電子銀行的ＳＷＯＴ分析

一、電子銀行的角色

自1968年美國國防部基于戰略考慮成立第一個實驗性網絡ARPANET之后，因特網Internet的迅速興起，帶給人類科技生活的另一項大革命。而在這一波的革命中，電子銀行占有極為重要的角色。電子銀行，一般而言，就是指金融機構和公司或是個人雙方以通訊線路連結起來，提供計算機處理的金融服務。電子銀行隨著計算機在處理性能方面突飛猛進的進步，并在通訊事業民營化，社會、經濟信息更進一步發展的近些年，開始有了顯著的變化。可以將電子銀行因適用不同的領域作以下的區分：

1.企業銀行服務：指金融機構的主機和公司的計算機或是終端裝置以通訊線路連結，來提供金融服務。

2.因特網銀行：利用因特網為媒介，提供用戶使用個人計算機即可享受銀行提供的電子銀行服務。

3.電子錢：所謂電子錢即是把現金價值的信息轉換為數字信號，儲存在IC卡或是個人計算機里面。如此一來，當事者彼此就可以透過網絡當場進行交易，并立即完成清帳。

二、電子銀行的SWOT分析

(一)優勢

1.營運成本大為降低：Internet的普及可大量的減低銀行業的固定設備投資，透過網絡無遠弗界的特性，不需要廣設分行，銀行業務就得以進行，不受地方及場所的限制。節省下來的資金，更可用以加強金融服務的質量或是反映在價格上增加競爭力。

2.服務項目多元化：電子商務的興起和金融百貨化的趨勢逐漸形成，未來銀行服務必須具備全面性與整合性。服務的內容主要分為兩大類：

產品服務類：提供資金移轉、付款、貸款、開戶、投資服務等項目。

客戶關系服務類：提供財經現況、金融規劃、投資組合的分析及咨詢服務。

3.提供專屬個人化的服務：結合功能強大的數據庫處理能力，與顧客建立互動的關系，充份了解客戶的需求，提供個人化專屬的服務，達到一對一營銷的目標，增進顧客的滿意度。

4.顧客二十四小時更便利的服務：電子銀行不但如ATM般，可提供24小時全年無休的服務外，更突破了空間、實體和國界的限制，達到完全無障礙的交易環境。

(二)弱勢

1.實際交易行為仍有安全上的考慮：網絡上的客戶對于在線交易的安全性仍持有不信任的態度。電子銀行必須做好各項安全的防護措施，確保客戶的信息不被攔截或篡改。目前被廣泛使用的有SSL、SET等安全認證措施。

2.法律尚未完備：國內電子銀行由于金融相關法令(如計算機處理個人數據保護法與銀行法)的規范尚未發展成熟，許多國外已有的功能在國內因受限于法令，而未能實施。目前所提供的服務大多止于賬戶數據查詢或在線申請等服務。

3.上網的人數仍占少數：雖然上網的人數快速的增長，但相較于全國的人口而言，所占的比例仍屬于少數，再加上對于安全性的考慮及服務提供尚未完備，使用電子銀行的客戶就更為減少。

4.相關技術人才的缺乏：銀行業者內部網絡信息人才缺乏、技術支持及網絡營銷研究的不足，使得目前各電子銀行的效果未能如預期般地成功。

5.傳輸質量的考慮：在各項電信、網絡基礎建設尚未完備之時，若在交易時網絡終端，將使得成交的雙方蒙受無形的損失。

(三)機會

1.上網人數急劇上升：在Internet的使用者急劇地成長的同時，造就了一群全新觀念的客戶。一般而言，會上網進行金融服務的使用者應具有不錯的教育程度及投資觀念，他們是銀行業者希望爭取的客戶。有一項調查顯示20~35歲的顧客希望從Internet上獲取金融服務，而這些客戶除了能有效的利用網絡實時方便的特色外，相對的對于網絡金融服務的要求也相當嚴格。

2.政府大力支持：政府大力地推動互聯網的發展，期望能達到信息社會全民化，信息產業國際化的遠景。在網絡快速普及下，以科技項目方式推廣Internet，鼓勵全民使用Internet。

3.新的商機出現：網絡金融商品大整合，產生了許多方便的組合性金融商品供客戶選擇，銀行業者可設立電子銀行或網絡券商來增加新的商機。提升對客戶提供投資理財規劃的金融服務質量并能有效的開拓市場。

4.國外相關技術成熟：國外發展電子銀行經驗及法律較我國成熟，所以在推展電子銀行同時，可以拿國外經驗作為建構電子銀行的基礎。

5.全球運作不是夢：建設因特網上的電子銀行后可以提供全球的個人或企業來使用，對于全球運作的成本及效果加倍。

6.大眾渴望便利的理財方式：透過電子銀行未來24小時開放及各種理財投資訊息的提供，對于渴望有個便利理財、投財管道的使用者來設，電子銀行可以滿足這項的需求。

(四)威脅

1.異業競爭者的出現：少了傳統地域和實體上的進入障礙，新的競爭者如：微軟、IBM等更容易進入電子銀行的領域。銀行業者不能再像傳統銀行以區位的營業時間及個人的關系來突顯自己的特色，而必須完全依賴計算機屏幕的顯示、接口的功能性及營銷策略來贏得顧客，而這些服務只需擁有計算機科技即可完成，對于許多有心于電子銀行的競爭者來說是相當容易達成的。

2.同業競爭者的卡位：由于電子銀行是個新興的產業，雖然功能附屬在原有產業之中，但是由于其附加的功能甚多，所以各家銀行都紛紛在電子銀行上下功夫，使得競爭日趨白熱化，對于投入那么多設備、資金、人力之后所能獲得的報酬卻難以估計。

3.以人工服務為主的業者將面臨嚴重挑戰：對電子銀行而言，花在固定設備上的成本減少，顧客的戶頭平均壽命較長、存款金額較多，使得電子銀行的服務成本降低，金融產品更具價格上的競爭力，而營業量將為之增加，客戶的關系也較為長久，種種的優點使得傳統銀行的競爭力驟然降低。

4.產業競爭速度加快：金融機構因為計算機及通訊科技的進步，提升了服務的質量及效率，然而業務的競爭相形也越發激烈，客戶的需求同樣的也越趨向多元化，銀行只有不斷地改進才能跟得上競爭的速度，否則終將被淘汰。

三、電子銀行價值鏈SWOT分析

電子銀行設立的價值，在于能夠超越距離地提供各項服務活動，讓使用者能感受到效用和價值。但是在設立電子銀行的過程里，并非將傳統銀行業務原封不動地搬上網絡上，而是應有一個認知：電子銀行的設立將使得企業界在價值觀、企業文化、目標和策略各方面大幅度的調整，甚至要丟棄原有包袱，重新來過，所以除了要了解電子銀行運作外，還要了解電子銀行在：(1)運作過程中；(2)顧客需求變化中；(3)顧客間/銀行間/顧客銀行間的交互作用中，創造了什么價值，這是最重要的部份。

四、電子銀行的未來發展

下班回家的A先生，打開自己的電子郵件信箱，其中有一封是信用卡公司寄來的請款單。A先生看完之后，開啟銀行服務軟件與自己的開戶銀行聯機。選取畫面上的提款卡圖示，查詢信用卡付款的自動扣款賬戶余額。他發現余額略有不足，于是在選取其它圖示，從儲蓄賬戶把不足的部分金額轉帳到扣款賬戶。他順便查詢了存折明細，并更新個人計算機里面的存折軟件數據。電子存折也可以把過去一年來的扣款明細予以匯整，并顯示出來。A先生查詢過后，知道自己的家計狀況，一邊算計，一邊也順手關上計算機。

以上的例子是未來電子銀行可能服務的情況之一，我們可以預期這樣的服務可以對顧客帶來多么巨大的價值，這也是為何電子銀行將會是各金融機構必將爭奪的重要領域。當然，這樣的目標離現在目前電子銀行所能提供的服務仍有一大段的差距，像是網絡的安全性、法令的配合、技術的瓶頸等等都是有待克服的問題。但網絡產業的進步是以幾何級數的速度前進，沒人能預料明天的網絡產業會有怎樣的突破與變化，這也是網絡產業的最令人驚奇之地方。我們相信在很快的未來，上述的情境將會成為真實，電子銀行將會帶給所有的個人與企業顧客最大的價值。

(作者單位：中國建設銀行西安審計分部)