門診護士同感心與情商運用的培訓

關鍵詞 護士 同感心 情商 運用

門診護理中，同感心是護患溝通的重要基礎，如能將情商運用于門診護理工作，就能使患者及時獲得相關信息。醫務人員的精神面貌、言談舉止、情緒變化等對患者及家屬可產生直接的影響。態度冷漠、語言生硬、主動服務意識欠缺、不善于觀察、不會協調處理問題的護士，容易導致患者的不滿，引發護患糾紛，影響醫療秩序，所以，門診護士不但要具備精湛的專業技術知識，還要具備敏銳的應變能力，合理疏導患者的不良情緒，掌握患者的心理，協調醫患關系，營造寬松和諧私密的就醫氛圍。

門診護士如何表達同感心：①與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確地接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。②敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交淡過程中要適時地表達自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。③與他人的感受起共鳴：護士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。④回答患者的感受是最佳的回應：護士要適當回應患者，以達到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當的體恤動作給對方情感支持。

門診護士如何應用情商：①保持良好心態，把握自身情緒：門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓。②尊重患者，感知患者情感，施以人性化護理：患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通，從中發現患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕患者的痛苦和煩惱。③合理安排就診秩序，避免矛盾發生：門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關單排隊交費等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發的矛盾隱患。這也是會運用同感心的高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現。④增強主動服務意識：主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到患者滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。⑤將營銷理念融入到護理工作的每個環節中：門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫過程中的個性化需求。

運用同感心是護士與患者溝通的技巧，具有同感心的護士有助于做到以患者為中心，滿足患者個性化的需求，有利于建立護患的信任關系。護士如能有機運用溝通技巧，把情商滲透到護理工作的環節中，不僅能體現護士的專業價值，使患者得到最佳的幫助和服務，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經濟效益。