急診科醫(yī)療糾紛防范措施及處理

防范措施

提高綜合素質，提升社會形象：綜合素質，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務素質和水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。

掌握溝通技巧，開通交心橋梁：護理人員的溝通能力不同，就會產生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外還要注意行為溝通，肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增加親和力和感染力，使患者易于接受。

互相尊重理解，學會換位思考：為了預防這類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行風險告之義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互的理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。

構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏：和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間。尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。

尊重患者權利，實施人性化護理：如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。

加強護理管理，落實規(guī)章制度：在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真，用錯藥，用藥途徑錯誤等。

糾紛處理

態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由：與患者發(fā)生糾紛，往往都是由于患者對護理人員的服務態(tài)度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這是護理人員應向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。

完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平：完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產生信任及安全感，從而減少醫(yī)護糾紛。

義正辭不嚴，不卑也不亢：急診科工作中經常會遇到費用方面的糾紛。護理人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，護理人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。

不無原則賠償，強求息事寧人：糾紛發(fā)生后，即使責任不在己方，護理人員也往往因為不想惹麻煩而甘愿私下了斷。其實，這樣做并不能達到息事的目的，有時反受其害，還助長不正當維權之分。

善于平衡協(xié)調，不應推脫責任：對于醫(yī)護耦合性糾紛或是涉及到其他護理人員的糾紛，一定不要推脫責任，應該善于平衡協(xié)調。