監(jiān)管要求明確限制的行業(yè)，必須全面退出。屬于上級(jí)行列入退出名單的行業(yè)和企業(yè)，必須果斷退出。

4.促進(jìn)資產(chǎn)質(zhì)量的優(yōu)化。提高資產(chǎn)質(zhì)量就是增加收益，在保證新發(fā)放貸款的質(zhì)量的同時(shí)，采取各種有效手段，解決好存量不良資產(chǎn)的問題。

三、確定營銷的目標(biāo)客戶

1.加強(qiáng)行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的營銷。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，工業(yè)化、城市化步伐的加快，以及當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的迅速發(fā)展，帶來了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的巨大需求。應(yīng)把城市基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)環(huán)保項(xiàng)目、納入總行名單制管理的企業(yè)作為客戶營銷的重點(diǎn)。

2.加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)客戶的營銷。中小企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)于我行來說，發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒆h價(jià)能力強(qiáng)、綜合貢獻(xiàn)大。總行近年來一直將中小企業(yè)營銷作為客戶營銷的重點(diǎn)之一，并有計(jì)劃的在部分地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，我行要順應(yīng)發(fā)展潮流，加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的營銷力度。

3.加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的營銷。機(jī)構(gòu)類客戶是我行的優(yōu)秀客戶，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)也是市場的源頭。地方經(jīng)濟(jì)依然帶有濃厚的政府色彩。政府部門和公務(wù)員，既是我行對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的優(yōu)秀客戶，同時(shí)也能為我行提供大量的資源和市場信息。

4.支持個(gè)人業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。個(gè)人業(yè)務(wù)是未來我行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。要重視個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司類業(yè)務(wù)要提供強(qiáng)大的支撐。

四、通過產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)客戶營銷

客戶的多元化需求要求銀行提供綜合化服務(wù)。今天的對(duì)公客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求，已不僅限于簡單的存款、貸款，而是要求銀行站在企業(yè)投資、融資、運(yùn)營和財(cái)務(wù)管理的角度，提供投資銀行、結(jié)構(gòu)融資、財(cái)務(wù)顧問、現(xiàn)金管理等全面的金融服務(wù)。

1.繼續(xù)擴(kuò)大貸款規(guī)模。從發(fā)展趨勢和轉(zhuǎn)型趨勢來看，存貸款業(yè)務(wù)在將來銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的比重應(yīng)該是越來越小。但是貸款業(yè)務(wù)還有非常大的利差，且還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，有利于我們擴(kuò)大利潤，增加積累。因此在未來一段時(shí)間里，還需要我們不斷增加資產(chǎn)業(yè)務(wù)。要通過對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的貸款帶來豐厚利潤。

2.加強(qiáng)外匯業(yè)務(wù)營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新，提高外匯業(yè)務(wù)市場份額。目前我行外匯業(yè)務(wù)與同業(yè)相比業(yè)務(wù)量小，市場份額不高，競爭力不強(qiáng)。隨著我國對(duì)外開放程度的深化，進(jìn)出口貿(mào)易得到了迅速發(fā)展，為我行發(fā)展外匯業(yè)務(wù)提供了良好的市場環(huán)境。

3.做優(yōu)做強(qiáng)投資銀行業(yè)務(wù)。發(fā)展投行業(yè)務(wù)不但可以分享收益，維護(hù)客戶關(guān)系，增加中間業(yè)務(wù)收入，還可以釋放貸款規(guī)模，一舉多得。應(yīng)對(duì)有投行業(yè)務(wù)需求的客戶開展?fàn)I銷，與上級(jí)行投行部門做好客戶需求的銜接工作，穩(wěn)步推進(jìn)，滿足客戶需求。

4.推進(jìn)中間業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶接受能力。發(fā)掘傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)的潛力，培育新的利潤增長點(diǎn)。繼續(xù)做好單位結(jié)算、保證、造價(jià)咨詢、單位結(jié)售匯業(yè)務(wù)；積極拓展各種代理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)交叉營銷，提高代發(fā)工資、代扣稅費(fèi)、代理保險(xiǎn)等各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)的中間業(yè)務(wù)收入。要加大保理、企業(yè)年金、單位電子銀行業(yè)務(wù)的營銷力度，實(shí)現(xiàn)高速增長，增加對(duì)公中間業(yè)務(wù)新的收入增長點(diǎn)。

五、創(chuàng)新營銷方式，開展立體式營銷

1.加強(qiáng)高層營銷。建設(shè)銀行基層行的領(lǐng)導(dǎo)層成員，要身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)營銷義務(wù)，要親自帶頭營銷，做出表率，在當(dāng)?shù)氐氖袌鲋谐蔀槲倚械牡谝豢蛻艚?jīng)理。

2.加強(qiáng)交叉營銷。不管是公司類業(yè)務(wù)營銷，還是個(gè)人類業(yè)務(wù)營銷，都要交叉營銷我行的各方面的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。少占用營銷資源，多實(shí)現(xiàn)營銷效果。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)營銷。要從單一客戶經(jīng)理向綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變，團(tuán)隊(duì)成員要各有特長，各有專業(yè)。

4.加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷。針對(duì)重點(diǎn)客戶，要及時(shí)要求上級(jí)行加入營銷團(tuán)隊(duì)，上下聯(lián)動(dòng)，為客戶提供整體服務(wù)；加強(qiáng)行內(nèi)部門之間的橫向聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合銷售。

六、提高營銷效率，提升營銷效果

1.規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高內(nèi)控水平。首先是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀，培育遵規(guī)守法的信貸文化和風(fēng)險(xiǎn)文化；其次是處理好風(fēng)險(xiǎn)控制和流程效率的關(guān)系，使流程更符合于客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，通過流程的改進(jìn)，提高效率。

2.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)。首先是提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。當(dāng)前我們的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，客戶的要求也在不斷提高，尤其是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面需要一大批高素質(zhì)專業(yè)人才。這就要求我們員工自身要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，支行要加大對(duì)人員的培訓(xùn)力度，建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)。其次要逐步解決客戶經(jīng)理數(shù)量不足問題。改變當(dāng)前的管理方式和業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，改革薪酬體系和用工體系，進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，合理精簡各類管理人員，不斷把人力資源從管理崗位和人員富裕崗位解放出來，充實(shí)公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和經(jīng)營一線人員隊(duì)伍。

3.提高經(jīng)營管理能力。要學(xué)會(huì)算賬，這是我們做好市場營銷工作的基本要求。在目前的經(jīng)營條件下，價(jià)格的確定是公平交易的概念和原則，在一線談判過程中，爭取最大利益。

(作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行)